王文信

到超市購(gòu)物，挑了幾個(gè)蘋(píng)果。稱(chēng)重時(shí)，服務(wù)員不小心將購(gòu)物袋中的一個(gè)蘋(píng)果掉在了地上，摔裂了。

“看你如何處理這個(gè)摔裂的蘋(píng)果？”站在服務(wù)員旁邊，我暗想。這名服務(wù)員好像什么都沒(méi)發(fā)生一樣繼續(xù)稱(chēng)重，貼完價(jià)格條碼簽后，撿起掉在地上的蘋(píng)果放回購(gòu)物袋中，扎好后遞給我。整個(gè)過(guò)程，輕車(chē)熟路，一氣呵成，就像什么都沒(méi)發(fā)生過(guò)一樣。

蘋(píng)果掉在地上摔裂了，如果撿起來(lái)放回柜臺(tái)，可能會(huì)“牽連”到別的蘋(píng)果，影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，商家肯定會(huì)受損失；如果撿起來(lái)放回購(gòu)物袋稱(chēng)重，顧客肯定不答應(yīng)——你的失誤為什么讓我“買(mǎi)單”？但服務(wù)員選擇了一個(gè)最佳處理方案，把因自己失誤帶來(lái)的損失降到了最低。首先，讓顧客滿(mǎn)意，給你搭一個(gè)蘋(píng)果，你總不會(huì)不高興吧？雖然是個(gè)摔裂的蘋(píng)果，畢竟沒(méi)找你要錢(qián)。其次，商家也沒(méi)有什么損失，畢竟只是一個(gè)蘋(píng)果，商家只是少賺了一點(diǎn)點(diǎn)而已，卻贏得了顧客的滿(mǎn)意與信任——往長(zhǎng)遠(yuǎn)看，讓你成為回頭客，這才叫放長(zhǎng)線(xiàn)釣大魚(yú)呢。

所以，服務(wù)員的做法可謂“互惠共贏”。如何在我們的日常工作生活中“化被動(dòng)為主動(dòng)，化不利為有利”，這名服務(wù)員為我們上了生動(dòng)的一課。

（劉振摘自《今晚報(bào)》

2017年4月25日）