占昕

本來是招行的高端金葵花客戶，以為能安然享受更好的服務(wù)，沒想到卻遭遇470多萬存款不翼而飛的奇事，更出人意料的是，一次次追問與求助，都在銀行的推諉中落空

金葵花客戶經(jīng)理突然自殺，客戶發(fā)現(xiàn)存款“消失”數(shù)百萬元——近日，招商銀行西安雁塔廣場支行一名金葵花客戶的自述書中所反映的內(nèi)容在網(wǎng)上引發(fā)熱議。

據(jù)悉，該客戶于2010年7月在招商銀行西安雁塔廣場支行開立金葵花賬戶，并被指定了客戶經(jīng)理周一菲。2016年4月，該客戶去銀行查詢賬戶發(fā)現(xiàn)，自己招商銀行賬戶中的470多萬元已經(jīng)“不翼而飛”，其客戶經(jīng)理周一菲也已經(jīng)于半個(gè)月前自殺。在與事發(fā)銀行多次交涉無果的情況下，該客戶已經(jīng)向法院提起了訴訟。

《投資者報(bào)》記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了自述人陳茜（化名），并從陳茜處了解到，與之遭遇相似并提起訴訟的客戶還有一些，最終涉案總金額遠(yuǎn)不止數(shù)百萬元。

金葵花客戶經(jīng)理所服務(wù)客戶的大額存款如何會(huì)“不翼而飛”？這跟客戶經(jīng)理周一菲的自殺事件之間又有什么關(guān)聯(lián)呢？帶著這些疑問，記者第一時(shí)間趕赴招商銀行西安雁塔廣場支行核實(shí)求證。在采訪被拒的情況下，記者留下了采訪需求和信息。但截至記者發(fā)稿，并未收到回復(fù)。針對案件中的多個(gè)疑點(diǎn)，本報(bào)記者與招商銀行總行進(jìn)行了多次溝通與求證，但銀行稱由于此事正在法院審理階段，也不便答復(fù)。

470萬元不翼而飛

“一定要警惕服務(wù)你多年的銀行客戶經(jīng)理！”轉(zhuǎn)眼間，距離金葵花客戶經(jīng)理周一菲自殺已有一年零三個(gè)月。大西北6月的天氣雖然不似南方的濕熱和陰雨，卻著實(shí)曬得厲害。

事發(fā)行招商銀行西安雁塔廣場支行，位于西安大雁塔文化休閑景區(qū)北廣場邊三叉路口中的一側(cè)，原本一出門就能看到大雁塔景區(qū)和音樂噴泉，位置十分顯眼，而今卻被正在馬路施工的中鐵十四局集團(tuán)的施工欄圍在了里側(cè)，輕易看不到門臉。

記者抵達(dá)支行時(shí)已經(jīng)臨近中午，但招商銀行西安雁塔廣場支行里仍有不少客戶在等待辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)大堂面積不大但布局緊湊且方正，一進(jìn)門從左往右分別可以看到理財(cái)經(jīng)理位、顯眼的金葵花客戶室，以及可視柜臺機(jī)等設(shè)備。

金葵花理財(cái)室大門緊閉，似乎在彰顯著進(jìn)出其中的客戶的尊貴身份。而這里，也正是陳茜反饋其數(shù)百萬元存款被銀行客戶經(jīng)理周一菲分多次擅自轉(zhuǎn)入他人賬戶的地方。

“2016年3月開始，招商銀行新?lián)Q的客戶經(jīng)理劉蘭（化名）多次給我電話，約我去銀行辦理業(yè)務(wù)。我于4月15日到招商銀行雁塔廣場支行第一次見到劉，在溝通過程中她多次暗示我查詢理財(cái)產(chǎn)品狀態(tài)。我查詢后發(fā)現(xiàn)大額資金異常?！?/p>

發(fā)現(xiàn)471.2萬元不翼而飛的陳茜當(dāng)時(shí)就要求與周一菲當(dāng)面對質(zhì)，卻被劉蘭告知周已于3月底自殺身亡?！拔业囊晃慌笥言诼犝f周自殺且存在盜轉(zhuǎn)大額資金問題后，為確定資金安全到銀行查詢，也發(fā)現(xiàn)了賬戶內(nèi)的大額資金異常?！标愜缯f。

