李漢英

摘要：

實(shí)驗(yàn)室的業(yè)務(wù)管理是實(shí)驗(yàn)室管理的核心，本文就如何加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理提高實(shí)驗(yàn)室的管理水平進(jìn)行研究和思考，從合同評(píng)審、抽樣、檢測(cè)、數(shù)據(jù)處理等業(yè)務(wù)管理過(guò)程進(jìn)行研究分析，不斷對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，提高實(shí)驗(yàn)室的競(jìng)爭(zhēng)能力和產(chǎn)品檢測(cè)的準(zhǔn)確性，滿(mǎn)足顧客的要求，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的檢測(cè)市場(chǎng)生存并發(fā)展下來(lái)。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)管理；合同評(píng)審；檢測(cè)；實(shí)驗(yàn)室；質(zhì)量管理

引言

實(shí)驗(yàn)室中的業(yè)務(wù)管理過(guò)程是以顧客提出的要求為輸入，通過(guò)業(yè)務(wù)受理和合同評(píng)審，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，明確不同顧客、不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的特殊要求，對(duì)檢測(cè)業(yè)務(wù)諸過(guò)程用過(guò)程方法加以管理。在服務(wù)顧客的過(guò)程中尋求反饋意見(jiàn)，包括正面的或反面的反饋并對(duì)其加以分析，以持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)管理的過(guò)程，將提供給顧客的檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果報(bào)告作為輸出，即顧客的需求得到滿(mǎn)足的過(guò)程服務(wù)。實(shí)驗(yàn)室的業(yè)務(wù)管理是實(shí)驗(yàn)室管理的核心，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理可以提升實(shí)驗(yàn)室的管理水平。

1 業(yè)務(wù)管理過(guò)程的流程及要求分析

一般從檢測(cè)業(yè)務(wù)受理、標(biāo)書(shū)和合同的評(píng)審輸入開(kāi)始，通過(guò)編制檢測(cè)工作計(jì)劃、抽樣（必要時(shí)）、樣品管理、檢測(cè)、數(shù)據(jù)處理，到結(jié)果報(bào)告編制、審核與批準(zhǔn)，直到報(bào)告事后管理，包括向顧客簽發(fā)（輸出）、查詢(xún)、修改或更改報(bào)告和報(bào)告歸檔以及服務(wù)顧客等8個(gè)主要過(guò)程。主要過(guò)程中貫穿始終的是服務(wù)顧客，業(yè)務(wù)管理部分過(guò)程的控制要點(diǎn)分析如下：

1.1 業(yè)務(wù)受理、標(biāo)書(shū)和合同評(píng)審

業(yè)務(wù)管理過(guò)程的源頭是“要求、標(biāo)書(shū)和合同的評(píng)審”，評(píng)審的目的是保證實(shí)驗(yàn)室正確理解顧客對(duì)業(yè)務(wù)管理過(guò)程的有關(guān)要求，確保實(shí)驗(yàn)室有能力實(shí)現(xiàn)這些要求并選擇適當(dāng)?shù)姆椒M(mǎn)足顧客需求。為達(dá)到客戶(hù)的要求，實(shí)驗(yàn)室要與客戶(hù)充分溝通，真正了解客戶(hù)需求，并對(duì)自身的技術(shù)能力是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的要求進(jìn)行必要評(píng)審。

