郭濤

在很多武俠小說中都提到過這樣一種功夫——聽聲辨器，這通常是極少數(shù)頂尖功夫高手才擁有的絕技?，F(xiàn)在，有了NICE（尼仕）的實(shí)時(shí)聲紋認(rèn)證技術(shù)，個(gè)人消費(fèi)者、企業(yè)客戶都可以享受到聽聲辨器這門“功夫”帶來的諸多益處。

NICE最近進(jìn)行了一次亞太地區(qū)語音生物識別消費(fèi)者調(diào)查，46%的受訪者在評價(jià)目前與呼叫中心聯(lián)系過程中對身份認(rèn)證的體驗(yàn)時(shí)，他們的感覺介于“一般”和“糟糕”之間；只有9%的受訪者說感覺“很好”。“簡化身份認(rèn)證，這是我們的職責(zé)?！盢ICE亞太及中東戰(zhàn)略地區(qū)董事總經(jīng)理黃珍妮（Sherie Ng）表示，“聲紋識別就是重要的簡化手段之一，其發(fā)展?jié)摿薮蟆！?/p>

NICE是一家軟件公司，通過從多個(gè)來源實(shí)時(shí)捕獲和分析大量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，為客戶提供具有戰(zhàn)略價(jià)值的深刻見解。這些來源包括電話、移動應(yīng)用、電子郵件、社交媒體和視頻等。目前，NICE的業(yè)務(wù)覆蓋150多個(gè)國家的約2.5萬家客戶，其中不乏全球財(cái)富100強(qiáng)的公司，尤其是一些金融、電信企業(yè)。

“我們與客戶保持密切溝通與互動，讓我們的客戶可以為他們的客戶提供制定化的解決方案，解決應(yīng)用難題。同時(shí)在后端，我們與金融企業(yè)密切合作，為客戶提供對資金和資產(chǎn)的保護(hù)。”黃珍妮表示。

通過持續(xù)不斷的戰(zhàn)略收購和自主創(chuàng)新，NICE在技術(shù)和產(chǎn)品組合上始終保持著優(yōu)勢。而這種優(yōu)勢促進(jìn)了公司業(yè)績的增長。2017年第一季度，NICE的收入增長了36%，其中來自分析解決方案的收入占65%?！拔覀円矊⑦@種優(yōu)勢帶到了中國市場?！秉S珍妮表示，“中國正在進(jìn)行一場轟轟烈烈的數(shù)字化轉(zhuǎn)型運(yùn)動。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是技術(shù)層面的問題，還涉及業(yè)務(wù)、流程，包括客戶和企業(yè)自己。數(shù)字化轉(zhuǎn)型要讓參與的各方主體都能受惠，擁有更好的體驗(yàn)。我們希望深度參與這場數(shù)字化的變革，為中國客戶提供可視化的、使用非常方便、操作體驗(yàn)非常好的產(chǎn)品?！?/p>

今年6月，NICE發(fā)布了下一代交互分析解決方案，包括面向中國客戶的Nexidia Analytics和增強(qiáng)版實(shí)時(shí)身份認(rèn)證（RTA）產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可以針對所有交互渠道進(jìn)行分析，在自助交互式語音響應(yīng)（IVR）呼叫，以及與客服交互過程中快速完成客戶身份認(rèn)證，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)文化，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

有人認(rèn)為，聲紋識別的準(zhǔn)確率低是聲紋識別工具不能快速普及的原因之一。黃珍妮并不認(rèn)同：“從技術(shù)的角度看，聲紋識別的準(zhǔn)確率可以做到很高。過去，聲紋識別之所以應(yīng)用不夠廣泛，主要是聲紋識別只能對一小段文本進(jìn)行分析。現(xiàn)在，聲紋識別工具的使用變得非常高效和方便?！?/p>

增強(qiáng)版NICE RTA解決方案為跨渠道語音生物識別提供了獨(dú)特的單一平臺，使用基于歷史錄音被動創(chuàng)建的聲紋，終端客戶無需費(fèi)力進(jìn)行主動注冊，因而顯著提高了聲紋注冊率，讓客戶更滿意。采用增強(qiáng)版NICE RTA解決方案后，呼叫者能夠在自然對話過程中解決問題，而不用回答麻煩的身份認(rèn)證問題。實(shí)時(shí)坐席呼叫期間，通常的身份認(rèn)證時(shí)間不超過15秒，而在NICE RTA系統(tǒng)中則只需3～5秒。

黃珍妮表示：“NICE最新的解決方案旨在幫助企業(yè)重塑客戶服務(wù)，提供統(tǒng)一的語音生物識別系統(tǒng)，讓用戶可以通過自助服務(wù)渠道解決問題。同時(shí)，Nexidia Analytics解決方案在準(zhǔn)確性、可擴(kuò)展性和性能方面都是無與倫比的，全球各地的企業(yè)用戶都能夠從‘無限制分析中受益，從全渠道交互中得到深度分析結(jié)果?！?/p>

在分析和認(rèn)證方面，NICE的技術(shù)特長主要包括以下4個(gè)方面：從所有渠道捕獲數(shù)據(jù)、強(qiáng)大的分析能力、語言和聲紋識別、人工智能技術(shù)。NICE的聲紋識別技術(shù)可以支持40多種語言。NICE的客戶主要分布在銀行、保險(xiǎn)、電信和科技業(yè)等。目前，大多數(shù)用戶都是以私有云的方式在部署NICE的解決方案。

談到NICE在中國的發(fā)展，黃珍妮表示，一方面，NICE要憑借世界一流的創(chuàng)新能力助力中國企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型；另一方面，要繼續(xù)擴(kuò)展NICE在中國的聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)，與合作伙伴一起為客戶提供解決方案和服務(wù)。