令陳茜更加焦慮的是，事發(fā)后，銀行對金葵花客戶的問題沒有表現(xiàn)出正常的關(guān)心，而是表示不知情，讓客戶自己打印銀行流水及回單。

陳茜在打印轉(zhuǎn)賬憑證時(shí)發(fā)現(xiàn)有多筆異常轉(zhuǎn)賬，而且客戶簽名均非其本人，其中一個(gè)簽名正是客戶經(jīng)理“周一菲”。除周之外，簽名中還有“何鋒鋒”、“強(qiáng)路路”、“于鵬”三人，但這些人陳茜并不認(rèn)識，也無任何經(jīng)濟(jì)往來。

至于銀行的客戶經(jīng)理如何知道當(dāng)事人密碼，柜臺巨額轉(zhuǎn)賬為何沒有驗(yàn)證陌生轉(zhuǎn)賬人的身份，銀行短信系統(tǒng)緣何遺漏資金變動(dòng)提示，客戶經(jīng)理又為什么要自殺，巨額錢款去向何處等等都不得而知。重重疑點(diǎn)縈繞在陳茜心頭，但出人意料的是，她的一次次追問與求助，卻都在銀行的推諉中落空。

儲戶維權(quán)艱難

如今在百度搜索中輸入“周一菲”三個(gè)字，就會(huì)出現(xiàn)“周一菲，西安招商銀行”，以及“周一菲跳樓身亡，儲戶千萬元存款去向不明”的文字，此事影響之廣泛可見一斑。

但出人意料的是，儲戶的維權(quán)之路卻異常艱難。對周一菲曾經(jīng)的大客戶陳茜來講，痛失的470多萬元存款給她帶來的除恐慌，還有無助和憤慨。

“從2016年4月事發(fā)至今，我一直在與招商銀行各級部門進(jìn)行溝通，要求相關(guān)部門對我的損失承擔(dān)責(zé)任。”陳茜告訴記者，她先后向招商銀行雁塔廣場支行、招商銀行西安分行、招商銀行深圳總行反映此事，招商銀行各級部門只作形式上的接待，均未本著為儲戶負(fù)責(zé)的態(tài)度給予明確答復(fù)，而是強(qiáng)調(diào)自身業(yè)務(wù)操作規(guī)范，讓她自己去向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。求助無門下，陳茜將銀行告上了法庭。

她告訴記者，在查詢轉(zhuǎn)賬流水時(shí)，她發(fā)現(xiàn)賬戶中的第一筆異常轉(zhuǎn)賬發(fā)生在2013年6月。但被告知由于保存時(shí)效問題，多數(shù)監(jiān)控資料已失去，無法調(diào)取。

“在前期溝通中，我要求查看業(yè)務(wù)辦理當(dāng)天的監(jiān)控視頻，招商銀行雁塔廣場支行行長均以涉及客戶隱私為由拒絕我的要求，并表示該視頻銀行會(huì)妥善保管，若司法機(jī)關(guān)通過正常程序要求銀行提供，銀行會(huì)配合提供。但在訴訟過程中，法院要求銀行提供業(yè)務(wù)辦理當(dāng)天的全部監(jiān)控視頻，銀行卻稱監(jiān)控視頻已經(jīng)超過保存期限?！鳖愃频倪^程令陳茜心力交瘁。

員工出問題被隱瞞

陳茜表示，對于周一菲自殺的原因，直至今日招商銀行仍拒絕向客戶透露。銀行置身事外，無可奉告的態(tài)度讓她非常無助。

“我在2016年1月22日收到新客戶經(jīng)理短信，但并未提示周一菲不再擔(dān)任我的客戶經(jīng)理，且不能再為我辦理業(yè)務(wù)。3月初，周一菲又打電話通知我去行里辦理財(cái)，我問他更換客戶經(jīng)理一事，他說自己已升職做市場并將繼續(xù)負(fù)責(zé)大客戶?！?/p>

但事發(fā)后，陳茜發(fā)現(xiàn)這些都是謊言。陳打聽得知周一菲早在2016年1月初招行的內(nèi)部審計(jì)核查中就已被發(fā)現(xiàn)有巨額經(jīng)濟(jì)問題，但銀行并未及時(shí)通知周的客戶們。在這種情況下，周一菲在2016年3月還盜轉(zhuǎn)了客戶的大額資金。

