吳順善

132001吉林市人民醫(yī)院消化內(nèi)科

QCC活動對內(nèi)鏡室患者護(hù)理工作滿意度的影響

吳順善

132001吉林市人民醫(yī)院消化內(nèi)科

目的：探討QCC活動對內(nèi)鏡室患者護(hù)理工作滿意度的影響。方法：建立品管圈，QCC活動前對內(nèi)鏡室就診患者發(fā)放調(diào)查問卷，制定相應(yīng)整改措施并實(shí)施，再進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果：QCC活動實(shí)施前后內(nèi)鏡室患者對護(hù)理工作的滿意度比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01)。結(jié)論：實(shí)施QCC活動可提高內(nèi)鏡室患者對護(hù)理工作的滿意度。

QCC；內(nèi)鏡室患者；護(hù)理滿意度

品管圈(QCC)是在1962年由日本石川馨博士首創(chuàng)的[1]，后來得到了廣泛應(yīng)用，它是指相同相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場所的人員(通常為3～10人)自發(fā)組織起來，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序，科學(xué)運(yùn)用各種工具及品管手法，不斷地維護(hù)和改善工作現(xiàn)場，從而進(jìn)行持續(xù)全面的質(zhì)量管理改進(jìn)的活動[2]。在眾多的醫(yī)療質(zhì)量管理工具中，QCC是一個短期可見效，易持續(xù)開展，并且有效改善醫(yī)療品質(zhì)，提高患者滿意度的活動。為了提高前來內(nèi)鏡室就診患者對護(hù)理工作的滿意度，我們將QCC活動引入了對內(nèi)鏡室患者護(hù)理工作中，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

圖1 思維導(dǎo)圖

資料與方法

QCC活動實(shí)施前(2015年6月8日-7月10日)及實(shí)施后(2016年8月6日-9月7日)前來內(nèi)鏡室就診的患者為研究對象，調(diào)查這些患者對內(nèi)鏡室護(hù)理工作的滿意度，滿意度=滿意卷數(shù)/總問卷數(shù)×100%。

QCC工作方法：①成立QCC，明確任務(wù)：本次活動建立的QCC由消化內(nèi)科及內(nèi)鏡室5名護(hù)士組成，通過圈會討論確定活動主題，定期(每周)組織QCC會議，針對患者的就診過程的主要需求，采用思維導(dǎo)圖方式分析造成內(nèi)鏡室患者就診不滿的主要原因，并討論提出解決方案，制定切合實(shí)際的實(shí)施方案，然后實(shí)施改進(jìn)措施。②發(fā)放調(diào)查問卷：參照2012年吉林省護(hù)理指控中心下發(fā)的文件和兄弟科室的問卷進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計。問卷內(nèi)容設(shè)置10個項目，其內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理水平等。每個標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容均設(shè)滿意、較滿意、一般和不滿意4個選項供選擇。具體評分方法：每份調(diào)查問卷10個問題，每項滿分10分，答“滿意”得1分，“較滿意”得0.8分，“一般”得0.5分，這3項為滿意項目；答“不滿意”得0分，最后核算總分。每張總分＞9.0分歸為滿意卷，≤9.0分歸為不滿意卷。分別對實(shí)施QCC活動前和活動后的內(nèi)鏡室就診患者發(fā)放調(diào)查問卷，并回收整理。③原因分析：針對實(shí)施QCC活動前的調(diào)查問卷滿意度情況，組織QCC成員討論，從物、人、操作、環(huán)境等方面進(jìn)行分析，用思維導(dǎo)圖直觀展示內(nèi)鏡室護(hù)理滿意度的相關(guān)因素(如圖1)。④制定整改方案：a.內(nèi)鏡室護(hù)士對胃腸鏡患者候診、檢查的相關(guān)問題提前與患者進(jìn)行溝通，消除患者的恐懼、害羞或是因此而產(chǎn)生的抵觸；b.對于內(nèi)鏡室護(hù)士應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)，不僅是操作技術(shù)的培訓(xùn)，更要進(jìn)行人文素質(zhì)教育，培養(yǎng)周到熱情的服務(wù)態(tài)度和積極認(rèn)真的工作態(tài)度；c.急診醫(yī)生開出急診胃腸鏡申請單后，急診室護(hù)士應(yīng)立即電話通知內(nèi)鏡室，并告知患者的基本病情資料，同時由護(hù)士快速護(hù)送患者到內(nèi)鏡室；d.由于急診患者病情危重，所以會隨到隨診，這樣就使門診患者的檢查推后，因此內(nèi)鏡室護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)對候診患者的解釋、宣教和疏導(dǎo)，安撫門診患者的情緒，同時在告知書中顯示，急診患者會推遲您的檢查時間，您的耐心等候?qū)樗碎_啟一條生命綠色通道。對您的理解、支持表示感謝；e.把胃腸鏡就診流程圖分別放在急診和門診的分診處，使患者及家屬一眼就能看到，減少無效的來回奔波；f.內(nèi)鏡室應(yīng)安排導(dǎo)診，維持候診區(qū)良好的秩序，避免擁擠；g.增加候診椅數(shù)量，內(nèi)鏡室護(hù)士可準(zhǔn)備可移動的折疊椅，以備候診患者高峰時使用。h.對患者滿意度高的護(hù)士定期評比并進(jìn)行獎勵。

