馬廣奇 巫海翔

陜西科技大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院

一、引言

營業(yè)網(wǎng)點作為商業(yè)銀行的基層機構(gòu)，以開立公司和個人結(jié)算賬戶、吸收客戶存款為途徑，通過存款籌措資金向客戶提供貸款服務(wù)，通過銷售信托、基金、保險、黃金等相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)而獲得中間業(yè)務(wù)收入。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的推進(jìn)，同業(yè)競爭不斷加劇，使得商業(yè)銀行網(wǎng)點無法滿足客戶多樣化、高時效、個性化等需求，網(wǎng)點如何生存已經(jīng)處于發(fā)展瓶頸階段。對此，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，商業(yè)銀行必須進(jìn)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，明確市場定位和發(fā)展目標(biāo)，在審視原有網(wǎng)點業(yè)務(wù)和功能的基礎(chǔ)上，優(yōu)化網(wǎng)點布局，參考行業(yè)成功經(jīng)驗，構(gòu)建“線上+線下”的聯(lián)動特色服務(wù)，探索并嘗試啟用人工智能機器人服務(wù)，提高商業(yè)銀行網(wǎng)點核心競爭力，進(jìn)而提高商業(yè)銀行的綜合經(jīng)營效益。在這樣的背景下，探究互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型具有非常重要的現(xiàn)實意義。

二、互聯(lián)網(wǎng)對商業(yè)銀行網(wǎng)點的影響

互聯(lián)網(wǎng)時代下，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的誕生，客戶的金融服務(wù)不再需要單純依靠商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點。近幾年，互聯(lián)網(wǎng)金融的收付結(jié)算、理財收益、小額信用貸款等業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，對商業(yè)銀行確實造成不小的沖擊，商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點更是遭受較大的負(fù)面影響。

（一）削弱銀行網(wǎng)點職能

互聯(lián)網(wǎng)金融屬于一種較為直接的金融服務(wù)方式。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)剖析交易對方行為，打破空間和時間限制，再借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)獲得所需金融產(chǎn)品與服務(wù)。金融交易雙方打破原有中介式服務(wù)體系，在互聯(lián)網(wǎng)上的金融網(wǎng)站或是APP客戶端上自主選擇金融產(chǎn)品。而商業(yè)銀行網(wǎng)點以交易雙方金融中介為主要職能，先吸收客戶存款，后提供放貸服務(wù)，實現(xiàn)多元化金融產(chǎn)品的銷售，為金融交易雙方提供提供資金供求平臺。在此過程中，互聯(lián)網(wǎng)金融逐漸取代商業(yè)銀行網(wǎng)點的一部分中介職能，促使客戶更加傾向于互聯(lián)網(wǎng)金融的選擇。

（二）動搖銀行網(wǎng)點基礎(chǔ)

中國人民銀行披露的數(shù)據(jù)顯示，截止到2017年6月，中國人民銀行已向247家第三方支付機構(gòu)發(fā)放牌照。由于電子商務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，豐富金融產(chǎn)品類型，網(wǎng)上支付使用愈發(fā)廣泛，促進(jìn)第三方支付機構(gòu)移動支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。伴隨著網(wǎng)民數(shù)量逐漸增加，我國互聯(lián)網(wǎng)第三支付交易已高達(dá)80767億元，以50.4%的趨勢逐年增長，具有很大的發(fā)展?jié)摿?。移動網(wǎng)絡(luò)與智能手機快速發(fā)展，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融的應(yīng)用，包括支付寶、微信支付、壹錢包等支付工具的應(yīng)用，逐漸削弱商業(yè)銀行網(wǎng)點的支付結(jié)算市場地位，進(jìn)而動搖了銀行網(wǎng)點基礎(chǔ)。