“周一菲的巨額經(jīng)濟(jì)問題在1月左右就被核查出來了，但3月還能盜轉(zhuǎn)客戶大額資金。難道招商銀行在發(fā)現(xiàn)周有問題后，不該立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并對其停職調(diào)查嗎？”對于招商銀行刻意隱瞞員工的違法犯罪行為，事發(fā)后卻要客戶自己去報(bào)案的做法，陳茜表示不解與失望。

從她的角度看，客戶將錢交給了銀行，銀行應(yīng)該保護(hù)客戶的資金安全。但銀行員工利用職務(wù)之便在銀行辦公場所將儲戶的錢轉(zhuǎn)走，出現(xiàn)巨額經(jīng)濟(jì)問題，所屬銀行卻全然不知情或不告知客戶實(shí)情，這令人難以接受。

對于銀行客戶經(jīng)理在內(nèi)部檢查中被發(fā)現(xiàn)巨額經(jīng)濟(jì)問題時(shí)為什么沒通知其客戶，以及為什么問題員工能繼續(xù)工作并再次轉(zhuǎn)走客戶的錢等關(guān)鍵問題，記者也向該事發(fā)銀行進(jìn)行了求證，但銀行方面依然閉口不言。

風(fēng)控形同虛設(shè)

作為招商銀行的金葵花客戶，陳茜享受的服務(wù)與普通客戶主要有兩點(diǎn)不同：一是擁有專門的客戶經(jīng)理。銀行為金葵花客戶指定專門的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理對客戶的家庭情況、資金使用計(jì)劃等情況較為了解；而普通客戶沒有專門的客戶經(jīng)理提供服務(wù)。二是專門服務(wù)通道，銀行為金葵花客戶開辟專門的辦公室及貴賓業(yè)務(wù)室，為客戶提供咨詢及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，該辦公室及業(yè)務(wù)室為獨(dú)立房間；普通客戶則在銀行業(yè)務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，無獨(dú)立業(yè)務(wù)室。

陳茜向記者表示，也正是辦公室及業(yè)務(wù)室的獨(dú)立性，導(dǎo)致客戶經(jīng)理在以復(fù)印為由拿走其身份證及銀行卡后，其無法查看到客戶經(jīng)理將其交給他人的行為。

在能夠調(diào)取的視頻資料中，有一份視頻顯示，周一菲手持金葵花客戶證件和銀行卡外出的十幾分鐘里，周將客戶身份證與銀行卡交于陌生人士，并帶領(lǐng)他到柜臺辦理業(yè)務(wù)。而該名男子在密碼輸入過程中仍需不停查看手中紙條。

在陳茜看來，客戶經(jīng)理在為金葵花卡客戶辦理大額理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，僅有其一人操作，沒有像普通柜臺那樣有審核員授權(quán)或監(jiān)督。這種特殊服務(wù)模式，給客戶經(jīng)理盜轉(zhuǎn)金葵花卡客戶資金提供了可乘之機(jī)。

據(jù)悉，該支行行長曾告訴陳茜，任何人只要拿有客戶的身份證、銀行卡、密碼，就視為受客戶委托可以在柜臺辦理任何數(shù)額的資金轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，而不需要客戶出具任何授權(quán)文件。但陳茜表示，在尚存的2016年的視頻里，周一菲拿著客戶的資料與第三人在辦理轉(zhuǎn)賬時(shí)，第三人并未出示其身份證證件，而該視頻資料已被呈上法庭。

“根據(jù)銀行的風(fēng)控制度，對大額轉(zhuǎn)賬除需要轉(zhuǎn)款人簽字外，銀行還需通過審核員授權(quán)及后臺跟蹤監(jiān)控這兩個(gè)方面的措施防范風(fēng)險(xiǎn)。但在周指使第三人轉(zhuǎn)款時(shí)，既沒有審核員對柜員進(jìn)行授權(quán)管理，也沒有通過其有效的后臺風(fēng)控措施發(fā)現(xiàn)異常轉(zhuǎn)賬?！标愜缯f。

“我的損失是470多萬元，我另一位朋友也有約400多萬元資金損失，他也向法院提起了起訴。如果連銀行都不可信，那么還能相信誰呢？” 陳茜最后無奈地發(fā)問?！?