江巖

【摘 要】平衡計(jì)分卡是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度之間的相互關(guān)系建立起來(lái)的現(xiàn)代化績(jī)效管理方法。文章首先介紹了平衡計(jì)分卡的原理及其在事業(yè)單位績(jī)效管理中運(yùn)用的可行性；其次對(duì)其實(shí)施步驟進(jìn)行系統(tǒng)性描述及舉例說(shuō)明；最后歸納總結(jié)出在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡；事業(yè)單位；績(jī)效管理

【中圖分類號(hào)】D630.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2017）10-0110-03

1 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介

平衡計(jì)分卡（簡(jiǎn)稱BSC）是一種較為新型的績(jī)效管理方法，可以視為一張從多個(gè)角度著手，運(yùn)用一系列績(jī)效指標(biāo)，系統(tǒng)地表述組織經(jīng)營(yíng)思想及方向的表格，包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度，主要目的是將單位的總體戰(zhàn)略分步落實(shí)為具體的、可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，以達(dá)到全面、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)及管理單位績(jī)效的目的。平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)了績(jī)效管理中財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的結(jié)合及長(zhǎng)期與短期的結(jié)合。

2 平衡計(jì)分卡在事業(yè)單位績(jī)效管理中運(yùn)用的可行性分析

事業(yè)單位是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，事業(yè)單位的核算也開始引入企業(yè)核算的權(quán)責(zé)發(fā)生制，經(jīng)營(yíng)管理理念發(fā)生了重大變革，同時(shí)由于事業(yè)單位是非營(yíng)利性的組織，為社會(huì)提供的是非物質(zhì)性的產(chǎn)品，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不是單一的且可以直接量化的利潤(rùn)，而是多重性的目標(biāo)，所以事業(yè)單位績(jī)效考核是具有復(fù)雜性的。但是，目前事業(yè)單位的績(jī)效考核大多還是采用公務(wù)員式的定性的考核形式，考核的角度比較單一，也缺乏定量的考核指標(biāo)，不利于全面衡量事業(yè)單位的績(jī)效水平。

首先，平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的構(gòu)建是以組織的愿景和目標(biāo)為基礎(chǔ)的，可以幫助事業(yè)單位進(jìn)一步梳理及明確其戰(zhàn)略目標(biāo)；其次，平衡計(jì)分卡將財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)這4個(gè)維度相結(jié)合，在提高事業(yè)單位的績(jī)效管理全面性上有很大的意義；最后，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)在指標(biāo)選取中考慮到各個(gè)指標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系，構(gòu)建相互之間具有因果關(guān)系的有效指標(biāo)體系，避免了側(cè)重定性考核及考核角度單一的缺點(diǎn)，幫助事業(yè)單位實(shí)現(xiàn)多重目標(biāo)的考核需求。

3 平衡計(jì)分卡在事業(yè)單位績(jī)效管理中的實(shí)施步驟

平衡計(jì)分卡是一種系統(tǒng)的分析方法，需要按照一定的程序和步驟進(jìn)行，應(yīng)該依照“明確單位戰(zhàn)略目標(biāo)—構(gòu)造平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系—實(shí)施、評(píng)價(jià)、修正”的系統(tǒng)化過(guò)程。

首先，針對(duì)目標(biāo)事業(yè)單位的性質(zhì)，明確其戰(zhàn)略目標(biāo)，這也是成功運(yùn)用平衡計(jì)分卡的重要環(huán)節(jié)。事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標(biāo)是對(duì)其在未來(lái)5～10年或者更長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展目標(biāo)的描述，只有準(zhǔn)確地表達(dá)出事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標(biāo)，才能知道某事業(yè)單位最關(guān)注的點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是什么，才能在后續(xù)的指標(biāo)體系的構(gòu)建時(shí)選擇關(guān)鍵指標(biāo)和重要指標(biāo)。

其次，通過(guò)對(duì)平衡計(jì)分卡的4個(gè)維度的調(diào)研，建立起平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系。{1}財(cái)務(wù)維度：事業(yè)單位不以營(yíng)利為主要目的，是指其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中所獲得的收入和利潤(rùn)只能用于事業(yè)單位發(fā)展本身，但并不意味著他們不能從其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中創(chuàng)造收入和利潤(rùn)，因此財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)立可以衡量投入的資金是否在單位的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中獲得了應(yīng)有的收益，在一定程度上反映了事業(yè)單位的績(jī)效水平，此維度可以設(shè)置財(cái)務(wù)效益指標(biāo)及資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)。{2}客戶維度：事業(yè)單位的基本功能是向社會(huì)提供具有公益性質(zhì)的物品和服務(wù)，所以事業(yè)單位提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及服務(wù)對(duì)象的滿意程度也是衡量事業(yè)單位績(jī)效的重要方面，此維度可以設(shè)置服務(wù)滿意程度指標(biāo)及市場(chǎng)占有率指標(biāo)。{3}內(nèi)部流程維度：此維度著眼于事業(yè)單位實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程中反映出來(lái)的管理水平和執(zhí)行能力，是對(duì)事業(yè)單位組織結(jié)構(gòu)及制度設(shè)計(jì)方面的績(jī)效考核，此維度可以設(shè)置效率類指標(biāo)及差錯(cuò)類指標(biāo)。{4}學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度：此維度反映了事業(yè)單位未來(lái)發(fā)展的潛力，只有不斷地提高事業(yè)單位員工的素質(zhì)，建立起學(xué)習(xí)型組織，事業(yè)單位才能保持其持續(xù)不斷的發(fā)展?jié)摿?，此維度可以設(shè)置員工滿意度指標(biāo)及員工流動(dòng)速度指標(biāo)。