委托書(shū)、標(biāo)書(shū)或合同是明確客戶(hù)與實(shí)驗(yàn)室雙方責(zé)任和義務(wù)的文件，一經(jīng)簽訂就具有法律效力。實(shí)驗(yàn)室要充分分析客戶(hù)的“要求”、“標(biāo)書(shū)”中的需求、“合同”中的規(guī)定，并且與客戶(hù)進(jìn)行充分而有效的溝通，真正理解和獲知客戶(hù)的真實(shí)需要，以使為其提供的檢測(cè)服務(wù)能夠得到客戶(hù)的認(rèn)可。對(duì)委托書(shū)、標(biāo)書(shū)或合同有不同意見(jiàn)，一定要在開(kāi)始工作前得到解決，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)編寫(xiě)評(píng)審客戶(hù)要求、標(biāo)書(shū)和合同的相關(guān)程序文件，并加以有效實(shí)施和保持，記錄必要的評(píng)審過(guò)程或結(jié)果。合同評(píng)審的檢測(cè)項(xiàng)目，應(yīng)在資質(zhì)認(rèn)定的檢測(cè)能力范圍之內(nèi)。

對(duì)于常規(guī)的、一般性的或非常明確的客戶(hù)需求，可簡(jiǎn)化評(píng)審過(guò)程，經(jīng)有關(guān)人員加以確認(rèn)即可；對(duì)于偏離標(biāo)準(zhǔn)的或檢測(cè)法律后果需要論證的，以及需要落實(shí)工作量工期能否滿(mǎn)足客戶(hù)要求的，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)按照有關(guān)程序的規(guī)定，實(shí)施評(píng)審。

1.2 編制檢測(cè)工作計(jì)劃或指令

編制計(jì)劃或指令的部門(mén)在編制前須同其執(zhí)行的相關(guān)部門(mén)或個(gè)人溝通，識(shí)別和明確檢測(cè)任務(wù)要求，使計(jì)劃或指令更具可操作性和可實(shí)現(xiàn)性，并對(duì)涉及的關(guān)鍵過(guò)程、控制要點(diǎn)和顧客特殊要求加以說(shuō)明，以明確業(yè)務(wù)管理過(guò)程中的相關(guān)要求。

編制計(jì)劃或指令要有針對(duì)性、可操作性和可實(shí)現(xiàn)性。對(duì)實(shí)施有難度或有特殊要求的，要強(qiáng)調(diào)計(jì)劃或指令的權(quán)威性，即必須按其執(zhí)行，如某些檢測(cè)或檢驗(yàn)費(fèi)工、費(fèi)時(shí)，且限定時(shí)間短，要采取相應(yīng)的措施確保按其要求完成。計(jì)劃部門(mén)、監(jiān)督人員、質(zhì)量保證部門(mén)按計(jì)劃或指令要求履行職責(zé)，將計(jì)劃或指令實(shí)施過(guò)程的結(jié)果與其要求對(duì)照，識(shí)別偏離或差異，并能隨時(shí)隨地對(duì)各過(guò)程的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，任何發(fā)生的偏離或差異，均能及時(shí)解決；及時(shí)與合同或計(jì)劃來(lái)源部門(mén)或個(gè)人聯(lián)系，適時(shí)采取措施以滿(mǎn)足顧客的要求。

1.3 抽樣

抽樣過(guò)程是實(shí)驗(yàn)室實(shí)施檢測(cè)業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵過(guò)程之一，也是檢測(cè)結(jié)果不確定度評(píng)價(jià)中考慮的重要因素，抽樣的代表性和正確性直接影響檢測(cè)結(jié)果的有效性、可靠性和準(zhǔn)確性。

實(shí)驗(yàn)室需要確保抽樣系統(tǒng)（包括抽樣方案、計(jì)劃和程序）的正確性。當(dāng)顧客對(duì)文件規(guī)定的抽樣計(jì)劃或程序有偏離、添加或刪節(jié)的要求時(shí)，不應(yīng)違反法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，詳細(xì)記錄要求和抽樣資料，并計(jì)入包含檢測(cè)結(jié)果的所有相關(guān)文件中，同時(shí)通知相關(guān)人員，關(guān)注不同顧客對(duì)抽樣的不同要求。

1.4 樣品管理

實(shí)驗(yàn)室通過(guò)樣品管理（包括接收、標(biāo)識(shí)、流轉(zhuǎn)、貯存和處理等），確保其有效性和完整性，對(duì)相關(guān)記錄所包含的信息做出文件化規(guī)定。

