.福建農(nóng)林大學東方學院 .福州大飯店 蔡良玫李雅萍林 蕾

基于Borich 模型的酒店培訓(xùn)需求估計*
——以四星級F酒店為例

1.福建農(nóng)林大學東方學院 2.福州大飯店 蔡良玫1李雅萍1林 蕾2

酒店培訓(xùn)是完善酒店經(jīng)營管理水平的重要手段之一，該文以福州四星級F酒店為例，利用Borich模型來分析酒店員工培訓(xùn)需求情況，對酒店員工具體的技能培訓(xùn)項目需求進行排序?qū)Ρ?，結(jié)果表明，酒店員工參加培訓(xùn)的需求覆蓋面較廣，酒店培訓(xùn)項目的培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容安排以及培訓(xùn)時間分配是影響培訓(xùn)進一步推廣的主要因素。此外，應(yīng)急事件處理技能是今后基層人員的培訓(xùn)重點；管理案例分析、團隊合作培訓(xùn)、顧客溝通和應(yīng)急事件處理技能則需要在日后的中高層管理人員培訓(xùn)中進行強化；而職業(yè)道德、崗位技能、顧客關(guān)系和客戶投訴處理技能不需要過多的培訓(xùn)投入，從而更有針對性地篩選出符合酒店員工迫切需要的培訓(xùn)內(nèi)容，進而提高酒店管理水平。

需求估計 酒店行業(yè)培訓(xùn) Borich模型

1 概述

酒店是一類勞動力密集型的服務(wù)性行業(yè)，酒店所提供的產(chǎn)品以及相關(guān)的配套措施都是圍繞服務(wù)而展開,其中優(yōu)秀的服務(wù)人員素質(zhì)是酒店經(jīng)營發(fā)展的寶貴財富。在酒店人力資源管理的過程中，員工培訓(xùn)逐漸成為提高酒店人員服務(wù)素質(zhì)的重要手段。培訓(xùn)是由組織策劃進行的系統(tǒng)、動態(tài)的學習過程，能有計劃地提高和發(fā)展個體、團隊與組織效能[1]。構(gòu)建高效的人力資源培訓(xùn)體系，摸清員工培訓(xùn)的實際需求，有利于增加酒店內(nèi)部凝聚力和核心競爭力，與此同時，培訓(xùn)過程還可以促成酒店優(yōu)秀組織文化的形成，對酒店和個人的發(fā)展具有深遠的意義。目前酒店培訓(xùn)研究主要集中在三個方面：酒店培訓(xùn)體系的優(yōu)化[2-3]、酒店培訓(xùn)評價考核方法[4-5]、人員培訓(xùn)與滿意度的關(guān)系研究[6-7]，對酒店員工培訓(xùn)需求估計的研究相對較少，且在研究方法上使用描述性統(tǒng)計的居多。本文采用Borich需求評估模型，分析酒店員工對培訓(xùn)需求的優(yōu)先序，該需求評估模型運用在酒店培訓(xùn)方面相對較少，不過國內(nèi)外學者對Borich需求評估模型進行了相關(guān)研究，如 Barrick 等研究了采用不同方法確定農(nóng)業(yè)教師的培訓(xùn)需求[8]，寧滿秀的農(nóng)業(yè)培訓(xùn)需求優(yōu)先序研究[9]等。本文結(jié)合對福州四星級 F酒店員工的問卷調(diào)查，從酒店員工崗位角色入手，著重分析酒店員工對培訓(xùn)需求的優(yōu)先序，從而優(yōu)化酒店培訓(xùn)的需求內(nèi)容，并對如何提高酒店員工培訓(xùn)效果提出相應(yīng)的建議，以期更好地提高酒店的服務(wù)水平。

2 理論框架

本文以 Borich（1980）發(fā)表的需求評估模式(Borich Needs Assessment Model)作為評估酒店培訓(xùn)需求的方法。在Borich模型中，需求被描述為：為達到某個目標的預(yù)期與實際掌握情況的差距，即一種未被滿足的狀態(tài)，在數(shù)學表達上用計算平均加權(quán)差異得分(MWDS)的高低來評價。

MWDS 的計算公式為:

式中，MWDS 為加權(quán)平均差異得分值，I為受訪人員認為某項技能的重要性等級，C為受訪人員對該項技能的掌握程度，N為樣本觀測數(shù)，I×(I－C)為加權(quán)差異得分值。通過公式計算得到MWDS數(shù)值，若為負數(shù)，代表該項技能的培訓(xùn)已非常足夠，若為大的正數(shù)，則代表該項技能有效需求強烈而實際培訓(xùn)不足，即有開展培訓(xùn)的必要[10]。將Borich需求評估模型應(yīng)用于酒店培訓(xùn)大致分為以下四個步驟：

