摘要：隨著我國社會化進(jìn)程的不斷加快，對于基礎(chǔ)建設(shè)的發(fā)展與開拓就顯得尤為重要，尤其是在新的發(fā)展格局動態(tài)下，只有不斷對國有力量實施加固和創(chuàng)新，才能促使我國綜合實力得到更加穩(wěn)步的提升。文章基于電力營銷工作發(fā)展的角度，展開了針對抄核收工作等相關(guān)問題的研究，希望能夠為電力事業(yè)的發(fā)展提供更加有利的保障。

關(guān)鍵詞：用電營銷；抄核收工作；電費回收；管理體系；電力系統(tǒng) 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2017）11-0306-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.11.155

步入21世紀(jì)以來，供電企業(yè)呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展態(tài)勢和發(fā)展前景，新的發(fā)展模式、發(fā)展理念、發(fā)展目標(biāo)也接踵而至，與此同時也取得了諸多突破性的進(jìn)展，為我國電力事業(yè)更加強(qiáng)勁的發(fā)展注入了新的活力與生機(jī)。伴隨著我國發(fā)展的不斷壯大，對于用電需求也逐漸增大，為了緩解供電壓力，使企業(yè)以及居民用電得到保證，電力營銷策略也就應(yīng)運而生，作為一種新的供電保障營銷方式，只有對其各個環(huán)節(jié)進(jìn)行完善和改進(jìn)，人民、企業(yè)乃至國家才能夠真正受益。

1 用電營銷中的抄核收工作管理概述

1.1 電力營銷中的抄核收管理

抄核收工作作為電力營銷體制中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時也是電費管理的基本流程之一。電費抄核收工作的有效管理，對維持供電企業(yè)的資金回籠、獲取更多的社會和經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義，因此做好電費抄核收工作的管理很有必要。為了確保抄核收工作的順利進(jìn)行，公司針對其工作需求、內(nèi)容等實施一定的約束以及管制，由此就形成了抄核收工作管理體系。一個可行、有效的管理可以提高一項工作的運作效率。如何做到有效的管理，一方面是做好對業(yè)務(wù)的管理；另一方面則是做好對人員的管理。

1.2 抄核收管理現(xiàn)狀

由于我國人口基數(shù)較大，再加上工業(yè)發(fā)展作為主要經(jīng)濟(jì)組成之一，因此近些年來，在世界經(jīng)濟(jì)的影響下，我國的電力行業(yè)發(fā)生了前所未有的變化，與此同時，也為我國電力行業(yè)管理水平的提高奠定了基礎(chǔ)。電費抄核收工作作為電力可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)的首要條件，隨著發(fā)展的需要，也在不斷地進(jìn)行改革和開拓，但是通過對現(xiàn)階段抄核收工作的了解，在電費抄核收工作開展的過程中仍然存在著一些弊端與不足，比如管理體制不夠健全、管理理念較為陳舊等，這樣就會對抄核收工作的實施造成的一定阻礙，只有對現(xiàn)階段抄核收工作進(jìn)行科學(xué)化、動態(tài)化、系統(tǒng)化的管理，才能使抄核收工作不斷地完善和發(fā)展，進(jìn)而使電力經(jīng)濟(jì)更加持續(xù)穩(wěn)定的增長。

2 抄核收工作的問題分析

2.1 電費回收中的常見問題

從影響抄核收工作正常開展的常見問題開始分析，比較突出的常見問題包括電費回收問題、抄表差錯問題。

影響電費回收的因素主要有兩個：

2.1.1 欠費。電費拖欠行為主要分為非故意欠費及惡意拖欠兩種：第一，非故意欠費情況包括用電客戶由于經(jīng)營不善無力償還欠費、用電客戶超出規(guī)定繳費期限仍未交清電費或用電客戶出門在外沒有時間繳費、用戶銀行代扣余額不足導(dǎo)致欠費等；第二，惡意拖欠電費情況。主要是用電客戶觀念錯誤導(dǎo)致，不明白貨物的生產(chǎn)、形態(tài)、性質(zhì)，忽略了電力的生產(chǎn)、輸送成本，認(rèn)為電是公用產(chǎn)品，電能是國家的。例如個別用電客戶因為欠費積重難返，就打算拖欠電費甚至逃費，惡意拖欠電費行為主要包括隱匿、轉(zhuǎn)移財產(chǎn)、放棄債權(quán)或低價轉(zhuǎn)證財產(chǎn)，一種是在合同履行中，客戶欠費積重難返，打算拖欠電費甚至逃費。在供電公司對欠費客戶起訴后，客戶敗訴拒絕履行生效判決。惡意拖欠電費的另一種情況是借企業(yè)改制逃避交費，公司改制方式包括公司制改造、企業(yè)合并（兼并）分立、公司出售、債轉(zhuǎn)股等。但有些用電客戶違反《民法通則》等法律法規(guī)，利用改制方式，千方百計逃脫電費債務(wù)。