樣品接收需記錄樣品的異常情況和偏離，以及檢測(cè)方法中在正常（或規(guī)定）條件情況下和在接收中的有關(guān)情況，如送達(dá)抽封的樣品時(shí)樣品封條的完整性記錄。當(dāng)準(zhǔn)備檢測(cè)時(shí)，如對(duì)樣品是否適合檢測(cè)有疑問(wèn)，或當(dāng)樣品不符合所提供的描述，或?qū)λ蟮臋z測(cè)規(guī)定得不夠詳細(xì)時(shí)，實(shí)驗(yàn)室要在檢測(cè)開(kāi)始前詢(xún)問(wèn)顧客，得到進(jìn)一步說(shuō)明，并記錄討論內(nèi)容。

樣品自接收至退還送樣/抽樣方的全過(guò)程均應(yīng)有標(biāo)識(shí)，確保樣品不會(huì)在被測(cè)樣品上、涉及的記錄和其他文件中混淆。流轉(zhuǎn)過(guò)程的記錄，能追溯樣品流轉(zhuǎn)過(guò)程的狀況和貯存場(chǎng)所的環(huán)境。

1.5 檢測(cè)

通過(guò)檢測(cè)準(zhǔn)備（包括樣品識(shí)別、熟悉標(biāo)準(zhǔn)、方法、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和操作規(guī)程及與檢測(cè)有關(guān)的過(guò)程準(zhǔn)備）和操作（包括測(cè)試、試驗(yàn)和記錄），以及過(guò)程中要點(diǎn)的控制（包括檢測(cè)方法及方法確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的現(xiàn)行有效，原始記錄的控制以及與檢測(cè)相關(guān)的環(huán)境控制等），從而保證了檢測(cè)及其結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性。

檢測(cè)方法是實(shí)驗(yàn)室實(shí)施檢測(cè)工作的依據(jù)，是實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展檢測(cè)工作所必需的資源，也是組成實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系所必需的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)優(yōu)先選擇國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)作為檢測(cè)的依據(jù)，這也是實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定現(xiàn)場(chǎng)考核時(shí)確定檢測(cè)項(xiàng)目的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，除委托性檢測(cè)或具有試驗(yàn)性質(zhì)的測(cè)試項(xiàng)目可以使用非標(biāo)準(zhǔn)方法或委托方提供的方法外，法定檢測(cè)、評(píng)定性檢測(cè)和仲裁檢測(cè)等需要出具具有證明作用的數(shù)據(jù)和結(jié)果的檢測(cè)均應(yīng)選擇國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶(hù)提出的方法不合適或已經(jīng)過(guò)期時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)明確通知客戶(hù)。

檢測(cè)過(guò)程中應(yīng)對(duì)試驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控并做好試驗(yàn)原始記錄。記錄是管理體系運(yùn)行結(jié)果和記載檢測(cè)數(shù)據(jù)、結(jié)果的證實(shí)性文件，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)當(dāng)對(duì)記錄的編制、填寫(xiě)、更改、識(shí)別、收集、索引、存檔、維護(hù)和清理等進(jìn)行控制和管理，以證實(shí)管理體系運(yùn)行的狀況和檢測(cè)工作的所有結(jié)果。

1.6 數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)處理即對(duì)采集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，包括數(shù)據(jù)的采集、記錄和對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算、處理、轉(zhuǎn)移、校核、判定等。

實(shí)驗(yàn)室對(duì)這一業(yè)務(wù)過(guò)程控制的要點(diǎn)是對(duì)采集的原始數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男藜s。原始記錄中觀察、采集、記錄的數(shù)據(jù)若記錄錯(cuò)誤時(shí)，只能由操作、記錄人員按規(guī)定進(jìn)行修改、更正。