（三）沖擊銀行網(wǎng)點優(yōu)勢

在傳統(tǒng)商業(yè)銀行金融環(huán)境下，商業(yè)銀行的金融信息量大、種類多，增加了數(shù)據(jù)整理難度和應(yīng)用難度，而在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺，借助云計算技術(shù)實現(xiàn)復(fù)雜數(shù)據(jù)的扁平化處理，提高金融信息的使用效率，提高數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的科學(xué)化。在業(yè)務(wù)處理中，互聯(lián)網(wǎng)金融通過網(wǎng)絡(luò)方式收集交易方信息，可以系統(tǒng)化掌握企業(yè)或是個人財產(chǎn)情況、信用程度，降低傳統(tǒng)金融交易中的信息不對稱問題。通過相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，阿里巴巴集團下屬信貸企業(yè)不良貸款率是0.87%，而商業(yè)銀行不良貸款率是0.96%，互聯(lián)網(wǎng)金融貸款風(fēng)險低于商業(yè)銀行網(wǎng)點。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，嚴(yán)重沖擊了商業(yè)銀行網(wǎng)點優(yōu)勢，不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)健康發(fā)展。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向

（一）智能化

在互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的商業(yè)銀行網(wǎng)點朝著智能化方向轉(zhuǎn)型，構(gòu)建智能化網(wǎng)點體系。并于2015年在北京、上海等發(fā)達(dá)城市進(jìn)行試點建立，為商業(yè)銀行網(wǎng)點的升級做好準(zhǔn)備工作。時至今日，國內(nèi)多家知名銀行譬如工行、建行、招行均推出了智能機器人解答客戶咨詢，平安銀行首次推出網(wǎng)點智能機器人“安安”，交通銀行推出智能機器人“嬌嬌”。通過智能設(shè)施緩解銀行柜臺服務(wù)壓力，提高客戶的體驗感與滿意度，同時也提升商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)效率。

（二）社區(qū)化

社區(qū)化銀行網(wǎng)點逐漸受各大行業(yè)銀行重視，成為銀行辦理業(yè)務(wù)焦點，特別針對股份制銀行，將發(fā)展方向落到社區(qū)網(wǎng)點上，以較少的投入搭建龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高商業(yè)銀行對企業(yè)客戶和個人客戶的服務(wù)水平。社區(qū)銀行的優(yōu)勢在于能夠形成特色化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)模式，并且能夠精準(zhǔn)定位周邊客戶的需求，通過小面積的物流網(wǎng)點+人工智能設(shè)備+線上體驗等組合模型，從而使銀行的服務(wù)更加貼近客戶需求。

（三）體驗化

考慮到互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行網(wǎng)點的沖擊，但短時間內(nèi)還無法取代銀行網(wǎng)點，這主要是商業(yè)銀行網(wǎng)點的信用優(yōu)勢和線下優(yōu)勢。對此，商業(yè)銀行網(wǎng)點要朝著體驗化方向發(fā)展，同行業(yè)間競爭除了要考慮到數(shù)量，也要重視拓展服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，提高客戶體驗程度，保證客戶的滿意度，以客戶體驗為核心，提供個性化服務(wù)，進(jìn)而實現(xiàn)商業(yè)銀行網(wǎng)點的長足發(fā)展。平安銀行董事長謝永林在2017年8月29日參加平安銀行首家純零售網(wǎng)點“智能門店”開業(yè)時表示，“智能化+O2O+客戶體驗”的服務(wù)模型將是銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。由此可見，客戶體驗在商業(yè)銀行高層和發(fā)展策略中已經(jīng)提升到很高的位置。

四、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的路徑

通過分析互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行網(wǎng)點的影響，明確互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型方向，并從服務(wù)模式、員工培訓(xùn)、智能建設(shè)（智能建設(shè)、精準(zhǔn)定位、服務(wù)模式）等方面入手，構(gòu)建現(xiàn)代化商業(yè)銀行網(wǎng)點系統(tǒng)，促進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點的可持續(xù)健康發(fā)展。

（一）加大智能投入，引導(dǎo)客戶體驗

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，商業(yè)銀行網(wǎng)點要著力發(fā)展物理網(wǎng)點渠道、電子渠道、自助渠道，加大人工智能建設(shè)及投入力度，促進(jìn)輔助渠道逐漸過渡為主要渠道，實現(xiàn)商業(yè)銀行網(wǎng)點的渠道轉(zhuǎn)型。以此為思路，本文提出以下舉措：第一，大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、微信銀行、手機銀行等形式的電子渠道，促進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點交易渠道的升級和創(chuàng)新；第二，開創(chuàng)生物識別技術(shù)，客戶無論在線上或線下實體網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，直接通過虹膜識別、人臉識別、指紋識別、等技術(shù)確認(rèn)身份，免除客戶手寫單據(jù)、錄入密碼等傳統(tǒng)流程，為客戶辦理業(yè)務(wù)節(jié)約寶貴時間。第三，對電子銀行產(chǎn)品的宣傳與營銷，并引導(dǎo)客戶進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的使用，將傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點模式和互聯(lián)網(wǎng)金融模式有效的結(jié)合在一起，發(fā)揮出物理網(wǎng)點的體驗作用。

