（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山東 青島 266100）

摘 要：隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢是酒店管理者努力目標(biāo)。通過顧客的視角，對服務(wù)流程環(huán)節(jié)的分析與重構(gòu)，可以有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 流程再造 控制體系 顧客視角

1.顧客視角的酒店服務(wù)質(zhì)量

1.1 顧客期望決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

客人的期望管理是酒店服務(wù)管理關(guān)鍵，從期望入手，提供滿足客人的需求的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f，是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。

1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)涵

酒店服務(wù)對一個(gè)酒店來說起著非常重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。只有通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使酒店在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中立于不敗之地。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

當(dāng)前酒店服務(wù)現(xiàn)狀的問題主要在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當(dāng)?shù)确矫?，相對硬件及設(shè)施方面的問題就要少一些。而最終決定酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的是顧客，因此，如何滿足顧客的需要，是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

2.1 與顧客之間的情感式互動(dòng)服務(wù)欠缺

目前我們的員工所接受的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問題，酒店所進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的是“機(jī)器人”，而很少強(qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。這樣的情況也出現(xiàn)在對客人的要求不能靈活處理的問題上，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)與客人解釋這項(xiàng)規(guī)定，那項(xiàng)制度，而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了十聲"先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿意的。

2.2 基于顧客心理訴求的服務(wù)針對性不足

在酒店人力資源流動(dòng)日益頻繁的今天，由于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的先入為主，員工在服務(wù)過程中，根據(jù)自己的意愿、心情行事。對于制度程序，卻是一知半解。對客服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻不能以制度的形式長期執(zhí)行下去。在服務(wù)實(shí)踐中，比如一位客人到前臺(tái)索要本市地圖，前臺(tái)服務(wù)人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開了，客人好像想說什么，但見前臺(tái)人員已經(jīng)離去，只好作罷。在上面的例子中，我們的客人好像有什么要求想提，但由于前臺(tái)人員的離去，想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議，客人的感受一定會(huì)有所不同。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè)，從同質(zhì)化的圈子里跳出來，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。

2.3 對客服務(wù)中的失誤及投訴處理不利

不能正視客人的投訴和意見，往往認(rèn)為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當(dāng)中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導(dǎo)致矛盾激化。我們都無法保證在服務(wù)的過程中不出一絲差錯(cuò)，而正視客人的投訴與意見，是對服務(wù)人員的基本要求，客人的意見有助于酒店改進(jìn)和提高自身的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認(rèn)同。

3. 基于顧客視角的酒店服務(wù)流程再造

3.1 對客服務(wù)理念再造

酒店的與眾不同來自于員工心細(xì)如發(fā)、更貼心周到的服務(wù)。如家快捷一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書及雜志每月按時(shí)更換、免費(fèi)使用寬帶等等，這就使很多商務(wù)出差人士感到溫馨、舒適、方便。酒店的豪華，并不是顧客滿意的理由，而酒店必須根據(jù)目標(biāo)客戶群的生活喜好，盡管有些酒店并不具備非常豪華的設(shè)施，但他們完全可以以其與眾不同的服務(wù)給客戶留下深刻的印象。

3.2 借助信息技術(shù)開發(fā)面向顧客需要的服務(wù)提升

酒店硬件設(shè)施的改進(jìn)可能需要大量的成本，當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展有助于酒店有效提高服務(wù)質(zhì)量，特別是客史檔案的管理應(yīng)用。借助技術(shù)手段，服務(wù)人員可以做到把每個(gè)客人都當(dāng)成一個(gè)不同的個(gè)體來看待，每個(gè)客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個(gè)統(tǒng)一的名稱“客人”。是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？同時(shí)可以做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有開口之前，我們就已經(jīng)替客人想到。

3.3 切實(shí)建立以客人為中心的服務(wù)流程再造

服務(wù)流程再造的關(guān)鍵是以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產(chǎn)什么。服務(wù)項(xiàng)目并不在于多少，重要的是客戶是否真正需要，所設(shè)置的服務(wù)是否能滿足客人的需要。酒店的客人不希望聽到我們向他們解釋規(guī)章制度，他們只希望要求能夠得到滿足。如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時(shí)，就必須站在顧客的角度上。例如：客人在某西餐廳用餐的過程中，有位年紀(jì)比較大的客人，突然提出，他希望能點(diǎn)一份中餐廳的東坡肉。不知能否滿足其要求。就上述的案例，一般的服務(wù)人員可能只是簡單地告訴客人：“非常報(bào)歉，我們是西餐廳，無法為您提供中式的菜肴。”但實(shí)際上，只需要服務(wù)人員給中餐廳打個(gè)電話給為客人點(diǎn)餐并統(tǒng)一結(jié)帳。

3.4 強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)意識

員工的服務(wù)意識，對客人的服務(wù)承諾直接影響著酒店的聲譽(yù)。酒店服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵因素，在服務(wù)過程中，首先要讓服務(wù)人員感受到他的服務(wù)是有價(jià)值的。當(dāng)服務(wù)通過員工不斷傳遞給顧客的時(shí)候，顧客體驗(yàn)到這種服務(wù)的理念的時(shí)，他們也會(huì)不斷地反饋到員工身上。另外不可忽視的是酒店管理者的意識，必須是服務(wù)的先行者，讓你的員工服務(wù)顧客，你就必須服務(wù)于你的員工，所有的管理人員必須擔(dān)負(fù)起與賓客交流的責(zé)任，管理人員知道賓客的真正需求，并努力滿足他們，從而形成很好的示范帶動(dòng)作用。比如美國希爾頓酒店酒店的前臺(tái)員工接待了一位前來投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門口的車子雨刷器不見了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經(jīng)理在處理這個(gè)問題時(shí)，向客人真誠地道歉并賠償了客人35美元，客人對此表示滿意。事后，員工詢問大堂經(jīng)理為何同意賠償客人時(shí)，他表示，對于客人35美元的賠償和客人今后的消費(fèi)額來說，是值得的?？腿私窈笠惨欢〞?huì)再次光顧筆者們這家酒店的。

所以，在處理客人問題、投訴時(shí)，必須站在客人的角度上來考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個(gè)問題，通過合理、滿意地解決客人問題來達(dá)到客人滿意，建立客人的忠誠度。

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作者簡介：

紀(jì)志華（1978.11-），男，漢族，山東青島人，講師，碩士，主要從酒店運(yùn)營管理。