□ 何 凡

成為貼心服務(wù)的“潤滑管家”
——中國石化潤滑油“技術(shù)+市場+服務(wù)”驅(qū)動策略之三

□ 何 凡

長城潤滑油以塑造全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為著眼點，進一步提升競爭力，其銷售團隊成為名副其實的“服務(wù)終端”。

長城潤滑油技術(shù)團隊服務(wù)嵐橋集團VLCC油輪。胡慶明 攝

作為中國潤滑油行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，中國石化潤滑油公司通過持續(xù)提升市場營銷人員依托技術(shù)手段開發(fā)市場的能力，緊盯新興市場與細分市場，在市場開發(fā)中展現(xiàn)出國外品牌和民營品牌無法比擬的服務(wù)優(yōu)勢，從而在市場需求下滑的情況下保持了品牌的穩(wěn)健發(fā)展，在各細分市場占有率穩(wěn)步上升，綜合市場占有率達到19.2%，繼續(xù)保持國內(nèi)市場份額領(lǐng)先地位。

培育銷售尖兵 “以我為主”開發(fā)市場

近年來，潤滑油公司加大銷售隊伍建設(shè)力度，加速打造“以我為主”的營銷模式。為讓每一名銷售人員成為銷售尖兵，該公司首先在技術(shù)培訓上下功夫，組織各層次、各專業(yè)領(lǐng)域的市場營銷及技術(shù)服務(wù)培訓，培養(yǎng)出一大批懂營銷、懂產(chǎn)品、懂使用的復合型人才。年均組織銷售業(yè)務(wù)人員培訓200余次，年培訓人員近5000人次，讓技術(shù)優(yōu)勢在市場中全面展現(xiàn)。

以規(guī)?？蛻糸_發(fā)為主要抓手，公司組織客戶經(jīng)理開展經(jīng)常性的技術(shù)交流活動，使每一位客戶經(jīng)理對潤滑油公司的產(chǎn)品特點、應(yīng)用案例、目標行業(yè)設(shè)備用油方案等內(nèi)容了然于胸。開展6SP（客戶識別、篩選、拜訪、談判、協(xié)議、成交）開發(fā)方法、工業(yè)油規(guī)?？蛻簟拔逡亍?、行業(yè)集群客戶調(diào)研及開發(fā)案例分享等專題培訓，促進業(yè)務(wù)人員執(zhí)行力和單兵作戰(zhàn)能力的提高。同時，在考核上，形成了行之有效的壓力傳導機制，以規(guī)模客戶銷量和開發(fā)數(shù)量為主要依據(jù)，制定差異化考核實施細則。圍繞市場開拓，持續(xù)開展“爭當營銷明星”“三比三創(chuàng)”等勞動競賽，根據(jù)銷售業(yè)績評選月度明星、季度明星和年度標兵，每年評選出100余名銷售先進。濃厚的學習氛圍、良好的激勵機制，將許多銷售人員培育成為技術(shù)、服務(wù)多面手。

新疆銷售代表處的業(yè)務(wù)員陳志武是其中的佼佼者，這位90后通過培訓增長了商務(wù)禮儀和技術(shù)知識，獨自調(diào)研和打開了博樂地區(qū)的農(nóng)機用油市場。通過技術(shù)溝通，他說服了博樂陽光等多家車隊用長城產(chǎn)品進行了升級換代。

銷售人員主動尋找和識別客戶、直接開發(fā)客戶，由經(jīng)銷商負責交易和維護客戶，并規(guī)范經(jīng)銷商增加服務(wù)職能、提高服務(wù)水平，逐步形成完善、高效的市場網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)、經(jīng)銷商、客戶三方受益。這一成熟的市場網(wǎng)絡(luò)增強了潤滑油公司對銷售渠道的把控能力，長城潤滑油“以我為主”的市場開發(fā)策略由此得到貫徹落實。

個性化服務(wù) 客戶貼心的“潤滑管家”

在潤滑油市場開發(fā)過程中，技術(shù)因素和現(xiàn)場服務(wù)是兩個關(guān)鍵點。目前國內(nèi)市場上，潤滑油公司在這兩個方面具有得天獨厚的組合優(yōu)勢。民營品牌主要從事生產(chǎn)和銷售，缺乏科技研發(fā)實力和技術(shù)服務(wù)力量；國際大品牌雖有品牌影響力，但主要實行代理制銷售，其技術(shù)人員難以直接面對消費者。而潤滑油公司不僅擁有較為雄厚的技術(shù)實力，而且擁有一大批懂技術(shù)的銷售人員，可以通過不斷地深耕細作，及時響應(yīng)客戶需求，展現(xiàn)技術(shù)實力，讓客戶享受到量身定制的服務(wù)。

