洪豆

國網(wǎng)襄陽供電公司客戶服務(wù)中心

淺談電力企業(yè)（市級營銷部）的精準營銷

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在我國，電力企業(yè)是保障經(jīng)濟正常發(fā)展的重要基礎(chǔ)，在維護社會穩(wěn)定和經(jīng)濟繁榮方面有著重大意義。2016年，隨著電力改革的持續(xù)深入，電力企業(yè)的盈利模式由購售差價轉(zhuǎn)為按售電量收取輸配電費，并且，售電市場化競價交易也逐漸推行開來，截止2016年12月，全國范圍內(nèi)已注冊成功的售電公司達到3000多家，電力行業(yè)的壟斷地位逐步被溶解。在當(dāng)前特殊的發(fā)展環(huán)境下，面對諸多內(nèi)外部因素帶來的營銷壓力，電力企業(yè)要保持自身發(fā)展，經(jīng)營提質(zhì)增效，就離不開精準營銷。

電力企業(yè)；精準；營銷

一.精準營銷的概念

精準的含義是精密、精確、可衡量的，精準營銷就是在精準定位的基礎(chǔ)上依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴張之路；就是需要更精確、可衡量和有投資回報的營銷溝通。它是需要更注重結(jié)果和行動的營銷傳播計劃，還有越來越注重對直接銷售溝通的投資，通俗的理解就是少花錢、多辦事、辦好事。相較于傳統(tǒng)營銷，精準營銷是觀念上、策略上、技術(shù)上的創(chuàng)新。

精準營銷借助先進的大數(shù)據(jù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)傳播等手段，保障了和顧客長期的、最直接的有效溝通，并為顧客的個性化需求提供服務(wù)，這種方法降低了傳統(tǒng)廣告溝通的高成本束縛，同時培養(yǎng)了顧客對企業(yè)的偏好和忠誠度。企業(yè)為保證自身發(fā)展，把握市場需要，即要精準定位商品的消費者進行營銷，又要考慮商品價格和交易形式是否能被消費者接受，還要考慮售后服務(wù)能否符合消費者心里滿意度等等，這些因素都影響著企業(yè)的營銷效果。

二.電力企業(yè)精準營銷的必要性

精準營銷要求三大要素，即精準的市場定位和細分、精妙的推廣策略、更佳的客戶體驗。精準營銷有利于提升電力企業(yè)的核心競爭力。

一直以來，市場都是實現(xiàn)電力企業(yè)準許收入的基礎(chǔ)。準許收入按售電量收取，如果沒有售電量增長，收入難于實現(xiàn)。現(xiàn)階段，尤其是售電側(cè)市場放開后，各種售電主體相繼進入，擠占電力企業(yè)售電市場發(fā)展空間，提高市場份額是企業(yè)拓展售電價值鏈和發(fā)展空間的必然選擇。在市場方面，精準營銷將“地域市場的總量調(diào)控”過渡為“對市場上不同層次的消費者細分，實現(xiàn)精細的層級調(diào)控”。在策略方面，由于在很長一段時間內(nèi)，電力企業(yè)在市場上占有壟斷地位，傳統(tǒng)推廣策略較為局限，精準營銷將推廣渠道擴展的更寬闊，將原有的“被動信息收集”轉(zhuǎn)化為“信息采集動態(tài)化”。在客戶體驗方面，精準營銷更是將“以提供商品為主體”轉(zhuǎn)向“以服務(wù)消費者為主體”，以適應(yīng)現(xiàn)在的市場競爭。精準營銷將電力企業(yè)營銷管理中一項重中之重的工作。

三.電力企業(yè)市級營銷部的精準營銷應(yīng)用

電力企業(yè)執(zhí)行“精準營銷”的新理念，主要突出“精分市場、精確替代、精準促銷、精益管理、精心服務(wù)”的管理創(chuàng)新要求，進一步提升服務(wù)水平、努力挖掘市場潛力，全力保障企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營管理提質(zhì)增效的新局面。

1.精分市場，明確營銷策略

（1）開展市場細分。電力市場是由供應(yīng)者、消費者、市場競爭、市場管理者組成的，企業(yè)進行市場細分的目的是通過顧客需求差異予以定位，區(qū)分不同類別市場的特征和基本規(guī)律，有效的制定相應(yīng)的營銷策略。本文將電力市場分為：公益性市場、利潤市場、結(jié)構(gòu)市場三大方面，公益性市場和結(jié)構(gòu)市場均不能為電力企業(yè)帶來利潤，而利潤市場則是電力企業(yè)需要重點營銷的。