最后，利用層次分析法，按照各指標(biāo)的重要程度，賦予其相應(yīng)權(quán)重及目標(biāo)值，并對(duì)同行業(yè)中該指標(biāo)體系的構(gòu)建進(jìn)行了比較分析，驗(yàn)證對(duì)目標(biāo)事業(yè)單位進(jìn)行平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的構(gòu)建是否合理，是否與該事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標(biāo)一致。

4 平衡計(jì)分卡在事業(yè)單位績(jī)效管理中運(yùn)用舉例

D事業(yè)單位的發(fā)展戰(zhàn)略為立足濟(jì)南、服務(wù)濟(jì)南、建設(shè)濟(jì)南。具體包括以下幾點(diǎn)：①服務(wù)理念：一切為了客戶，為了客戶一切。②核心價(jià)值觀：穩(wěn)創(chuàng)新路，協(xié)調(diào)高效。③隊(duì)伍管理理念：以人為本，優(yōu)化機(jī)制，績(jī)效為先，公平公正。④人才理念：德才兼?zhèn)?，德行?yōu)先。

4.1 財(cái)務(wù)維度指標(biāo)體系構(gòu)建

目標(biāo)：加強(qiáng)資產(chǎn)質(zhì)量管理，提高事業(yè)單位的盈利能力。財(cái)務(wù)維度是平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，其他3個(gè)維度的發(fā)展也可以促進(jìn)財(cái)務(wù)維度的提升。事業(yè)單位不以盈利為目的，但投入的資金依然可以在單位的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中獲得應(yīng)有的收入和利潤(rùn)，這也在一定程度上反映了事業(yè)單位的績(jī)效水平。該事業(yè)單位財(cái)務(wù)指標(biāo)如下：凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/凈資產(chǎn)，用來(lái)衡量事業(yè)單位能夠創(chuàng)造多少凈利潤(rùn)，權(quán)重為46.34%；成本費(fèi)用收益率=利潤(rùn)總額/總成本費(fèi)用，用來(lái)衡量事業(yè)單位對(duì)成本費(fèi)用的管理水平，權(quán)重為8.50%；人均業(yè)務(wù)收入=總業(yè)務(wù)收入/員工總數(shù)，用來(lái)衡量事業(yè)單位每位員工創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入的能力，權(quán)重為17.60%；總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=總業(yè)務(wù)收入/平均總資產(chǎn)，用來(lái)衡量事業(yè)單位利用總資產(chǎn)創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入的水平，權(quán)重為27.56%，財(cái)務(wù)維度總體權(quán)重為26%。

4.2 客戶維度指標(biāo)體系構(gòu)建

目標(biāo)：一切為了客戶，為了客戶一切。事業(yè)單位提供的有關(guān)“技術(shù)服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)化”等業(yè)務(wù)，依然是面向客戶的，因此客戶是事業(yè)單位發(fā)展的重要因素。為了留住客戶，就需要時(shí)刻以客戶為中心。該事業(yè)單位客戶指標(biāo)如下：市場(chǎng)占有率=該產(chǎn)品數(shù)量/市場(chǎng)同產(chǎn)品數(shù)量，用來(lái)衡量事業(yè)單位在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力和控制力，權(quán)重為25.51%；客戶滿意率=通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或訪談等方式體現(xiàn)，用來(lái)反映所服務(wù)客戶對(duì)事業(yè)單位服務(wù)的滿意程度，權(quán)重為47.47%；客戶保持率=上期成交客戶數(shù)在統(tǒng)計(jì)期間成交數(shù)/上期客戶數(shù)，用來(lái)衡量事業(yè)單位留住保老客戶交易關(guān)系的能力，權(quán)重為10.72%；客戶增長(zhǎng)率=本期新增的客戶/上期的客戶，用來(lái)衡量事業(yè)單位在爭(zhēng)取新客戶是獲得新客戶的能力，權(quán)重為16.30%，客戶維度總體權(quán)重為35%。