（1）對酒店培訓(xùn)技能列表；

（2）員工評價該項技能的重要程度；

（3）員工評價自身對該項技能的掌握程度；

（4）計算MWDS，根據(jù)數(shù)值的高低進行需求迫切性排序。

問卷包含兩個部分，一部分是技能的掌握程度，另一部分是技能的重要性程度，二者均采用 Likert五分法進行測度。具體為:掌握程度的數(shù)值為1～5，其中，1表示完全不掌握，2為稍微掌握，3為一般，4為掌握，5為完全掌握；而重要程度值亦為1～5，1表示完全不重要，2為稍微重要，3為一般，4為重要，5為非常重要[11]，以此展開酒店員工培訓(xùn)需求的評估。

3 酒店員工對培訓(xùn)的需求評估分析

3.1 數(shù)據(jù)來源

2016年12 月至2017年1月，我們通過問卷調(diào)查形式，調(diào)查福州四星級F酒店員工，共發(fā)放調(diào)查問卷130份，最后收回有效問卷120份，有效率達92.3%。抽樣對象包含基層員工和中高層管理人員，具有一定的代表性，能反映企業(yè)培訓(xùn)的實際情況，主要調(diào)查內(nèi)容包括酒店員工的個人基本特征、酒店培訓(xùn)情況、對酒店服務(wù)技能的重要性認知和掌握程度。

3.2 樣本基本統(tǒng)計信息

由表1可知，受訪酒店員工中，男性49人(占 40.83%)，女性71人(占59.17%)。受訪酒店員工的平均年齡是26歲，其中 21～25歲的酒店員工最多(占 36.67%)，其次為20歲及以下的酒店員工(占23.33%)，40歲以上的酒店員工僅有8人(占6.67%)，這說明酒店從業(yè)人員較為年輕。約70%的酒店員工為初高中文化程度，專科和小學及以下文化程度的酒店員工分別占20.83%和2.5%，有6.67%的酒店員工的文化程度為大學及以上，這說明從事酒店行業(yè)人員具備基本的文化素質(zhì)。酒店員工從事酒店服務(wù)工作的平均時間為5年，絕大多數(shù)酒店員工從事酒店行業(yè)的時間不超過 6年(72.50%)，從事酒店行業(yè)的時間超過12年的酒店員工僅占4.17%，這反映出酒店工作人員流動率較高。

表1 酒店員工基本特征的統(tǒng)計分析

3.3 員工培訓(xùn)情況調(diào)查

由調(diào)查得知，有81.67%的員工表示參加過技能培訓(xùn)，酒店技能培訓(xùn)覆蓋面較廣。在影響技能培訓(xùn)實施的因素選擇方面，約 50%的員工認為“時間分配”是影響培訓(xùn)推廣的主要因素，員工表示日常工作勞動強度較大，而培訓(xùn)時間往往放在周末，影響了休息時間；此外，“培訓(xùn)方法”和“內(nèi)容的實用性”也是影響酒店培訓(xùn)深入推廣的主要因素，分別占31.82%和13.63%。這說明目前酒店行業(yè)培訓(xùn)項目的方法、內(nèi)容安排以及時間分配方面仍有完善的空間。

圖1 影響酒店培訓(xùn)的主要因素

3.4 酒店人員對培訓(xùn)技能的需求程度估計

由于酒店崗位工作性質(zhì)和工作職責不同，因此有必要對酒店培訓(xùn)內(nèi)容進行細分，增加培訓(xùn)的針對性和實用性。表 2反映了酒店基層員工對技能的重要程度認知、掌握程度和MWDS。在內(nèi)容重要程度認知方面，酒店基層員工認為其中3項技能的平均重要性等級在3.00以上，2項技能的平均重要性等級為2.25～2.80，可見，酒店基層員工認為這些技能對酒店工作都比較重要。酒店基層員工認為應(yīng)急事件處理技能最重要(重要性水平均值為3.52)，其他比較重要(重要性水平均值≥3.00)的技能有：崗位技能（3.05），消防知識（3.00）。在掌握程度方面，掌握程度最低的技能是顧客關(guān)系（2.40)，其他掌握程度較低的技能(掌握性水平均值＜3.00)是：消防知識（2.90），應(yīng)急事件處理（2.68）。利用上述重要程度與掌握程度的數(shù)值，根據(jù) Borich 需求差異模型計算，得到各項技能的平均加權(quán)差異得分值（MWDS），5項技能中有1項技能（即應(yīng)急事件處理）的平均差異得分值(MWDS)高于3.00，說明這項技能是目前酒店員工技能掌握最薄弱的方面，在今后的酒店培訓(xùn)中，需要加大培訓(xùn)力度，有針對性地加強對這項技能的培訓(xùn)，以提高酒店基層員工的危機應(yīng)變能力。消防知識需求適中，另有 3項技能（即職業(yè)道德、崗位技能和顧客認知）的MWDS值均低于2.00，表明酒店基層員工對這3項技能已經(jīng)掌握得比較熟練，且目前這些技能的培訓(xùn)充足，因此，在今后酒店培訓(xùn)項目的開展中，這 3項技能的培訓(xùn)課程暫不列入加大對酒店基層員工培訓(xùn)的優(yōu)先序中。

