趙瓊

摘要：目的 提高門、急診預(yù)檢分診護士對患者進行分診的準確率。方法 門、急診預(yù)檢分診護士認真學(xué)習(xí)并掌握診斷學(xué)的理論知識，向各科室醫(yī)師進行電話預(yù)約安排患者就診，認真學(xué)習(xí)并掌握傳染病的理論知識，中醫(yī)望診的應(yīng)用，配備相應(yīng)的分診設(shè)備。結(jié)果 原有預(yù)檢分診工作方法和現(xiàn)有預(yù)檢分診工作方法的分診準確率相比較，門、急診預(yù)檢分診護士對患者的分診準確率明顯提高（P<0.001）。結(jié)論 現(xiàn)有預(yù)檢分診工作方法能夠明顯提高門、急診預(yù)檢分診護士對患者進行分診的準確率，患者對門、急診預(yù)檢分診護士的滿意率明顯提高，減少了患者對預(yù)檢分診護士的投訴率，值得應(yīng)用和推廣。

關(guān)鍵詞：分診；滿意率；護理程序

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）14-0164-02

隨著社會的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，患者需要更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，其中包括對門、急診預(yù)檢分診護士的準確分診。目前，由于患者法律意識的增強，在就醫(yī)過程中的自我保護意識的也不斷增強，而使醫(yī)療投訴次數(shù)明顯增多，醫(yī)療投訴其中包括對門、急診預(yù)檢分診護士分診錯誤所導(dǎo)致的醫(yī)療投訴。在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，很多醫(yī)院都將“零差錯”、“無投訴”作為醫(yī)院發(fā)展的管理目標[1]。分診是由護理人員根據(jù)就診患者的臨床癥狀和體征及主訴等情況對疾病進行分類和分科判斷，并按照病情的輕重緩急安排就診順序，并將其分流到相應(yīng)的科室[2]，這樣能夠避免在來回的會診與檢查過程中延誤治療時機。因此，研究提高門、急診預(yù)檢分診護士對患者的分診準確率顯得特別重要。

1資料與方法

1.1一般資料

鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院新區(qū)分院的門、急診預(yù)檢分診合并在一起。2014年和2015年門、急診預(yù)檢分診護士均為謝護士。2014年和2015年謝護士分診患者人者人次分別為194598和228789（排除謝護士休息時有其他護士代班所分診的例數(shù)），2014年和2015年患者的病情和性別和年齡等經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.10）。

1.2方法

1.2.1原有預(yù)檢分診工作方法 2014年1月1日謝護士從其它崗位調(diào)到分診崗位，未經(jīng)任何關(guān)于預(yù)檢分診工作方法和知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，未對預(yù)檢分診工作方法進行探索和研究，直接進行分診工作。

1.2.2現(xiàn)有預(yù)檢分診工作方法 ①認真學(xué)習(xí)診斷學(xué)的理論知識：預(yù)檢分診護士認真學(xué)習(xí)并掌握外科腹痛和內(nèi)科腹痛、婦產(chǎn)科腹痛、癌性腹痛、炎性腹痛、各種性質(zhì)的頭痛等疼痛特點，認真學(xué)習(xí)并掌握各種感染性疾病的發(fā)熱特點，診斷學(xué)理論知識，疾病的鑒別診斷要點。②認真學(xué)習(xí)傳染病的相關(guān)理論知識：預(yù)檢分診護士積極參加醫(yī)務(wù)科組織的關(guān)于院內(nèi)感染的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，掌握常見傳染病的癥狀和體征和鑒別診斷要點，掌握傳染病的分診工作流程，掌握各型皮疹的特點，發(fā)熱和皮疹的關(guān)系，門、急診預(yù)檢分診護士需不斷地加強學(xué)習(xí)新的傳染病知識，因新的病毒或細菌感染所致疾病層出不窮，如非典型性肺炎和手足口疾病和禽流感和甲型N1H1流感等，這就需要門、急診預(yù)檢分診護士掌握這些新的傳染病知識。③門、急診預(yù)檢分診護士向各科室醫(yī)師進行電話預(yù)約安排患者就診：門、急診預(yù)檢分診護士經(jīng)仔細詢問患者的病情后，若仍不能確定該患者屬于哪個科別的患者，向有關(guān)科室的醫(yī)師電話告知該患者的疾病癥狀，得到有關(guān)科室的醫(yī)師確認該患者應(yīng)該到有關(guān)科室就診，再告知患者應(yīng)該去有關(guān)科室就診?？谇豢频幕颊撸枰群蜉^長的時間才能得到診治，也可以向口腔科醫(yī)師打電話為患者進行預(yù)約診治。④中醫(yī)望診的應(yīng)用：預(yù)檢分診護士認真學(xué)習(xí)中醫(yī)的望診知識，并在實際預(yù)檢分診工作中運用。如當(dāng)患者表現(xiàn)為耳垂紫色，表示為腹腔內(nèi)有組織淤血的可能，需立即把患者分診到急診外科就診。⑤配備相應(yīng)的分診設(shè)備：分診臺應(yīng)設(shè)置在較為顯眼的地方，分診臺要配齊相關(guān)檢診設(shè)備，同時分診臺離診室和搶救室距離要近，可確保護士在最短時間內(nèi)開展救治工作[3]。

