王韻雪　劉治云　龍平　毛開艷　趙偉

摘要：電商交易的異軍突起，網(wǎng)絡(luò)購物已從時(shí)尚潮流變成人們?nèi)粘５南M(fèi)方式，而隨著網(wǎng)絡(luò)購物的大眾化、多樣化、頻繁化的同時(shí)，消費(fèi)者遭受侵權(quán)的事件也不斷增多，隱藏在這背后的不僅是道德缺失更是網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)維權(quán)的各種問題。近年來，我國電商交易飛速發(fā)展，而規(guī)范其行為的法律法規(guī)跟不上它發(fā)展的步伐，導(dǎo)致了諸如侵權(quán)判定、“維權(quán)無門”等問題。文章便是立足于不同層次消費(fèi)者的視角，探討網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)與維權(quán)行為的法律規(guī)制問題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；侵權(quán)；法律規(guī)制

網(wǎng)絡(luò)購物以便捷、靈活、多樣的優(yōu)勢迅速席卷消費(fèi)者的視野，成為當(dāng)前最熱門的消費(fèi)方式。網(wǎng)絡(luò)購物是日常生活消費(fèi)的重要部分，但由于網(wǎng)絡(luò)的不確定性、多樣性、虛擬性，導(dǎo)致新型消費(fèi)侵權(quán)案件不斷增長且呈逐年上升的趨勢。網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)案件的增多，不僅與我國公民的法制意識和維權(quán)意識薄弱有關(guān)，更與相關(guān)部門普法宣傳力度欠缺、法律救濟(jì)機(jī)制不健全等脫不了干系。因此必須要在法律的框架內(nèi)采取相應(yīng)的管理措施，完善網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)的法律規(guī)制，建立健全網(wǎng)購維權(quán)渠道，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀分析

（一）網(wǎng)購群體年輕化、范圍廣、消費(fèi)能力強(qiáng)

通過開展實(shí)地調(diào)查，整合現(xiàn)有資源，我們對網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀得出了相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。網(wǎng)購群體受教育程度高、偏年輕化、范圍較廣，大多為18～40歲這個年齡層次并且學(xué)歷為大?；虮究频娜?。該階級人群屬于社會群體的中堅(jiān)群體，具有較高的文化素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并且消費(fèi)時(shí)能憑借自己的主觀意愿進(jìn)行消費(fèi)，能夠花時(shí)間對比網(wǎng)絡(luò)上琳瑯滿目的商品，且具有較強(qiáng)消費(fèi)能力。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)案件頻發(fā)，侵權(quán)方式多樣

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)潮流的推動，作為新興購物方式的互聯(lián)網(wǎng)購物比起傳統(tǒng)實(shí)體店消費(fèi)更能吸引人們。網(wǎng)絡(luò)購物具有吸引力的同時(shí)，也更容易發(fā)生侵權(quán)行為。網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)的表現(xiàn)形式主要為商品質(zhì)量存在缺陷，商家沒有如實(shí)按照交易時(shí)的描述發(fā)完好的商品，而發(fā)殘次品給消費(fèi)者；物流配送出現(xiàn)延遲、丟失、損毀等現(xiàn)象；商家售后服務(wù)態(tài)度差，消費(fèi)者換貨、退貨、售后咨詢等合法權(quán)益得不到保障；出現(xiàn)商家販賣消費(fèi)者個人隱私的行為；存在交易時(shí)交付貨款卻找不到真實(shí)賣家的虛假商家現(xiàn)象與商家雇傭水軍刷好評的虛假交易等。

二、網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)案件產(chǎn)生原因分析

（一）消費(fèi)者對維權(quán)方式了解少，維權(quán)意識薄弱

大多數(shù)消費(fèi)者會保留購物的聊天記錄，截屏，貨物清單或收據(jù)，網(wǎng)購記錄用于日后發(fā)生侵權(quán)問題找商家協(xié)商的依據(jù)，但除此之外他們沒有任何辦法，消費(fèi)者對維權(quán)方式的不甚了解容易造成無徑維權(quán)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者考慮侵權(quán)問題解決方式比較單一，沒有從多方面去考慮以此來維護(hù)自身權(quán)益。消費(fèi)者維權(quán)意識淡薄，遇到侵權(quán)問題多數(shù)消費(fèi)者會選擇與商家協(xié)商解決，網(wǎng)絡(luò)投訴等兩種途徑，但仍有消費(fèi)者會選擇忍氣吞聲自認(rèn)倒霉。