（2）調(diào)研市場走勢。定期了解前一階段電力供需情況和售電市場完成情況，分析地區(qū)歷年的電力消費情況和經(jīng)濟走勢，結(jié)合電網(wǎng)的實際情況進行電量預(yù)測，主要包括對下一階段電網(wǎng)用電負荷、電網(wǎng)供需形勢以及公司售電量進行預(yù)測。

（3）實施精準網(wǎng)改。把市場開拓工作與電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)有機結(jié)合起來，主動對接客戶用電需求，使網(wǎng)改更具指向性，實現(xiàn)精確規(guī)劃、精準投資、精準網(wǎng)改，消除電網(wǎng)卡口，釋放用電潛能，拓展市場增量。

2.精確替代，累積市場變量

聚焦市場開拓的關(guān)鍵點，在于分析自身資源的優(yōu)勢，搶占終端能源消費市場，做到“精確替代”。

當(dāng)前，我國大氣污染嚴重，實施電能替代對于推動能源消費革命、促進能源清潔化發(fā)展意義重大，同時也可提高售電量。電力企業(yè)要抓住這一契機，積極對接重點電能替代工程，在傳統(tǒng)行業(yè)推廣新能源，淘汰燃煤、燃油鍋爐等，達到“油改電”、“煤改電”；發(fā)掘存在潛力的大工業(yè)用戶，采用點對點、面對面形式，多走訪多溝通，宣傳電力能源的環(huán)保清潔、安全優(yōu)勢以及相關(guān)電價政策，鼓勵用戶進行電能替代；建立“網(wǎng)格化”服務(wù)站點，大力開展電能替代推廣，引導(dǎo)大家轉(zhuǎn)變能源消費觀念。

3.精準促銷，引導(dǎo)消費需求

在很長一段時間，電力企業(yè)作為壟斷行業(yè)對“促銷”概念不夠重視，在競爭激烈的今天，促銷變得重要起來。精準促銷需要從實際出發(fā)，將政策引導(dǎo)、廣告宣傳和刺激獎勵作為重要的促銷手段，從各方面、各層級積極爭取政策，用足用好政策，廣泛宣傳，刺激和引導(dǎo)用電需求。

4.精益管理，提升經(jīng)營質(zhì)效

電力企業(yè)正在由傳統(tǒng)管理模式向先進的管理方式和管理行為轉(zhuǎn)變，需要重視細節(jié)、重視過程、重視基礎(chǔ)和管控，實現(xiàn)精益化管理。

（1）全面加強營銷管理。狠抓業(yè)務(wù)流程規(guī)范，建立健全營銷工作機制，加大營銷管理正向激勵，建立激勵有效、約束有力、持續(xù)提升的營銷指標(biāo)績效管理體系，每月進行考核，獎勵先進，鞭策后進。

（2）強化信息系統(tǒng)建設(shè)強化信息系統(tǒng)應(yīng)用。加強營銷員工素質(zhì)培訓(xùn)，深化采集系統(tǒng)應(yīng)用，健全“兩級監(jiān)控、三級運維”體系，加強日常監(jiān)控和通報考核。有效利用采集數(shù)據(jù)的實時性、同步性特點，開展低壓臺區(qū)線損實時分析、電壓實時監(jiān)測，深化采集系統(tǒng)在降損、查竊和故障定位等方面的應(yīng)用。

（3）利用互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新管理。通過建立微信工作群等方式，實時發(fā)布工作動態(tài)，及時更新反饋信息，使工作模式更加快捷、方便、高效，調(diào)度更為靈活，提高了工作效率和管理透明度。

5.精心服務(wù)，提升客戶滿意度

電力企業(yè)作作為“電小二”，必須始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升客戶服務(wù)感知。

（1）建立差異化服務(wù)體系。建立電力征信系統(tǒng)，根據(jù)用戶信用等級分類給予不同層次的便捷服務(wù)，針對優(yōu)質(zhì)客戶，取消部分業(yè)務(wù)處理限制，加快辦理速度，提供更高效便捷的服務(wù)。

（2）完善客戶服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)面對的客戶群體龐大復(fù)雜，銷售產(chǎn)品為長期型，需要不斷更新完善服務(wù)內(nèi)容，及時添加、修改服務(wù)方案以適應(yīng)客戶的需要，不斷提高客戶滿意度。

（3）加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。完善服務(wù)協(xié)同機制，常態(tài)開展明察暗訪。進一步加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)管控，為客戶做好減負工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

洪豆（1992-），女，湖北襄陽人，國網(wǎng)襄陽供電公司客戶服務(wù)中心，電力系統(tǒng)及其自動化，大學(xué)本科，助理工程師。