2.1.2 另外一個影響電費回收的主要原因是電能賒銷的特性，電力銷售先用電、后付費的特點，增加了電費回收的風(fēng)險，而且相關(guān)的法律措施相對滯后，雖然《供電營業(yè)規(guī)則》《電力供電與使用條例》有明確電費違約金等規(guī)定，但一些舊用電戶可能存在未簽訂供電用合同的情況，供電企業(yè)遇到電費糾紛時就失去了保護(hù)。

2.2 抄表中的常見問題

抄表工作作為電費回收一項基本工作內(nèi)容，只有確保抄表工作的精確性，才能為電費計算提供可靠依據(jù)，其他業(yè)務(wù)才能順利開展。造成抄表差錯的主要原因有兩點：第一，疏于對抄表人員的規(guī)范管理，致使個別抄表人員由于工作態(tài)度不端正、服務(wù)意識淡薄，造成抄表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的現(xiàn)象；第二，個別工作人員道德缺失，法律意識淡薄，以工作為遮擋，進(jìn)行不利于國家和人民的不法行為，比如說竊電、偷電等，使公司利益蒙受損失。

3 優(yōu)化抄核收工作的管控

3.1 深化抄核收管理的理念

對于電力部門以及企業(yè)發(fā)展來講，電費收取是一個極為重要的工作，只有通過電費收取的金額、比例以及價格，才能真實地反映出供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)而為其進(jìn)一步的發(fā)展提供有利參考，要想電費收取工作順利實施和開展，單憑國家對電力部門給予支持和提升企業(yè)管理還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有將供電企業(yè)利益與用電客戶利益相結(jié)合，加強(qiáng)與客戶溝通，建立良好的工作關(guān)系，形成一種共贏的電力溝通體系，才能使電費收取工作更加精確化、全面化，那么正確的管理意識、恰當(dāng)?shù)墓芾碇贫纫约翱茖W(xué)的管理方法就顯得尤為重要。為此，網(wǎng)、省公司針對目前電費收取工作中存在的問題也專門制定了相應(yīng)的實施規(guī)范和操作原則，使電費收取工作更加規(guī)范化、體制化。

3.2 加強(qiáng)對抄核收管理各環(huán)節(jié)工作的管控

3.2.1 規(guī)范抄核收工作各環(huán)節(jié)的流程管理。想要做好營銷管理中的抄表工作，就必須規(guī)范抄表行為，嚴(yán)肅抄表紀(jì)律，并在抄表、復(fù)核過程中對各環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)警監(jiān)控，固化抄表復(fù)核流程，要求抄表、核算人員嚴(yán)格按在規(guī)定時限內(nèi)開展抄表初始化、上裝、集中復(fù)核、現(xiàn)場復(fù)核、電費發(fā)行等工作，服務(wù)監(jiān)控部門通過營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)在以上抄表、復(fù)核流程中各節(jié)點進(jìn)行監(jiān)控，如未及時抄表監(jiān)控、未轉(zhuǎn)集中復(fù)核監(jiān)控、已上裝未發(fā)行電費數(shù)據(jù)監(jiān)控等，相關(guān)電費專責(zé)、核算班班長收到業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)預(yù)警短信后，應(yīng)及時跟進(jìn)處理，并向服務(wù)監(jiān)控部門反饋處理情況，形成閉環(huán)的良性循環(huán)。

3.2.2 對欠費客戶采取針對性電費回收措施。對已發(fā)生欠費停電的信用不良客戶，在恢復(fù)供電時，簽訂有法律效力的電費協(xié)議，不定期電話、上門催費，按停電通知書規(guī)定期限執(zhí)行停電，在交費恢復(fù)供電后或延期停電交費后，可要求客戶交納預(yù)付電費或安裝預(yù)付費裝置；對未因欠費被中止供電的信用不良客戶，進(jìn)入電費回收預(yù)警體系，如多電話或上門，了解其生產(chǎn)、經(jīng)營情況，供用電雙方需協(xié)商采用擔(dān)保、預(yù)付電費、安裝售電管理裝置中任一種方式（或多種方式），商定后需簽訂補充協(xié)議；只有制定改善電費回收的相關(guān)措施，才能使電費回收工作形成一個良性循環(huán)，自然而然就建立起了抄核收工作的常態(tài)保護(hù)機(jī)制。