（二）創(chuàng)新服務(wù)模式，提高客戶體驗

傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務(wù)模式依然以人為主，屬于被動服務(wù)?，F(xiàn)如今，雖然國內(nèi)多數(shù)銀行開始嘗試推出各種智能機器人、智能柜臺等創(chuàng)新設(shè)備用于滿足客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，但對于進(jìn)店的客戶仍無法做到主動識別、主動服務(wù)和精準(zhǔn)定位。因此，商業(yè)銀行網(wǎng)點要考慮創(chuàng)新服務(wù)模式。本文提出以下舉措：第一，開創(chuàng)進(jìn)店識別功能，通過人臉識別系統(tǒng)可迅速判斷客戶是否為存量客戶或?qū)儆谛驴蛻簦绻麑儆阢y行存量客戶，通過大數(shù)據(jù)可判斷客戶級別（譬如私行、鉆石、白金、普通等）。第二，銀行人員主動服務(wù)，識別系統(tǒng)對進(jìn)店客戶進(jìn)行判斷后立即將對應(yīng)信息分配給網(wǎng)點理財顧問或理財經(jīng)理、或大堂經(jīng)理，由不同級別的人員主動上前提供服務(wù)。第三，精準(zhǔn)定位客戶需求，根據(jù)識別系統(tǒng)判斷客戶身份后，銀行大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)迅速對客戶賬戶的交易流水、存貸款情況、資金流規(guī)律等分析判斷，隨后自動顯示適合推薦給該客戶的銀行產(chǎn)品，并將這些信息推送給為之服務(wù)的銀行人員。

（三）優(yōu)化網(wǎng)點隊形，提高服務(wù)水平

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，為了促進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，制定網(wǎng)點“三綜合”轉(zhuǎn)型策略，構(gòu)建綜合型網(wǎng)點、綜合制柜員、綜合化營銷隊伍，突破專業(yè)局限和專業(yè)分割，實現(xiàn)綜合性服務(wù)體系的構(gòu)建。具體為以下幾點舉措：第一，優(yōu)化崗位結(jié)構(gòu)，合理安排現(xiàn)有網(wǎng)點崗位，明確崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，以減高增低為手段，提高商業(yè)銀行網(wǎng)點營銷效率和服務(wù)水平。第二，實行分區(qū)服務(wù)，推進(jìn)高低柜分離舉措，把簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分離、現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分離，發(fā)揮出低柜營銷崗位的職能與作用，進(jìn)而提高內(nèi)部系統(tǒng)運作效率。第三，實行協(xié)同營銷，大堂經(jīng)理要懂得識別潛在客戶，抓住營銷機會，將具備營銷價值的客戶安排到適當(dāng)崗位中；高柜柜員、低柜柜員在進(jìn)行客戶交易處理中，要對潛在客戶進(jìn)行二次識別，根據(jù)相關(guān)做好推薦工作，實現(xiàn)潛在客戶的挖掘，達(dá)到營銷目的。第四，加強柜員銷售意識的引導(dǎo)，制定積分制度鼓勵柜員營銷產(chǎn)品，針對積分最高的員工要設(shè)置獎勵機制，同時制定網(wǎng)點晨會制度，對前一天的營銷業(yè)績或是優(yōu)秀員工給予表揚，獲獎的員工要向大家分享心得體會，提高員工的工作積極性，進(jìn)而提高商業(yè)銀行網(wǎng)點的營銷收益。

除此之外，受互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊和壓力，商業(yè)銀行還要對網(wǎng)點布局進(jìn)行優(yōu)化，合理安排網(wǎng)點數(shù)量，通過對行業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與客戶金融行為的分析，考慮經(jīng)濟學(xué)“U”型結(jié)構(gòu)，加大智能設(shè)備投入和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的應(yīng)用，增強網(wǎng)點人員的銷售意識，合理調(diào)配線上和線下各渠道比重，進(jìn)而實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型。

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