（二）相關(guān)部門監(jiān)管不力

網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)行為的發(fā)生，與相關(guān)部門監(jiān)管制度不健全、執(zhí)行力度不強(qiáng)有關(guān)。沒有有效監(jiān)督和懲戒機(jī)制的存在，就會導(dǎo)致商家為追求高額利潤鋌而走險(xiǎn)、一些不良商家就會渾水摸魚、物流監(jiān)管將出現(xiàn)漏洞、網(wǎng)購平臺安全性降低、維權(quán)渠道不暢通、商品質(zhì)量得不到保障等問題的發(fā)生，從而使越來越多網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)投訴無門，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場秩序紊亂得不到合理的調(diào)節(jié)和有效監(jiān)控，使消費(fèi)者對相關(guān)部門監(jiān)管信任感降低，導(dǎo)致相關(guān)部門監(jiān)管手段喪失有效作用。

（三）法律制度不健全

現(xiàn)我國對解決網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)方面主要依靠現(xiàn)有民事、經(jīng)濟(jì)方面的相關(guān)法律來調(diào)整，而對解決電子商務(wù)的糾紛方面只有正在審核的《電子商務(wù)法》草案，目前還沒有一部全國性的專門規(guī)范解決電子商務(wù)糾紛的法律法規(guī)。法律制度上的漏洞與缺陷，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)利，影響了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場合理秩序，導(dǎo)致網(wǎng)購侵權(quán)發(fā)生不良之風(fēng)逐年增長。

（四）法律知識宣傳力度不夠

網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)行為的頻發(fā)，消費(fèi)者的維權(quán)意識薄弱都與相關(guān)部門的法律知識宣傳力度不夠有關(guān)。相關(guān)部門沒有對不同層次的消費(fèi)者進(jìn)行不同形式的有效宣傳，忽略了文化程度低的群體，造成不同社會層次的消費(fèi)者對相關(guān)法律知識了解度不一樣，網(wǎng)購侵權(quán)時(shí)處理方式也不一樣。

（五）商家誠信缺失、評價(jià)機(jī)制不公開透明

網(wǎng)絡(luò)商家缺乏誠信，利用網(wǎng)絡(luò)的特性，在進(jìn)行買賣交易時(shí)將自己置于主導(dǎo)地位，違背職業(yè)道德，出售給消費(fèi)者殘缺、安全質(zhì)量不合格商品，侵犯了消費(fèi)者的合法利益。更有甚者，利用當(dāng)前各大網(wǎng)絡(luò)平臺的商家評價(jià)機(jī)制可以通過刷好評來提高自身的等級，而單純的好評、中評、差評給了商家操作的空間，例如利用網(wǎng)絡(luò)召集水軍刷好評，通過以假充真、以次充好，使成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上以此達(dá)到預(yù)期利潤；再如通過賣家秀的對比惡意抹黑競爭對手形象的行為，利用消費(fèi)者比較心理達(dá)到完成交易的目的。

三、網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)法律規(guī)制的完善建議

（一）消費(fèi)者自身增強(qiáng)維權(quán)意識

消費(fèi)者應(yīng)該增強(qiáng)自身維權(quán)意識，如挑選信用度高的網(wǎng)店消費(fèi)，在購物時(shí)盡量選擇有信譽(yù)的各大品牌的旗艦店購買；保護(hù)好個人身份信息和支付密碼，不要隨意在各類購物網(wǎng)站注冊自己的個人身份信息，在購物時(shí)盡量選擇安全性良好的私人WIFI網(wǎng)絡(luò)支付價(jià)款；保存發(fā)票和電子消費(fèi)單；網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，應(yīng)該保持良好的心態(tài)，不貪小便宜、不盲目跟風(fēng)，冷靜對待折扣信息，合理選擇商品。

對于在網(wǎng)絡(luò)購物中的侵權(quán)問題、侵權(quán)問題的防范和救濟(jì)途徑等方面，消費(fèi)者應(yīng)該要加強(qiáng)網(wǎng)購侵權(quán)維權(quán)知識，多渠道了解網(wǎng)購維權(quán)方式，避免自身正當(dāng)權(quán)利遭受侵害而所投無門。消費(fèi)者應(yīng)該更多的關(guān)注相關(guān)法律知識，如可以收聽相關(guān)法律電臺，瀏覽法律網(wǎng)站，查閱法律書籍，注意相關(guān)法律宣講等。