1.7 結(jié)果報(bào)告

結(jié)果報(bào)告是實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)工作的最終產(chǎn)品，也是實(shí)驗(yàn)室工作質(zhì)量的最終體現(xiàn)。結(jié)果報(bào)告的準(zhǔn)確性和可靠性，直接關(guān)系客戶(hù)的切身利益，也關(guān)系到實(shí)驗(yàn)室的形象和信譽(yù)。

實(shí)驗(yàn)室應(yīng)及時(shí)出具檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果。一是依據(jù)的正確性，即按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的要求和規(guī)定的程序；二是報(bào)告的及時(shí)性，按規(guī)定時(shí)限向客戶(hù)提交結(jié)果報(bào)告；三是報(bào)告的準(zhǔn)確性，即對(duì)報(bào)告的質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、客觀、真實(shí)，易于理解；四是對(duì)使用計(jì)量單位的要求，應(yīng)當(dāng)使用法定計(jì)量單位。

報(bào)告應(yīng)使用法定計(jì)量單位。我國(guó)計(jì)量法明確規(guī)定：“國(guó)家采用國(guó)際單位制。國(guó)際單位制計(jì)量單位和國(guó)家選定的其他計(jì)量單位，為國(guó)家法定計(jì)量單位?！毕蛏鐣?huì)出具具有證明作用的數(shù)據(jù)和結(jié)果的實(shí)驗(yàn)室應(yīng)當(dāng)使用法定計(jì)量單位，不允許使用其他非法定計(jì)量單位，這是資質(zhì)認(rèn)定的又一特殊要求。

檢測(cè)報(bào)告不得少于規(guī)定的共同信息。當(dāng)客戶(hù)與實(shí)驗(yàn)室有書(shū)面協(xié)議時(shí)，或委托方是實(shí)驗(yàn)室的長(zhǎng)期固定客戶(hù)，報(bào)告可以簡(jiǎn)化。但在客戶(hù)需要時(shí)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)方便快捷地向客戶(hù)提供報(bào)告的其他有關(guān)信息。

1.8 報(bào)告事后處理

該過(guò)程包括檢測(cè)后樣品的留存和處理，對(duì)報(bào)告、原始記錄及整個(gè)檢驗(yàn)過(guò)程的記錄存檔，以及報(bào)告查詢(xún)和對(duì)顧客投訴處理等。

實(shí)驗(yàn)室在發(fā)出報(bào)告時(shí)明確說(shuō)明留樣的期限，留樣期限設(shè)定要考慮不同顧客的特殊要求以及提出復(fù)檢時(shí)限的規(guī)定。對(duì)有保鮮和有效期的樣品，留樣期限應(yīng)在此期限內(nèi)。留樣期內(nèi)的樣品保存符合相關(guān)產(chǎn)品說(shuō)明的要求，對(duì)有特殊要求的樣品保管條件符合其約定。留樣期后，樣品處置應(yīng)按合同或原先的約定進(jìn)行。對(duì)有毒有害樣品處置應(yīng)符合環(huán)保和安全的相關(guān)規(guī)定。

實(shí)驗(yàn)室對(duì)報(bào)告查詢(xún)、修改或更改、發(fā)布全新報(bào)告、資料存檔的保存期限、查詢(xún)等做出規(guī)定。其中包括：在對(duì)報(bào)告及資料進(jìn)行查詢(xún)時(shí)，應(yīng)保證顧客機(jī)密和所有權(quán)的前提下進(jìn)行。此外，存檔的資料的完整性和其標(biāo)識(shí)、記錄的可追溯性，使存檔資料中所包含的信息能為檢測(cè)的再現(xiàn)性所利用。

2 結(jié)語(yǔ)

實(shí)驗(yàn)室的業(yè)務(wù)管理是質(zhì)量管理的核心問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)管理，提高實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)水平和檢測(cè)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的檢測(cè)市場(chǎng)生存并發(fā)展下去。