表2 酒店基層員工培訓(xùn)需求優(yōu)先序

表 3反映的是酒店中高層管理人員對技能的重要程度認知、掌握程度和MWDS。從中看出，有3項技能的平均重要性等級在 4.00以上，2項技能的平均重要性等級為2.60～2.90，因此，酒店中高層管理人員認為這些技能對酒店工作都比較重要。酒店中高層管理人員認為顧客溝通是最重要(重要性水平均值為 4.73)，其他比較重要(重要性水平均值≥3.00)的技能有：管理案例分析（4.72）和團隊合作培訓(xùn)（4.55）；而掌握程度較低的技能是管理案例分析（3.18)，團隊合作培訓(xùn)（3.36）和客戶投訴處理（3.82）。根據(jù) Borich需求差異模型計算得到各項技能的平均加權(quán)差異得分值，5項技能中有 4項技能（即管理案例分析、團隊合作培訓(xùn)、顧客溝通和應(yīng)急事件處理）的平均差異得分值(MWDS)高于3.00。說明這4項技能是目前酒店中高層管理人員技能掌握最薄弱的方面，在今后的酒店培訓(xùn)項目開展中，需要加大培訓(xùn)力度，有針對性地加強對這些技能的培訓(xùn)，以提高酒店中高層管理人員的工作能力。5項技能中，只有1項技能的MWDS 低于2.00，即客戶投訴處理（-1.82），表明酒店中高層管理人員對這項技能已經(jīng)掌握得比較熟練，暫不需要再加大這部分的培訓(xùn)。

表3 酒店中高層管理人員培訓(xùn)需求優(yōu)先序

4 結(jié)論與建議

通過對福州四星級F酒店120位員工的問卷調(diào)查，采用 Borich模型對酒店員工的技能培訓(xùn)需求進行實證分析，得出如下結(jié)論：酒店員工參加培訓(xùn)需求覆蓋面較廣，但酒店培訓(xùn)項目的培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容安排以及培訓(xùn)時間分配等是影響培訓(xùn)進一步推廣的主要因素。此外，筆者利用Borich需求評估模型后認為，應(yīng)急事件處理技能是今后基層人員的培訓(xùn)重點；管理案例分析、團隊合作培訓(xùn)、顧客溝通和應(yīng)急事件處理技能需要在今后中高層管理人員培訓(xùn)中進行強化；而職業(yè)道德、崗位技能、顧客關(guān)系和客戶投訴處理技能不需要過多的培訓(xùn)投入。要進一步發(fā)揮員工培訓(xùn)在酒店發(fā)展中的重要作用，要做到以下幾點：

（1）完善培訓(xùn)方法，促使酒店行業(yè)提高員工培訓(xùn)比例，完善培訓(xùn)質(zhì)量。例如讓技能水平相對較高的員工在日常工作中對技能水平相對較低的員工進行幫扶，讓技能操作水平高的員工對新入行員工進行技能指導(dǎo)，從而合理利用酒店資源，擴大員工的培訓(xùn)覆蓋面。靈活安排各種層次的培訓(xùn)，并制定不同的培訓(xùn)方法，滿足酒店員工的培訓(xùn)需求，保質(zhì)保量地完成培訓(xùn)目標。

（2）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，必須加強酒店的市場調(diào)研，實現(xiàn)酒店培訓(xùn)的供需對接。酒店需要完善酒店人員培訓(xùn)制度，加強引導(dǎo)，使員工意識到培訓(xùn)的重要性。加大對酒店員工培訓(xùn)市場需求的研究，更好地擬定計劃，并合理安排培訓(xùn)內(nèi)容、時間、方式，以更好地提高酒店行業(yè)的服務(wù)水準。

（3）對酒店員工需求和培訓(xùn)效果進行長期跟蹤調(diào)查，對受訓(xùn)酒店員工的特點和需求及時總結(jié)，并根據(jù)員工需求制訂培訓(xùn)計劃，采用合適的培訓(xùn)方法，提供培訓(xùn)內(nèi)容。同時，應(yīng)根據(jù)每個酒店自身的情況，建立切實有效的培訓(xùn)考核機制和獎懲機制。利用Borich培訓(xùn)需求的評估作為下一次培訓(xùn)內(nèi)容的主要依據(jù)，循環(huán)往復(fù)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

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2016年福建省教育廳人文社科項目“基于SATE模式酒店培訓(xùn)管理體系的分析與設(shè)計——以福建省五星級酒店為例”（JAS160821）。