（二）相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管職能

相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管職能，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)社會穩(wěn)定的責(zé)任感。強(qiáng)化對網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)的監(jiān)督，大力懲戒網(wǎng)絡(luò)商家的侵權(quán)行為。相比實(shí)體店鋪，網(wǎng)絡(luò)交易平臺門檻要求低，這也是網(wǎng)購商鋪良莠不齊的重要原因。因此需要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺的監(jiān)督，具體可以從幾個方面來實(shí)施。

1. 推行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營信用分類管理，建立有效監(jiān)管體系，實(shí)行白名單加黑名單的機(jī)制，達(dá)到提醒消費(fèi)者的目的。

2. 網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺應(yīng)對入駐商戶進(jìn)行信息登記和核查，一旦發(fā)生糾紛，可以及時(shí)聯(lián)系上商戶，維權(quán)得以順利進(jìn)行，對不按照規(guī)定進(jìn)行登記的網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺也要實(shí)施相應(yīng)的處罰。

3. 制定針對性懲罰機(jī)制，對商品提供者被顧客多次舉報(bào)或者有嚴(yán)重侵害顧客權(quán)益行為的商家要予以相應(yīng)的處罰，構(gòu)成犯罪的應(yīng)當(dāng)追究其刑事責(zé)任。

當(dāng)然，相關(guān)部門在合法行使監(jiān)管職能的同時(shí)，也要對消費(fèi)者無理取鬧的行為做出有效的制止，做到合法行政與合理行政并進(jìn)。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)制度

法律法規(guī)的不斷健全是規(guī)范交易雙方行為和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物者合法權(quán)益的重要外部保障，當(dāng)前應(yīng)當(dāng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，建立網(wǎng)絡(luò)購物法律制度保護(hù)體系。雖然對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面我國已經(jīng)存在大量的法律法規(guī)，但在司法實(shí)踐中卻難以操作和有效執(zhí)行，且并沒有在電子商務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。我國還應(yīng)實(shí)事求是，結(jié)合本國網(wǎng)絡(luò)購物的特性制定相應(yīng)規(guī)范制度，并吸取國外在電商管理的優(yōu)秀成果和立法上的豐富經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范網(wǎng)上購物流程，明確網(wǎng)絡(luò)商戶的責(zé)任。因此，有關(guān)部門應(yīng)該查缺補(bǔ)漏，及時(shí)了解法律漏洞，緊跟社會的發(fā)展和消費(fèi)者的需求不斷健全網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)制度，以便維護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)益。

1. 有關(guān)部門在健全網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)法制方面應(yīng)該采取制定以基本國情為基礎(chǔ)，與社會現(xiàn)狀和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相結(jié)合的法律、行政法規(guī)、地方法規(guī)和政府規(guī)章，從上至下的完善相關(guān)立法種類。

2. 完善小額訴訟制度，對因網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)而產(chǎn)生的小額糾紛案件，要及時(shí)解決，避免司法資源浪費(fèi)，對案情簡潔明了，權(quán)利義務(wù)主體明確的要減少訴訟程序，在確保公平的情況下短時(shí)間高效率辦理案件。

3. 探索檢察院提起公益訴訟的方式，檢察院重在對司法領(lǐng)域的監(jiān)督但也兼顧重大消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)案件的公益訴訟。2016年湖北省十堰市人民檢察院就周克召銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益為由提起民事公益訴訟，這種由檢察院提起公益訴訟的方式可以引入到網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)中來。

4. 支持網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)自律的發(fā)展，利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會為消費(fèi)者提供相關(guān)維權(quán)信息，在法律上完善為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會規(guī)定一些權(quán)利和職能，讓其名副其實(shí)，我國《消法》規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會可就涉及廣泛且不特定的消費(fèi)侵權(quán)事件提起訴訟，例如違背公序良俗的格式條款、一些夸大產(chǎn)品質(zhì)量的廣告和宣傳等侵權(quán)行為。但是由于侵權(quán)方式的多樣化，導(dǎo)致《消法》的規(guī)定并不能面面俱到，還需要對其他消費(fèi)領(lǐng)域的訴訟維權(quán)進(jìn)行完善。