3.2.3 開展電費催收應(yīng)具備一定職業(yè)素養(yǎng)及技巧。第一，愛崗敬業(yè)，忠誠企業(yè)。即是說時刻牢記崗位職責(zé)，明確定位，明確自己時時事事的權(quán)利和責(zé)任，想盡一切辦法做好電費追收；第二，一個供電企業(yè)是一個擬人化的企業(yè)法人，但一個企業(yè)法人，并不是所有合同都由法定代表人去履行，而是全員各負(fù)其責(zé)。供電企業(yè)履行合同義務(wù)，為客戶創(chuàng)造了價值，又給了客戶交費時間，客戶欠費我們必須追收；第三，禮兵相濟(jì)，隨機(jī)應(yīng)變。根據(jù)規(guī)定流程，先禮后兵，由抄表、電費通知、催費屬于禮的階段；由停電催費到起訴追債屬于兵的階段。了解客戶法人代表、住址、客戶信用等級、近期生產(chǎn)情況、欠費原因。對客戶非惡意欠費且以往按時繳費客戶，在追費時態(tài)度要靈活，如客戶確實繳費有難處，可分期繳納電費。

3.2.4 加強(qiáng)抄核收人員的績效管理。建立有效的考核獎懲機(jī)制，通過獎優(yōu)罰劣，可以有效保持員工積極性，只有抄核收工作人員的工作態(tài)度得到了保證，工作效率、工作效果等各方面才能夠得到更好的完成和提高。抄核收工作人員不僅要具有一定的個人素質(zhì)和專業(yè)能力，同時還要不斷提高對抄核收工作的責(zé)任意識、崗位意識以及服務(wù)意識，為了督促每一位員工都能認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待抄核收工作，因此，必須要采取一定的管理措施和辦法予以支持和約束，比如說可以實施獎懲制度，對工作中表現(xiàn)突出、態(tài)度端正、有上進(jìn)心的工作人員給予相應(yīng)的獎勵，以保證工作人員具有積極的工作態(tài)度和良好的工作品質(zhì)，那么對于工作中態(tài)度渙散、服務(wù)意識差的工作人員也要進(jìn)行相應(yīng)的批評教育，情節(jié)惡劣者要給予嚴(yán)重的懲罰，另外，還要不斷對工作人員的專業(yè)技能進(jìn)行提高和鞏固，以培訓(xùn)、考核等方式進(jìn)行側(cè)面輔助，這樣從不同角度對員工施以管理，就能夠構(gòu)建出一個強(qiáng)大的、有序的、常效化的管理體系，進(jìn)而為抄核收工作更好的發(fā)展奠定保障。廣東電網(wǎng)公司新出臺的營銷差錯問責(zé)管理辦法，對營銷差錯就進(jìn)行了重新定義和責(zé)任劃分。

3.3 創(chuàng)新抄核收管理體系

時代在高速發(fā)展，為了更好地順應(yīng)社會發(fā)展形勢，電力企業(yè)就不能停留在以往的管理模式、管理理念以及管理方式當(dāng)中，只有不斷對自身發(fā)展進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，根據(jù)自身發(fā)展需要，對電力企業(yè)管理內(nèi)部做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和創(chuàng)新，在以傳統(tǒng)管理方式為前提下，勇于探索和開拓，這樣抄核收管理體系才能不斷完善和健全，客戶的需求才能從不同角度得到滿足，進(jìn)而企業(yè)電力能耗也會達(dá)到很好的控制，最終電力資源也將最大程度上得到利用。

4 結(jié)語

總之，用電營銷是電力的核心業(yè)務(wù)，是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?，只有不斷加?qiáng)抄核收管理工作，對各個流程環(huán)節(jié)進(jìn)行補漏，建立健全各種規(guī)章制度，加強(qiáng)考核監(jiān)督落實，盡量克服不利因素，進(jìn)一步降低電費抄核收工作風(fēng)險，實現(xiàn)流程環(huán)節(jié)上的順利，才能提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。未來，隨著科技、網(wǎng)絡(luò)等科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電費抄核收工作必將實現(xiàn)全自動化管理，更加規(guī)范和便捷。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：劉麗萍（1983-），廣東河源人，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門供電局助理工程師，研究方向：電網(wǎng)客戶服務(wù)。

（責(zé)任編輯：周 瓊）