肖迎春

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關(guān)于集團客戶專線全流程管控的研究與思考

肖迎春

中國移動通信集團重慶有限公司，重慶 401121

隨著信息化發(fā)展的需求，企業(yè)對數(shù)據(jù)和語音等基礎通信業(yè)務需求量逐漸增長，且要求更高的服務質(zhì)量。為滿足市場業(yè)務需求、積極應對全業(yè)務的競爭，需為專線提供端到端全流程管控，以實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率、高安全性的專線網(wǎng)絡支持服務。

專線；高質(zhì)量；全流程

1 集團客戶專線簡介

1.1 集團客戶專線定義

集團客戶專線是指通信運營商利用自有通信資源，或利用租用的通信資源，為集團客戶在其機構(gòu)網(wǎng)點之間提供點-點、多點間的專用鏈路，或公共互聯(lián)網(wǎng)訪問應用和各種行業(yè)應用，根據(jù)不同情況，采用TCP/IP等網(wǎng)絡協(xié)議，具有為客戶量身定制、保密性好、穩(wěn)定且靈活的特點[1]。

1.2 集團客戶專線分類

按不同業(yè)務類型，目前使用較多的集團客戶專線可分為數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、和語音專線三類。

數(shù)據(jù)專線滿足集團用戶的虛擬專用網(wǎng)絡需求，通過運營商為集團用戶提供集團內(nèi)和多個分支機構(gòu)之間的虛擬專用通信網(wǎng)絡，可滿足用戶的內(nèi)部辦公、數(shù)據(jù)通信需求。

互聯(lián)網(wǎng)專線滿足集團客戶對外連接互聯(lián)網(wǎng)絡的需求，通過運營商為集團用戶提供網(wǎng)絡連接服務，可滿足用戶外部上網(wǎng)、信息瀏覽發(fā)布等需求。

語音專線是滿足集團用戶語音通信需求，可向集團客戶提供固定電話、移動電話和PC客戶端相融合的融合語音通信解決方案，同時可向集團客戶提供同集團內(nèi)長號/短號碼互撥、企業(yè)通信錄管理、消息/短信發(fā)送以及集團總機服務功能。

圖1 專線組網(wǎng)示意圖

2 集團客戶專線的特點

（1）定制：按照客戶要求，量身定制客戶所需網(wǎng)絡業(yè)務要求。

（2）安全：可通過網(wǎng)絡通道物理隔離，端到端連接，如政府、金融等大型行業(yè)的內(nèi)部組網(wǎng)和數(shù)據(jù)傳輸。

（3）靈活：可選擇多種帶寬及線路類型，靈活組建內(nèi)部信息化網(wǎng)絡，接入設備、設備協(xié)議、承載業(yè)務無限制[2]。

（4）穩(wěn)定：長時間穩(wěn)定運行，且享受運營商提供的端到端全程保障服務。

3 如何構(gòu)建高質(zhì)量的集團客戶專線

由于專線類型多、業(yè)務范圍廣，導致專線網(wǎng)絡具有長流程、跨專業(yè)的獨特區(qū)別。為此，要實現(xiàn)穩(wěn)定高效的專線業(yè)務，需管控專線的售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，做到端到端的業(yè)務管理，以達到全生命周期端到端質(zhì)量管控。

圖2 專線全生命周期示意圖

3.1 售前需顧后

3.1.1 售前方案設計至關(guān)重要

售前方案的設計是否合理，是決定專線是否健康“出生”的關(guān)鍵。制定詳細的專線組網(wǎng)指導意見，規(guī)范專線網(wǎng)絡統(tǒng)籌規(guī)劃，輔助以實地考察，因地制宜優(yōu)先選擇更經(jīng)濟、更具擴展性的建設方案，以此避免只考慮滿足單個項目需求，而不考慮后期業(yè)務發(fā)展。

3.1.2 市場與網(wǎng)絡聯(lián)動

務必加強集客、工程和網(wǎng)絡維護部門的聯(lián)動，特別是當重要客戶出現(xiàn)大規(guī)模的新建、擴容、匯聚端改造等需求時，開展技術(shù)方案會審，共同參與方案設計、優(yōu)化整改、項目推動，實現(xiàn)網(wǎng)絡與市場的聯(lián)動。

3.2 售中需提質(zhì)

設備電源隱患、尾纖隨意擺放、連接件質(zhì)量差等問題容易導致專線高故障。明確工程質(zhì)量驗收的技術(shù)規(guī)范，加強專線售中施工和流程管理，施工隱患0容忍，以高質(zhì)量的現(xiàn)場施工工藝確保專線在高安全性的網(wǎng)絡中運行。

3.3 售后需提效

如何提升客戶感知、如何縮短故障處理時間、如何提供更優(yōu)質(zhì)服務是售后提效的出發(fā)點和落腳點。

3.3.1集中故障管理，提到客戶感知

專線100%網(wǎng)管，系統(tǒng)業(yè)務集中呈現(xiàn)、派單實時督辦、運行質(zhì)量實時分析，實現(xiàn)專線端到端集中故障管理。同時結(jié)合客戶及其業(yè)務特性，建立以重要集團客戶單位為基礎的故障升級處理機制。

3.3.2 暢通故障報維信息傳遞，縮短故障處理時長

如果從客服系統(tǒng)傳遞到后端的信息不全，將無法指導后端準確定位、及時故障處理?？头杓毣蛻魣缶S信息，將報維信息準確傳遞到后端，避免維護人員與客戶反復確認故障線路信息，提升故障處理效率。

3.3.3 建立星級服務能力，提供優(yōu)質(zhì)服務

為提供更快響應速度，將專線維護人員統(tǒng)一打散至網(wǎng)格，負責網(wǎng)格內(nèi)所有集團客戶全流程支撐，有效提升服務速度。同時持續(xù)開展集客支撐能力評估、認證考試和專項培訓等，對合格人員頒發(fā)證書，持證上崗，建立集客專業(yè)支撐精良隊伍，提升服務技能水平。

4 總結(jié)

為提升客戶滿意度，以專線售前、售中、售后全生命周期為主線，立足“顧后、提質(zhì)、提效”，可全方位管控，以達到提升業(yè)務質(zhì)量與服務速率。

[1]敖立.集團客戶信息化接入技術(shù)方案探討[J].現(xiàn)代電信科技，2006（8）：2-9.

[2] 權(quán)威.移動通信集團客戶信息接入業(yè)務發(fā)展研究[J]，2010（03）:23.

Research and Consideration on the Whole Process Control of Group Customer Leased Line

Xiao Yingchun

China Mobile Communications Corporation Cmcc Chongqing Co., Ltd., Chongqing 401121

With the development of information technology, the demand for basic communications services, such as data and voice, has gradually increased, and higher quality of service has been demanded.In order to meet the needs of the market business and actively respond to the competition of the whole business, we need to provide end to end process control for the leased line, so as to realize the high quality, high efficiency and high security leased line network support service.

special line; high quality; whole process

F626

A

1009-6434（2017）04-0155-02