戴開勛 湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院

引言

高鐵快遞是以快件為主要貨源，高速鐵路為主要運(yùn)輸方式，旨在滿足客戶準(zhǔn)時(shí)性、便捷性、時(shí)效性服務(wù)需求的鐵路快遞運(yùn)輸服務(wù)。目前高鐵快運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已擴(kuò)展至全國(guó)所有高鐵覆蓋區(qū)域的505個(gè)城市。但自2014 年中鐵推出高鐵快遞以來，至2017 年高鐵快運(yùn)占快遞市場(chǎng)總量的比例也不到0.02%，市場(chǎng)占有率小，知名度低，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，結(jié)合中國(guó)高鐵快遞發(fā)展現(xiàn)狀，探討如何提升高鐵快遞核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重大的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

一、快遞核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義

核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵力量。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有三個(gè)特征：一是價(jià)值性，它有助于實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值；二是難以模擬性，它是難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)模仿，因而有助于企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；三是持久性，它能使企業(yè)持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是以滿足客戶需求為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在快遞物流行業(yè)中吸引客戶的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能為客戶創(chuàng)造最高價(jià)值、外界競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易掌控并能持續(xù)保持的能力。

二、當(dāng)前中國(guó)高鐵快遞缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的原因分析

（一）高鐵快遞服務(wù)能力不強(qiáng)。一是缺乏競(jìng)爭(zhēng)策略，服務(wù)模式跟不上快遞市場(chǎng)需求的變化；二是缺乏高素質(zhì)專業(yè)快遞服務(wù)人員，不能滿足快遞客戶需求；三是高鐵快遞營(yíng)銷體系不完善，快遞營(yíng)銷能力不強(qiáng)。四是對(duì)客戶系管理不夠，針對(duì)客戶的問題和意見反饋未能及時(shí)做出反應(yīng)，忽視客戶的感受，客戶滿意度低；五是高鐵快遞品牌建設(shè)滯后，高鐵快遞品牌美譽(yù)度與知名度低。

（二）高鐵快遞實(shí)物網(wǎng)絡(luò)稀疏、配送能力弱。高鐵快遞網(wǎng)點(diǎn)過少，從而導(dǎo)致高鐵快遞業(yè)務(wù)量少，客戶體驗(yàn)差。當(dāng)前，高鐵快遞“門到門”配送能力弱，配送快遞的“最后一公里”能力嚴(yán)重不足，從而導(dǎo)致很多客戶的流失。

（三）信息系統(tǒng)落后。當(dāng)前快遞的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)也是信息技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。高鐵快遞網(wǎng)站主要功能模塊是：跟蹤查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢、取貨送貨范圍查詢、門到門運(yùn)費(fèi)時(shí)限查詢。而京東的模塊主要有：代收貨款、保價(jià)服務(wù)、簽單返還、協(xié)商再投，改派地址、自提服務(wù)等，同時(shí)有在線客服，也可以掃描二維碼進(jìn)行快捷查詢?？梢姼哞F快遞信息技術(shù)的差距，缺乏人性化設(shè)計(jì)。

（四）高鐵快遞產(chǎn)品創(chuàng)新與資源整合能力差。快遞市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在發(fā)展變化，應(yīng)變能力已成為快遞企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取勝的關(guān)鍵因素之一，企業(yè)要隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式。在當(dāng)前高鐵速遞要有強(qiáng)大的研發(fā)能力、服務(wù)創(chuàng)新能力及資源整合能力，不斷調(diào)整企業(yè)的運(yùn)作模式，提高信息化水平，整合能夠利用的資源 , 以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。通過管理過程的制度化、程式化，將企業(yè)的技術(shù)知識(shí)、服務(wù)技巧及所有資源融入企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、高鐵快遞核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建對(duì)策分析

（一）構(gòu)建高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，表現(xiàn)為高鐵快遞企業(yè)能為客戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的快遞服務(wù)。要求高鐵快遞要以系統(tǒng)管理的思維完善機(jī)制、理順相關(guān)職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，強(qiáng)化考核管理，培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)文化，達(dá)到全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的。一是要求企業(yè)完善質(zhì)量管理體系，從制度上確立全流程的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定程序文件和作業(yè)手冊(cè)，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則；二是培養(yǎng)卓著的客戶服務(wù)能力，注重對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計(jì)入員工考核機(jī)制，提高服務(wù)效率；制定獎(jiǎng)懲措施，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)行，樹立全員的質(zhì)量意識(shí)。三是完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，改善員工服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)滿意度。四是建立完善的營(yíng)銷體系，制定合理的服務(wù)價(jià)格。五是進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提升客戶忠誠(chéng)度。

（二）構(gòu)建高鐵快遞效率競(jìng)爭(zhēng)力。高鐵快遞效率競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)為高鐵快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是要求企業(yè)以客戶為中心，滿足快遞客戶需求，并能根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化快速反應(yīng)，按照市場(chǎng)化需求調(diào)整快遞商業(yè)運(yùn)作模式和資源配置，加強(qiáng)高鐵快遞專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、攬投團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成客戶開發(fā)、維護(hù)系體提升經(jīng)營(yíng)管理能力。二是高鐵快運(yùn)必須加大信息技術(shù)的投入，從而提高信息傳遞質(zhì)量和效率，提升高鐵快遞信息技術(shù)支撐能力；三是組織強(qiáng)大產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)，加大研發(fā)力度，提升快遞服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)能力；四是加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，形成規(guī)模效應(yīng)。面對(duì)現(xiàn)階段形勢(shì)，高鐵快遞應(yīng)該增加網(wǎng)點(diǎn)，在提高客戶滿意度的同時(shí)，擴(kuò)大客戶群，進(jìn)而形成規(guī)模效應(yīng)，帶動(dòng)價(jià)格的下降，增強(qiáng)與其他快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；五是購(gòu)置配送車輛、配備優(yōu)秀的配送人員，提升快遞運(yùn)輸與配送能力與遞送速度；六是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，提升服務(wù)流程的快捷有序能力等。

（三）構(gòu)建高鐵快遞核心競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)保持能力。中國(guó)高鐵快遞企業(yè)要建立快速應(yīng)對(duì)快遞物流市場(chǎng)發(fā)展的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化的體制機(jī)制；要求高鐵快遞企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在發(fā)展變化，創(chuàng)新高鐵快遞產(chǎn)品提升資源整合能力。在當(dāng)前高鐵快遞要加強(qiáng)研發(fā)能力、服務(wù)創(chuàng)新能力及資源整合能力，不斷調(diào)整企業(yè)的運(yùn)作模式，提高信息化水平，整合能夠利用的資源 , 以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。通過管理過程的制度化、程式化，將企業(yè)的技術(shù)知識(shí)、服務(wù)技巧及所有資源融入企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)束語

高鐵快遞通過構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、效率競(jìng)爭(zhēng)力、競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)保持能力，對(duì)提升高鐵快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重大的意義。

[1]占曉江等.新形勢(shì)下打造郵政速遞核心競(jìng)爭(zhēng)力策略研究[J].郵政研究，2017(1) .

[2]劉佳麗.高鐵快運(yùn)的現(xiàn)存問題及發(fā)展建議[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2017(8).