鄭州某電廠的汽輪機一直使用長城潤滑油，有段時間出現(xiàn)潤滑油起泡沫的問題。銷售人員賈照緒正在拜訪其他客戶，接到電話后馬上出發(fā)，到達該電廠時已是晚上8點多，通過現(xiàn)場抽樣檢測，發(fā)現(xiàn)水分大，立即建議停車檢修。天亮后再到現(xiàn)場，檢查發(fā)現(xiàn)是汽輪機冷氣內(nèi)漏?？蛻魹榧皶r停車避免更大損失，再三表示感謝，也因此更加信賴中國石化的產(chǎn)品。

2017年3月，華南銷售中心船用油業(yè)務(wù)經(jīng)理了解到廣州京海航運有三艘6600噸載重的散貨船即將選油，就積極與客戶聯(lián)系，根據(jù)船廠提供的設(shè)備清單及潤滑要求，制定出合適的潤滑方案。由于方案出色，贏得客戶認可，最終拿下訂單。

潤滑油公司發(fā)揮“產(chǎn)銷研用”一體化的專業(yè)化優(yōu)勢，整合產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)資源，以小型推介會和點對點技術(shù)交流會為主要方式，與客戶面對面交流；加強對各類客戶的走訪，了解最新的用油情況和出現(xiàn)的問題，答疑解難，引導客戶正確用油，成為客戶身邊隨叫隨到的“知心專家”和“潤滑管家”。長城潤滑油以先進的檢測手段、科學的潤滑管理方法服務(wù)客戶的現(xiàn)代化裝備，支持他們提升企業(yè)設(shè)備潤滑管理水平。公司為客戶提供量身定制的潤滑解決方案，幫助客戶梳理和歸并需使用的潤滑產(chǎn)品，這一模式在寶鋼取得成功應(yīng)用后逐步推廣，受到客戶歡迎，有效減少了企業(yè)占壓資金。

立體化服務(wù) 與客戶發(fā)展同頻共振

潤滑油公司逐步推進由制造商向制造服務(wù)商的轉(zhuǎn)變，長城潤滑油的服務(wù)已經(jīng)不限于產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)，還配合客戶設(shè)備的迭代更新，與時俱進同步提供全新的潤滑服務(wù)。

不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，完善服務(wù)體系。2014年，長城潤滑油整合相關(guān)資源后，首創(chuàng)“一站式”服務(wù)模式，通過線上和線下兩種方式為消費者提供“一攬子”解決方案。長城潤滑油以塑造全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為著眼點，進一步提升競爭力，其銷售團隊成為名副其實的“服務(wù)終端”。

“服務(wù)是第一位的，必須關(guān)注每一個細節(jié)，不要給客戶造成任何一點麻煩，如果出現(xiàn)麻煩，前面做得再好，也會成為一個污點?！睗櫥蜕虾７止句N售人員施慧說。

“作為業(yè)務(wù)員，就我一個人定點聯(lián)系上海通用，必須做到隨叫隨到，需要經(jīng)常到企業(yè)了解情況，打好提前量，這樣才能實現(xiàn)客戶滿意?！变N售人員李萬成說。上海通用和中國石化潤滑油合作由來已久，在原裝配套方面打造了合作經(jīng)典，長城潤滑油配套份額穩(wěn)中有升。

達成長期合作的基礎(chǔ)首要是質(zhì)量與技術(shù)。潤滑油公司成立由銷售、技術(shù)支持和科研人員共同組成的團隊，形成密切配合的“共同體”。銷售人員在走訪服務(wù)過程中，了解并發(fā)現(xiàn)客戶在設(shè)備使用、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級、運營增效等方面的潛在需求；科研人員在獲得需求信息后，及時提出解決方案，技術(shù)支持人員提供針對行業(yè)或區(qū)域的案例、技術(shù)服務(wù)等；項目組共同走訪客戶、細化需求、提出更有針對性的服務(wù)實施方案或產(chǎn)品改進方案……最終形成市場引導產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)與市場開發(fā)緊密結(jié)合的閉環(huán)。在上海通用，雙方共同努力多次實現(xiàn)了與北美地區(qū)同步進行車用油的升級換代。