1.3評價指標

分診準確率（投訴率）=年分診準確次數(shù)（投訴次數(shù)）/年就診人次。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)采用SPSS16軟件進行分析，計數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗，計量資料以（x±s）表示，進行t檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1現(xiàn)有預(yù)計分診方法實施前后分診準確率的比較

2014年和2015年預(yù)檢分診護士的分診準確率分別為92.90%，98.90%，有了明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.001），見表1。

2.2現(xiàn)有預(yù)計分診方法實施前后患者對預(yù)檢分診護士投訴率的比較

患者對門、急診預(yù)檢分診護士投訴率從2014年的0.10%下降為2015年的0，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.001），見表2。

3討論

3.1減少了患者對預(yù)檢分診護士的投訴率

由于預(yù)檢分診護士運用新的預(yù)檢分診方法能夠使患者得到準確分診，必定導(dǎo)致投訴次率減少。本次研究結(jié)果表明，患者對門、急診預(yù)檢分診護士投訴率從2014年的0.10%下將為2015年的0，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.001）。本次研究結(jié)果與醫(yī)院的醫(yī)院發(fā)展的管理目標“0投訴”相一致。

3.2減少了導(dǎo)醫(yī)對門、急診患者導(dǎo)診的工作量

門、急診預(yù)檢分診護士能夠?qū)颊哌M行準確分診，大大減少了導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診的工作量，導(dǎo)醫(yī)就能夠有更多的時間為患者提供總服務(wù)臺的其它本職工作，如：各種檢查報告單的發(fā)放，解答患者的藥物咨詢，健康體檢的安排，雙向轉(zhuǎn)診，免費測量血壓等工作。

3.3減少了患者的候診時間

由于門、急診預(yù)檢分診護士能夠?qū)颊哌M行準確分診，門、急診預(yù)檢分診護士向各科室醫(yī)師進行電話預(yù)約安排患者就診，大大減少患者就診時不必要的候診時間。

3.4患者對門、急診預(yù)檢分診護士的滿意率明顯提高

由于門、急診預(yù)檢分診護士對患者進行準確分診，大大減少患者就診時不必要的在其它科室的候診時間，使患者能夠得到及時的治療，因此，患者對門、急診預(yù)檢分診護士的滿意率也明顯提高。

3.5減少了醫(yī)師不必要的工作量

門、急診預(yù)檢分診護士對患者進行準確分診，使各科室醫(yī)師減少了對非本科患者的不必要的體格檢查、問診及書寫病歷等一些列工作，從而使各科室醫(yī)師有更多的時間對本專科患者進行詳細的診治。

綜上所述，現(xiàn)有預(yù)檢、分診工作方法能夠提高門、急診預(yù)檢分診護士的分診準確率，患者對門、急診預(yù)檢分診護士的滿意率也明顯提高，同時也減少了患者對預(yù)檢分診護士的投訴率。

參考文獻：

[1]王勤，宮奇蓮.患者投訴的處理技巧[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，6（05）：63.

[2]胡濱，李曉娟，吳冰.淺談加強急診分診管理的體會[J].中國醫(yī)藥指南，2011，9（15）：159-160.

[3]李秀英，麥呂芬，馮秀燕，等.如何提高急診分診的正確率[J].大家健康，2015，9（23）：252-253.編輯/張建婷