張召+孫銘巖

摘 要：電力營銷供電服務水平直接影響著客戶的滿意度和企業(yè)的競爭力。因此，探究電力營銷供電服務管理的有效策略具有極高的理論意義和實踐價值。供電企業(yè)的發(fā)展在于營銷管理的改革和創(chuàng)新，改革的中心在于市場營銷，從客戶期望的角度切入，提高電力客戶的用電滿意度和忠誠度，實現公司全方位優(yōu)質服務的管理目標，促進企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

關鍵詞：全面；提升；電力；營銷管理

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）11-0148-01

公司以科學發(fā)展觀為指導，以促進企業(yè)管理科學化、制度化、規(guī)范化為核心，以健全制度、落實責任、高標準完成各項工作任務為目標，深入探討新形勢下科學管理、高效管理的新途徑、新方法，著力解決制約企業(yè)管理的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，促進企業(yè)管理水平進一步提升。

1 拓展營銷管理服務思路

拓展營銷思路，預示企業(yè)發(fā)展進度，其中一個不可忽視的因素就是服務質量。電力企業(yè)服務水平的高低，直接影響著電力營銷管理提升實施的結果。

1.1 推出“郵政代收電費”業(yè)務

近年來，公司不斷加強優(yōu)質服務工作，積極開展便民交費服務，拓寬交費渠道，并做了大量的努力與嘗試，基于郵政便民站分布范圍廣的特點，率先推出了郵政便民站代收電費業(yè)務，有效縮短廣大用戶的繳費“半徑”，努力為客戶打造十分鐘“交費圈”。不僅為用戶積極配合公司電費回收工作提供了便利條件，同時也分擔了銀行代收電費和窗口交費的巨大壓力，提高了公司電費回收的及時率，解決了代收銀行網點少的困境。

1.2 實行客戶產權電力設施社會化有償服務

協調開展社會化有償服務、企業(yè)服務標準的出臺，是推動電力企業(yè)在開展優(yōu)質服務活動中進一步延伸服務范圍的新措施，對規(guī)范供電服務行為，明晰供用電設備產權分界點，維護供電企業(yè)和電力客戶的合法權益，促使供電企業(yè)為客戶提供更加明晰的“你用電、我用心”的服務平臺具有十分重要而又現實的意義?！澳阌秒?，我用心”是國家電網公司的服務理念，客戶需求永遠是國網公司服務導向。

2 推出新的服務舉措提升營銷水平

服務是電力企業(yè)的生命線，是拓展市場的通行證，是打造品牌的根本途徑。凸顯“真誠服務、共謀發(fā)展”的供電企業(yè)理念，推出“十項服務舉措”，讓廣大用電客戶把用電當作一種享受。

2.1 加強重點項目管理，提供便捷服務

密切跟蹤省、市、縣（區(qū)）招商引資項目，將服務范圍擴大、服務重心前移，成立重點項目領導小組，落實各級服務責任。協調溝通項目進展情況，幫助解決供電工程施工中的問題，進一步把握和滿足客戶的用電需求，為客戶創(chuàng)造價值，展示供電企業(yè)服務形象，確保客戶早用電、快用電，構建和諧、互信、共贏的良好局面。

2.2 拓寬便民交費渠道，贏得客戶滿意

將服務百姓的著眼點落在方便客戶交費上，針對供電分公司代收銀行網點少的困境，推廣郵政便民站代收電費業(yè)務，緩解營業(yè)窗口收費壓力。為保證電費資金的安全，和丹東市郵政局簽訂電費代收委托協議，規(guī)范收費業(yè)務和收費流程。繼續(xù)擴大丹東地區(qū)銀電聯網范圍，努力實現全地區(qū)“交費一卡通”功能，為廣大用電客戶提供方便。制定代收電費網點地圖，讓客戶享受到隨時、隨地、隨意繳納電費的方便，真正實現客戶“十分鐘交費圈”。

2.3 通過科學監(jiān)測，深化營銷服務

對執(zhí)行力率電費的客戶觀察其用電情況，定期比照力率電費的支出。充分運用SG186營銷技術支持系統，科學監(jiān)測。遇有異常變化，加強互動，及時通知客戶協助查找原因。深入現場，采取措施，全力幫助客戶達到力率考核標準，節(jié)約能源、減少電費支出，提高電網電壓合格率，降低電網電能損耗，實現供用電雙贏。

2.4 加快業(yè)擴流程，滿足客戶不同需求

在業(yè)擴報裝工作中，繼續(xù)堅持“周一大早會匯簽制度和居民辦電二十四小時辦結制”。對客戶臨時供電方案和正式供電方案進行科學統籌安排，在符合國家和電力行業(yè)安全技術條件下，從投資經濟、用電安全、運行穩(wěn)定等角度考慮，為客戶的電力建設項目提出合理化建議，最大程度降低客戶投資成本。

2.5 強化業(yè)務技能，提升窗口服務水平

各單位窗口服務人員加強專業(yè)技能訓練，深入基層生產一線，學習掌握用電設備運行參數和性能，對客戶咨詢用電方面的常識，做到耐心解答，做到“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”，在第一時間為客戶提供優(yōu)質服務。

3 開展“基層工作日”活動

為及時了解掌握基層工作情況，幫助解決實際問題，落實責任，提升營銷部專工及以上管理人員的業(yè)務素質和管理水平，營銷管理人員深入一線開展“基層工作日”活動。

（1）開展量化調研。為督促分公司全面完成營銷各項指標和工作目標，及時解決工作中存在的問題，“一部三中心”的管理人員每月至少選取一天做為“基層工作日”，深入到包保分公司進行量化調研，并將工作情況記錄到寫實手冊中，每月形成量化檢查報告，對存在問題立即進行解決。

（2）實行責任追究制。包保責任人對分公司現場保存的登記書、減額理由書、現場工作單等紙質資料進行檢查后，在檢查過的資料上簽字確認，實行痕跡管理，在今后的內、外部檢查中如再發(fā)現問題，公司追究相關包保人員的責任。

4 結語

總而言之，營銷工作是全體職工的共同任務，憑借嶄新的市場營銷理論、切實可行的營銷策略、無可挑剔的優(yōu)質服務，讓供電企業(yè)的營銷市場越做越大，讓營銷管理服務深入人心。