王冬

欄目編者按

為生動展現(xiàn)連鎖行業(yè)全景圖，捕捉那些具體而微的行業(yè)故事，《中國連鎖》雜志從本期全新開辟“連鎖故事”欄目。該欄目所報道的人物，或是企業(yè)重要發(fā)展歷程的親歷者，或參與過企業(yè)的創(chuàng)新突破，或在平凡崗位上作出了不平凡的表現(xiàn)。該欄目力求通過講述基層員工豐富多彩的崗位故事，來多角度折射企業(yè)發(fā)展歷程，呈現(xiàn)出一幅幅生動鮮活又不乏溫情的行業(yè)圖景。

精致的打扮、得體的微笑、親切的語調(diào)，和李鳳玲聊天很容易被她周身洋溢的溫暖快樂所感染，使一場采訪下來不僅賞心悅目，而且心情格外愉悅。在這位資深店長的身上，來自內(nèi)衣品牌愛慕所倡導(dǎo)的“創(chuàng)造美，傳遞愛”的理念，被發(fā)揮得渾然天成，不帶一絲刻意，因?yàn)樗钌畹叵嘈抛约簬Ыo每一位顧客的產(chǎn)品都是最好的，顧客能在買到適合自己的產(chǎn)品后變得更美，而她則樂于將這份美，分享給更多人。

朋友圈里美美的照片

李鳳玲的微信好友里有很多愛慕的顧客，她喜歡和顧客成為好友，然后讓顧客在自己的朋友圈里看到各種“美”。和店里的姐妹們拍照，和到店的顧客合影，還有自己的各種自拍，李鳳玲不僅自己去拍，還會鼓勵身邊的人都拿起手機(jī)，對著鏡頭微笑，然后大膽分享。她說：“我快樂我也要身邊的人快樂?！?/p>

入職不久的店員，從來沒給自己好好拍過照片，鼓起勇氣自拍之后發(fā)現(xiàn)了自己原來也可以這么好看。試穿泳衣的顧客，會覺得這有什么好拍的，在鼓勵下拍照之后，能收獲一整天的好心情。

有位顧客曾專門到店里來找她，說自己退休了，以前的生活狀態(tài)是除了工作還是工作，退下來以后經(jīng)?？此呐笥讶?，想法發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，就去學(xué)了跳舞瑜伽，還練了模特形體。當(dāng)時所有競品的導(dǎo)購也在現(xiàn)場，顧客脫掉鞋子就在賣場走了一圈模特步，將學(xué)到的優(yōu)美步態(tài)和坐姿展示給她看，這讓李鳳玲真真切切地體會到了向顧客“創(chuàng)造美，傳遞愛”這六個字的內(nèi)涵。

“以前顧客穿上美就很好，但是現(xiàn)在不同了?！痹谝痪€，既能把這么好的產(chǎn)品賣給顧客，又能讓顧客有這么好的心情和狀態(tài)去生活，對她來講是很幸福的事情。

和顧客成為最好的朋友

講起和顧客的故事，李鳳玲能講三天三夜也說不完，每一段分享都在產(chǎn)品背后有著最人性化的經(jīng)歷，都是她對顧客全心付出之后獲得的真情回報，回報無論多寡，都會讓她心存感激，并激勵她用更貼心的服務(wù)回饋顧客。

“從事一份工作首先要喜歡它才能用心去和顧客交流，我們有很好的產(chǎn)品支撐著我去和顧客交流。”工作中會遇到有著各種需求的顧客，李鳳玲會想辦法通過服務(wù)滿足她們，滿足不了的，還會打通與公司溝通的渠道，將顧客的需求反饋上去，開發(fā)適合特殊需求的新產(chǎn)品。

比如遇到乳房切除的顧客，顧客來店里時心理上會十分不舒服。在參加了多場義乳捐贈活動后，李鳳玲從不懂到充分了解顧客需求，進(jìn)而為顧客提供特殊的定制服務(wù)?！邦櫩褪俏覀冏詈玫呐笥眩瑏淼臅r候她可能情緒特別低落，通過幫她試穿，顧客對你說謝謝的時候，真的特別開心。”