（四）多渠道進(jìn)行法律知識宣傳

針對網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)案件的發(fā)生，相關(guān)部門應(yīng)該多渠道對消費(fèi)者進(jìn)行法律知識宣傳，用不同形式對不同層次的消費(fèi)者進(jìn)行法律知識的普及，減少網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)行為的發(fā)生?？梢圆扇《喾N方式對消費(fèi)者進(jìn)行法律知識宣傳，如巧用標(biāo)語提示，在人群聚集處粘貼法律標(biāo)語，加強(qiáng)消費(fèi)者對法律的熟悉，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識；開展專家講座，邀請法律知識人士進(jìn)行普法教育，對不同階層的消費(fèi)者進(jìn)行法律知識的傳授；進(jìn)行法律知識趣味活動，吸引消費(fèi)者的好奇心，增大消費(fèi)者的參與度，擴(kuò)大法律知識宣傳影響力；利用官方平臺的權(quán)威性，在線上線下進(jìn)行法律宣傳，增加宣傳力度等宣傳方式。

針對網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)行為的頻發(fā)，法律知識宣講不到位等問題，可以利用具有法律知識的人群開展志愿者行動。在人群聚集處設(shè)點(diǎn)并制作網(wǎng)絡(luò)購物的宣傳單進(jìn)行發(fā)放，解決消費(fèi)者對法律認(rèn)識存在的盲點(diǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者的法律維權(quán)意識等。還可以通過錄制微視頻和公益廣告等方式，擴(kuò)大宣傳面，將廣告投放到公交車和地鐵以及在一些城市廣場的電子顯示屏上，更直觀的引導(dǎo)消費(fèi)者。

（五）加強(qiáng)商家職業(yè)道德、完善交互評價(jià)機(jī)制

加強(qiáng)商家職業(yè)道德，引導(dǎo)并監(jiān)督商家，防止商家在交易過程中使用不正當(dāng)手段侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，商家違背職業(yè)道德，利用交互評價(jià)機(jī)制的漏洞侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，使消費(fèi)者在進(jìn)行交易的過程中不能對商品做出真實(shí)評價(jià)，存在被商家欺瞞哄騙的現(xiàn)象。

現(xiàn)如今各大電商平臺都有收貨評價(jià)等渠道來反映經(jīng)營者的資信度，但少數(shù)不良賣家利用評價(jià)平臺的漏洞雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍刷信譽(yù)度和好評，而且還有一個較為嚴(yán)重的問題，買家在確認(rèn)收貨15天內(nèi)如果沒有及時(shí)進(jìn)行評價(jià)，系統(tǒng)就會默認(rèn)為好評，而現(xiàn)實(shí)中卻是許多物流公司在派送前就已經(jīng)自行簽收，這就導(dǎo)致消費(fèi)者的商品被簽收，而消費(fèi)者卻沒能實(shí)際看到商品，這無形中提前了默認(rèn)好評的時(shí)間。更有甚者商家輪番騷擾予差評的消費(fèi)者，致使許多人為了結(jié)束騷擾而違背自己的意愿刪掉差評。還有的賣家用給好評返現(xiàn)的手段來使消費(fèi)者給出好評，使原本低價(jià)商品高價(jià)賣出，這使得售后評價(jià)制度幾乎變?yōu)榭諝?。而完善交互評價(jià)制度，規(guī)范評價(jià)渠道，用最真實(shí)的聲音體現(xiàn)交易的公平公正。無疑是解決目前評價(jià)機(jī)制缺陷問題的較為完備的方法。

四、結(jié)語

消費(fèi)承擔(dān)著拉動我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要任務(wù)，電子商務(wù)已經(jīng)深入人們的生產(chǎn)生活，是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過程中不可避免的現(xiàn)象，構(gòu)建安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場迫在眉睫。針對目前網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益遭到侵害的現(xiàn)象，立足當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物的缺陷，必須增強(qiáng)消費(fèi)者法律意識，健全網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，加強(qiáng)相關(guān)部門監(jiān)管職能，完善交互評價(jià)機(jī)制，多渠道宣傳法律知識，營造良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

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（作者單位：貴州師范大學(xué)法學(xué)院。指導(dǎo)老師：謝海燕）