坎海英，劉淑華

（江蘇東南大學(xué)附屬江陰醫(yī)院門診部，江蘇 無錫 214400）

人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析

坎海英，劉淑華

（江蘇東南大學(xué)附屬江陰醫(yī)院門診部，江蘇 無錫 214400）

目的 探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 選取我院2016年6月～2016年12月門診患者200例，隨機(jī)分為對照組與實(shí)驗(yàn)組，每組各100例。對照組以常規(guī)門診護(hù)理方法進(jìn)行護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組以人性化門診護(hù)理干預(yù)措施進(jìn)行護(hù)理，研究指標(biāo)為患者護(hù)理滿意度及投訴率。結(jié)果 對照組中，患者護(hù)理滿意度為70.00%，投訴率為8.00%；實(shí)驗(yàn)組中，護(hù)理滿意度為93.00%，投訴率為3.00%。以上數(shù)據(jù)表明：實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理滿意度明顯高于對照組，且投訴率低于對照組。結(jié)論 人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中應(yīng)用效果良好，可提高護(hù)理滿意度，降低投訴率，使醫(yī)患關(guān)系得到緩解，值得推廣。

人性化服務(wù)；門診護(hù)理；護(hù)理管理

在目前，我國頻發(fā)因醫(yī)患關(guān)系而產(chǎn)生的惡性事件，對醫(yī)院而言，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系成為其必須面對的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本著妥善解決緊張的醫(yī)患關(guān)系，全國各大醫(yī)院紛紛針對此現(xiàn)象提出了相關(guān)對策，如在護(hù)理管理中采用人性化護(hù)理，一方面有效減少了患者不良情緒，另一方面也能降低醫(yī)患間矛盾[1]。本研究對比了人性化護(hù)理與常規(guī)護(hù)理的綜合效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年6月～2016年12月門診患者200例，按隨機(jī)地方式分為對照組與實(shí)驗(yàn)組，篩選標(biāo)準(zhǔn)：無認(rèn)知障礙及心理疾病。對照組100，男57例，女43例，年齡19～64（46.72±8.96）歲；實(shí)驗(yàn)組100例，男61例，女39例，年齡22～58（44.57±9.61）歲。兩組患者在性別、年齡、病因、病情程度等一般資料方面的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 規(guī)范護(hù)士行為

建立良好的護(hù)士形象。門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，既能體現(xiàn)醫(yī)院的精神面貌和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，同樣也是醫(yī)療、護(hù)理的技術(shù)平臺，護(hù)士作為醫(yī)院必不可少的重要組成部分，其形象與醫(yī)院有著密切關(guān)系。因此，當(dāng)門診護(hù)士向患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)由衷體現(xiàn)出護(hù)士的愛心、真誠及對患者的責(zé)任感，同時(shí)也應(yīng)配合相關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行各項(xiàng)檢查工作。上崗時(shí)應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，熱情主動，禮貌用語，愛心、耐心、熱心、細(xì)心地為患者提供滿意的人性化服務(wù)[2-3]。

1.2.2 改變服務(wù)態(tài)度

堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，改變傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)態(tài)度，統(tǒng)一護(hù)士服務(wù)意識，主動為患者提供舒適的服務(wù)質(zhì)量及就醫(yī)環(huán)境，提高其護(hù)理服務(wù)滿意度。當(dāng)患者就醫(yī)于陌生的醫(yī)院環(huán)境時(shí)，會產(chǎn)生一定的心理焦慮或者恐懼，醫(yī)生在為病人醫(yī)療診治的同時(shí)護(hù)士又提供了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，這樣會增進(jìn)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，取得病人的信任，減輕病人的焦慮或者恐懼心理，提高護(hù)理滿意度。

1.2.3 愛心微笑服務(wù)

微笑服務(wù)完美地詮釋了護(hù)士這一職業(yè)形象，它反映出護(hù)士對患者服務(wù)真誠、善良體貼及樂于助人的品格。對患者而言，護(hù)士的愛心微笑服務(wù)能影響其心理，促使進(jìn)行良好的心理活動[5]。

1.2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

就醫(yī)流程即患者到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)的整個過程，而人性化門診護(hù)理服務(wù)將簡化此過程，2016年7月簡易門診推出無需掛號就可以直接就診，這將患者等待時(shí)間大大縮短，減少其來回進(jìn)入醫(yī)院次數(shù)，一定程度上提高了門診的工作效率。