很多新款式來自顧客的建議。有一次一位顧客到店里來，李鳳玲看到她原來穿的其他品牌的內(nèi)衣把腋下都磨出了紅印子，就問為什么還會穿這樣的文胸，顧客說因?yàn)橘I不到適合的內(nèi)衣， 罩杯非常大，又需要將副乳全部收起來。李鳳玲就對顧客說，可以把需求提出來，然后就真的促成了顧客與設(shè)計師的直接溝通，把對產(chǎn)品的建議提了出來，一年之后公司推出了一款調(diào)整型收副乳內(nèi)衣，這位顧客再到店里來，看到自己的需求被實(shí)現(xiàn)了，興奮地選購了很多款。

很多愛慕的顧客都和李鳳玲成了好姐妹。有位時常到店的顧客忽然有段時間不來了，她會主動關(guān)心，得知生病住院，她會帶著店員一起去醫(yī)院探望。愛慕每年會員回饋活動，有位顧客帶著老母親一起來店里學(xué)插花，當(dāng)聽說80多歲的阿姨回家像個小孩子一樣守著花藝作品不睡覺的時候，她將老人家又請到店里來，準(zhǔn)備好茶點(diǎn)繼續(xù)參加活動。

甚至有的顧客在商場超市購?fù)晡锫愤^看她，會跟她講今天的肉特別好。李鳳玲不過說了句平時沒什么時間做飯，結(jié)果第二天顧客送來了自己親手包的一盒餃子，想到自己很久都沒包過一次餃子，顧客卻為自己做了這么費(fèi)事的吃的，李鳳玲發(fā)自內(nèi)心地被感動了。

非典時的一紙慰問信

做了15年店長，對顧客，對團(tuán)隊(duì)，對產(chǎn)品和店，李鳳玲都有著深厚的感情，這份工作讓她把一份工作干成了一份事業(yè)，最后變成了擁有歸屬感的“家”。

2003年李鳳玲剛加入愛慕一年，開始擔(dān)任店長，北京就遭遇了非典，當(dāng)時環(huán)境差到她連留在北京與否都在徘徊動搖。是公司當(dāng)時的一紙慰問信讓她堅(jiān)定了留下來干下去的決心，她逐字逐句將那封信工整地抄了下來，其中“一個人只要有堅(jiān)定的信念，就會無畏外界風(fēng)雨飄搖”這段話對她的觸動非常大，從那時起她下定了決心要做好這個店長。

當(dāng)年的雙安商場店，一年只有十幾萬銷售，排在那一區(qū)的最后一位。李鳳玲為自己和店里分別制定了階段性目標(biāo)，對自己的更加嚴(yán)格。2003年成了李鳳玲思想意識發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變的一年，撬動她意識發(fā)生轉(zhuǎn)變的仍是一位顧客。最初她連幫助顧客試衣都會雙手冰涼，不敢接觸顧客的身體，直到有一次她主動敲響了顧客試衣間的門，發(fā)現(xiàn)原來每一款產(chǎn)品穿在這位顧客身上都很漂亮?！拔姨貏e激動，內(nèi)衣穿在身上的感覺怎么會這么好，從那一次開始，我開始特別愿意與顧客接近，希望這個產(chǎn)品，不管買不買，都能讓她們穿上身變得美美的?！?/p>

從那以后李鳳玲就像開竅了一樣，從銷售業(yè)績到專柜人員管理都穩(wěn)步進(jìn)入了軌道，愛慕雙安店也像匹黑馬一樣，每個月都有突破?！澳菚旱耐黄普f實(shí)話還是很難的，商場的員工和領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時對這個牌子穿的都不是很多，我通過內(nèi)部推廣加靜態(tài)展的方式讓人們了解愛慕。”

從100萬、200萬到300萬，銷售每年都在穩(wěn)步增長，到2006年底，多品牌就突破了1500萬的銷售。

今年5月，李鳳玲調(diào)到了國貿(mào)愛慕科技體驗(yàn)店，這是個全新的平臺，要實(shí)現(xiàn)科技融于時尚的品牌理念。接手了國貿(mào)店后，李鳳玲又開始帶著自己團(tuán)隊(duì)的姐妹們制定近期的目標(biāo)，對客群進(jìn)行熟悉和梳理?！安粌H是我，還有團(tuán)隊(duì)，一系列學(xué)習(xí)馬上就要開始，希望將來有一天，能讓國貿(mào)商圈的顧客都穿上愛慕的商品?！崩铠P玲不無自豪地說。