統(tǒng)計學(xué)方法：采用統(tǒng)計軟件SPSS 16.0進(jìn)行χ2檢驗，比較開展QCC活動前后來內(nèi)鏡室就診患者的滿意度是否有明顯改善，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié) 果

實(shí)行QCC活動前，共調(diào)查100例患者，內(nèi)鏡室就診患者對護(hù)理工作滿意度81%。實(shí)施QCC活動后，調(diào)查住院患者100例，調(diào)查問卷結(jié)果顯示患者滿意度96%。經(jīng)χ2檢驗，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01)，說明實(shí)施QCC活動可提高內(nèi)鏡室患者對護(hù)理工作的滿意度，見表1。

表1 QCC實(shí)施前后患者滿意情況比較(n)

討 論

通過此次QCC活動，圈員學(xué)會應(yīng)用品管圈手法和思維導(dǎo)圖方式發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，并且根據(jù)每個成員的特點(diǎn)分工，記錄、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、溝通、協(xié)商、改進(jìn)等，充分調(diào)動了圈員們收集問題、解決問題的積極性，不僅提高了護(hù)理效率和質(zhì)量，而且還增強(qiáng)了以患者為中心的服務(wù)理念，找出了內(nèi)鏡室患者對護(hù)理不滿意的原因，并采取了相應(yīng)的措施。對比QCC活動前后，患者的候診時間縮短了，投訴和抱怨少了，秩序變得井然了，醫(yī)患矛盾也隨之減少了。通過QCC活動使內(nèi)鏡室護(hù)士工作積極性和團(tuán)隊凝聚力增強(qiáng)，而且無形中創(chuàng)造了和諧愉悅的工作氛圍。QCC的開展達(dá)到了有效提高內(nèi)鏡室患者滿意度的目標(biāo)，取得了令人滿意的效果。

[1] 榮瑞.品質(zhì)圈[M].廈門：廈門大學(xué)出版社,1996：183-188.

[2] 史聰慧.QCC在圖書館全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2009,21(8)：189.

The effect of QCC on the satisfaction degree of nursing in the endoscopy room patients

Wu Shunshan
Department of Gastroenterology,the People's Hospital of Jilin City 132001

Objective：To investigate the effect of QCC on the satisfaction degree of nursing in the endoscopy room patients.Methods：To set up the quality control circle,release the questionnaire to the patients in the endoscope room before the QCC,and formulate the corresponding corrective measures and to carry out the satisfaction survey.Results：Before and after the implementation of QCC activities,there was a significant difference in the satisfaction degree of the patients in the endoscopic room for nursing work(P＜0.01).Conclusion：The implementation of QCC activities can improve the satisfaction of patients with nursing work in endoscopy room.

QCC;Endoscopy patients;Nursing satisfaction;Quality Control Circle

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.17.88