1.2.5 提供便利措施

為患者提供方便，及時(shí)解決患者存在的困難。在門診大廳增設(shè)患者休息區(qū)及殘疾人輪椅，并且免費(fèi)供應(yīng)開水、一次性口杯等便利服務(wù)，貫徹人性化服務(wù)理念。

1.2.6 健康教育

分診護(hù)士不僅僅只是預(yù)檢分診患者，在護(hù)理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)對其進(jìn)行健康教育指導(dǎo)?？剖叶ㄆ诮M織分診護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以增強(qiáng)其健康教育常識，這樣即提高了護(hù)士的專業(yè)知識水平又能為患者提供了良好的護(hù)理服務(wù)，進(jìn)而使患者護(hù)理服務(wù)滿意度得到提升[6]。

1.2.7 提供舒適醫(yī)療環(huán)境

當(dāng)患者在等待就診時(shí)，醫(yī)療環(huán)境越能突出其重要性，舒適的醫(yī)療環(huán)境有助于緩解緊張、焦慮等不良情緒。因此，醫(yī)院應(yīng)在門診大廳內(nèi)放置各式盆景、舒適座椅、健康教育宣傳手冊等，以建立舒適的醫(yī)療環(huán)境，從而緩解患者不良情緒。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

觀察并記錄患者護(hù)理服務(wù)滿意度及投訴率。指標(biāo)：患者護(hù)理服務(wù)滿意度及投訴率采用問卷調(diào)查形式進(jìn)行評分，得分為滿意、一般及不滿意三個等級，分別計(jì)≥80分，60～80分，＜60分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0分析數(shù)據(jù)，組間對比采用方差分析，用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

對照組中，患者護(hù)理滿意度為70.00%，投訴率為8.00%；實(shí)驗(yàn)組中，者護(hù)理滿意度為93.00%，投訴率為3.00%。見表1、表2。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度對比 [n（%）]

表2 兩組患者投訴率對比 [n（%）]

對照組投訴率患者共8例，其中因候診等待時(shí)間過長3例，護(hù)士服務(wù)態(tài)度投訴2例，護(hù)理人員健康教育不到位2例，其他原因1例；實(shí)驗(yàn)組投訴率患者有3例，其中因候診等待時(shí)間過長2例，護(hù)士服務(wù)態(tài)度投訴1例。

3 討 論

門診護(hù)士的工作服務(wù)態(tài)度對患者有極大的影響，也對醫(yī)院聲譽(yù)等起重要作用[7-9]。本研究以人性化護(hù)理措施對門診護(hù)理服務(wù)進(jìn)行管理，強(qiáng)調(diào)以一切以患者為中心，從病人的需求出發(fā)，在為患者提供一系列服務(wù)措施時(shí)均從人性化角度進(jìn)行考慮，盡量使患者感到親切、舒適、方便，從而提高患者的護(hù)理滿意度。

綜上所述，人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中應(yīng)用效果良好，不但能提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，同時(shí)也有效降低了患者投訴率，使醫(yī)患關(guān)系得到緩解，值得推廣。

[1] 柯梅芳.人性化服務(wù)對老年糖尿病患者心理及生活質(zhì)量的影響[J].廣東醫(yī)學(xué),2014,(9):1463-1464.

[2] 林淳婷,何玉華,陳育紅,等.探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2013,29(z2):227-228.

[3] 劉葦霖.以“人性化服務(wù)”理念貫穿輸液室護(hù)患糾紛的解決對策[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2013,28(12):1134-1137.

[4] 張 琦,陳風(fēng)梅,王衍英,等.人性化服務(wù)在產(chǎn)婦分娩中的應(yīng)用效果[J].廣東醫(yī)學(xué),2014,35(15):2475-2476.

[5] 陳國芬.4C營銷理論及人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥科學(xué),2013,(19):157-159.

[6] 陳緒會.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J].中國醫(yī)藥指南,2013,(28):535-535.

[7] 李艷英.開展人性化服務(wù),提高患者對門診護(hù)理的滿意度[J].中國急救醫(yī)學(xué),2015,35(z2):269-270.

[8] 劉曉芳.人性化服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用效果評價(jià)[J].吉林醫(yī)學(xué),2013,34(30):6344-6345.

[9] 營銷理論及人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥科學(xué),2013,(19):157-159.

本文編輯：吳 衛(wèi)

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ISSN.2095-8242.2017.017.3265.02