4.3 內(nèi)部流程維度指標(biāo)體系構(gòu)建

目標(biāo)：不斷創(chuàng)新，不斷開發(fā)新產(chǎn)品；提高運(yùn)營(yíng)效率。事業(yè)單位進(jìn)行內(nèi)部流程優(yōu)化的主要目的是為了優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，該事業(yè)單位內(nèi)部流程指標(biāo)如下：業(yè)務(wù)交易時(shí)間通過(guò)交易的平均處理時(shí)間來(lái)衡量，用來(lái)反映事業(yè)單位服務(wù)的效率，權(quán)重為29.70%；業(yè)務(wù)差錯(cuò)發(fā)生率=業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)數(shù)量/總業(yè)務(wù)量，用來(lái)反映事業(yè)單位業(yè)務(wù)質(zhì)量和水平，權(quán)重為53.97%；創(chuàng)新產(chǎn)品數(shù)量=新產(chǎn)品占總產(chǎn)品的比例，用來(lái)衡量事業(yè)單位核心競(jìng)爭(zhēng)力，權(quán)重為16.33%，內(nèi)部流程維度總體權(quán)重為20%。

4.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)體系構(gòu)建

目標(biāo)：創(chuàng)立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，提高員工創(chuàng)造性；增加員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)次數(shù)，培養(yǎng)高素質(zhì)員工。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的核心是員工，人才是事業(yè)單位發(fā)展的核心，也是事業(yè)單位長(zhǎng)期發(fā)展的保障，事業(yè)單位要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工素質(zhì)，努力提升員工滿意度，留住優(yōu)秀員工。該事業(yè)單位的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)如下所示：?jiǎn)T工滿意度通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或訪談等方式體現(xiàn)，用來(lái)反映員工在事業(yè)單位工作的滿意程度，權(quán)重為26.50%；員工流動(dòng)率=新進(jìn)或離職員工數(shù)/員工總數(shù)，用來(lái)衡量事業(yè)單位在一定時(shí)期員工流動(dòng)的比例，權(quán)重為18.61%；員工培訓(xùn)時(shí)間=員工一年內(nèi)的培訓(xùn)頻率，用來(lái)衡量事業(yè)單位對(duì)員工在職學(xué)習(xí)的重視程度，權(quán)重為40.65%；信息反饋與處理=信息在事業(yè)單位各部門及人員間傳遞的時(shí)間，用來(lái)衡量事業(yè)單位信息的通暢程度，權(quán)重為14.24%，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度總體權(quán)重為19%。

5 平衡計(jì)分卡運(yùn)用在事業(yè)單位績(jī)效管理中應(yīng)注意的問(wèn)題

第一，全體員工轉(zhuǎn)變思維、共同參與。在進(jìn)行平衡計(jì)分卡的使用與推廣時(shí)，一般是單位的管理者比較重視，但是員工的積極性不高。但是具體戰(zhàn)略的實(shí)施及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是需要各部門及全體員工的全力配合，所以激發(fā)員工的熱情和積極性對(duì)順利實(shí)施平衡計(jì)分卡非常重要。在推行平衡計(jì)分卡時(shí)，需要成立平衡計(jì)分卡領(lǐng)導(dǎo)小組，在事業(yè)單位的上下宣傳其作用及意義，讓事業(yè)單位全體員工都參與到平衡計(jì)分卡項(xiàng)目的實(shí)施，提高員工對(duì)平衡計(jì)分卡實(shí)施的認(rèn)同感和積極性。

第二，不斷提高信息獲取的充分性和及時(shí)性。平衡計(jì)分卡的順利使用，需要事業(yè)單位及時(shí)、準(zhǔn)確地提供指標(biāo)計(jì)算的相關(guān)信息。目前，許多事業(yè)單位的信息系統(tǒng)不完善，資源無(wú)法共享，信息獲取不及時(shí)，影響了平衡計(jì)分卡的順利推行，因此必須建立有效的信息提供系統(tǒng)，使事業(yè)單位各個(gè)方面的信息透明化，并加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的管理，提高信息獲取的及時(shí)性，使信息使用者能及時(shí)了解單位經(jīng)營(yíng)的實(shí)際的情況及存在的不足，及時(shí)做出合適的反應(yīng)。

第三，平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系及其權(quán)重應(yīng)該不斷地修訂和完善。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，平衡計(jì)分卡原有的指標(biāo)體系可能會(huì)出現(xiàn)不適用的情況，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況不斷地更新已經(jīng)不適用的指標(biāo)，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上構(gòu)建新的指標(biāo)來(lái)替代不適用的指標(biāo)，或者調(diào)整各指標(biāo)的權(quán)重及目標(biāo)值，以此來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的變化和事業(yè)單位戰(zhàn)略目標(biāo)的變動(dòng)及調(diào)整。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]姚寶燕.平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].財(cái)會(huì)通訊，2007（1）：78-79.

[2]陳相.我國(guó)國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題及其對(duì)策建議[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2014（1）：166.

[3]李倩男.平衡計(jì)分卡下JQ醫(yī)院績(jī)效考核體系優(yōu)化研究[D].沈陽(yáng)：沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)，2016.

[責(zé)任編輯：陳澤琦]