摘要：隨著社會(huì)的進(jìn)步，國(guó)民素質(zhì)的提升，民航安檢在承擔(dān)重要的安全責(zé)任的同時(shí)，也面臨著越來(lái)越大的服務(wù)壓力。此文通過(guò)分析影響旅客對(duì)民航安檢認(rèn)同度的因素，提出增強(qiáng)旅客認(rèn)同度的建議措施，來(lái)提高旅客對(duì)民航安檢服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：民航安檢；服務(wù)；認(rèn)同度

中圖分類號(hào)：F560.9 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）012-0-01

引言

民航安檢作為空防安全的第一道防線，一直承擔(dān)著重要的安全責(zé)任。在此同時(shí)服務(wù)也是民航安檢部門(mén)的一項(xiàng)重要職能。對(duì)于安檢部門(mén)而言，安全與服務(wù)是相互聯(lián)系、相互依存的，二者是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，安檢部門(mén)以堅(jiān)持安全第一，嚴(yán)格檢查，文明執(zhí)勤，熱情服務(wù)為原則。但是隨著民航安檢一些新規(guī)定的出臺(tái)，一些生活用品變成了“違禁物品”，給旅客出行帶來(lái)不便，使得旅客在安檢過(guò)程中很存在抵觸情緒，不愿配合安檢工作，甚至?xí)枇R毆打安檢人員，不僅給安檢人員很大的工作壓力，還影響了安檢的服務(wù)質(zhì)量。

一、旅客對(duì)民航安檢認(rèn)同度的影響因素分析

消除旅客對(duì)安檢工作的抵觸情緒，增強(qiáng)旅客對(duì)安檢的認(rèn)同度，不僅可以減輕安檢工作負(fù)擔(dān)，提高航空安全水平，同時(shí)還可以提高旅客對(duì)民航安檢的服務(wù)滿意度。

經(jīng)過(guò)研究分析，旅客對(duì)安檢有抵觸情緒，主要有以下幾方面的原因?qū)е碌模?/p>

1.旅客對(duì)民航安檢的流程、規(guī)定不熟悉

對(duì)民航安檢流程、規(guī)定的不熟悉，致使旅客被動(dòng)接受安檢。旅客在等待安檢、接受安檢的過(guò)程中自然會(huì)產(chǎn)生不安、緊張情緒。這種情緒在不經(jīng)常乘機(jī)的旅客身上表現(xiàn)的尤為突出。

旅客對(duì)安檢的流程、規(guī)定不熟悉具體表現(xiàn)在：驗(yàn)證時(shí)要出示什么證件、身上的什么物品要掏出、箱（包）內(nèi)的什么物品要取出來(lái)單獨(dú)過(guò)X光、什么物品不能隨身攜帶、什么物品不可以托運(yùn)、這些物品該如何處理等等。

當(dāng)然針對(duì)旅客對(duì)安檢流程、規(guī)定的不熟悉，安檢部門(mén)也采取一些措施，例如：擺放違禁物品展品、專門(mén)安排安檢員提示旅客準(zhǔn)備相關(guān)證件和不能隨身攜帶的物品、安檢過(guò)程中安檢員也會(huì)提醒旅客該如何配合安檢等。但是由于旅客急于過(guò)安檢、身心處于比較緊張的狀態(tài)下，很難留心這些提示，致使過(guò)了安檢后對(duì)安檢流程和規(guī)定還是稀里糊涂。

2.旅客對(duì)違禁物品的危害性沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)

在安檢過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有旅客故意藏匿一些違禁物品，例如有些旅客將打火機(jī)、水果刀等藏匿在頭發(fā)內(nèi)、腰帶夾層中、襠部、鞋襪中等部位。這些藏匿違禁物品的旅客中大多數(shù)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到這些物品的危害性，以致在安檢員查獲這些物品時(shí)，他們就會(huì)充滿抵觸情緒的質(zhì)問(wèn)安檢人員“為什么不讓帶？”在遭到旅客質(zhì)疑的情況，并不是每一種違禁物品安檢員都可以而且有時(shí)間在旅客面前解釋它的危害性，也不是每一位旅客都能立即認(rèn)同安檢相關(guān)規(guī)定，于是旅客就開(kāi)始抱怨安檢服務(wù)差。

旅客不能充分認(rèn)識(shí)違禁物品的危害性，想通過(guò)藏匿來(lái)蒙混過(guò)關(guān)的這種行為，大大增加了安檢人員的工作量，降低安檢工作效率，影響安檢工作質(zhì)量。

3.旅客不清楚藏匿違禁物品的行為會(huì)給自己帶來(lái)的后果

旅客想方設(shè)法的藏匿一些違禁物品，不排除預(yù)謀劫機(jī)、炸機(jī)等非法干擾行為，但是大多數(shù)情況是旅客怕麻煩又不愿將物品自棄，才會(huì)出此下策，而且他們大多數(shù)認(rèn)為如何被查到，就將物品交出來(lái)就沒(méi)事了，但是事實(shí)并非如此。

根據(jù)民航安檢的相關(guān)規(guī)定，對(duì)故意藏匿違禁物品旅客，安檢人員要報(bào)告民航公安機(jī)關(guān)處理。而且旅客的藏匿行為將會(huì)被存入安檢信息系統(tǒng)。對(duì)于有多次藏匿行為的，過(guò)安檢時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示安檢人員提高警惕，對(duì)該旅客實(shí)行從嚴(yán)檢查。但是，很多旅客并不清楚藏匿行為會(huì)給自己帶來(lái)的后果有多嚴(yán)重。

二、增強(qiáng)旅客對(duì)安檢工作認(rèn)同度的建議措施

1.加大對(duì)民航安檢的宣傳力度。

隨著交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，飛機(jī)作為主要的交通工具，具有快捷、方便的優(yōu)點(diǎn)，受到人們的青睞，開(kāi)始成為人們交通出行的重要選擇。但是，人們對(duì)民航安檢的認(rèn)識(shí)比較膚淺，對(duì)民航安檢的規(guī)定也知之甚少，以至于很多乘機(jī)旅客在準(zhǔn)備行李物品時(shí)，沒(méi)有提前考慮安檢的規(guī)定，將一些違禁物品帶到了機(jī)場(chǎng)。所以，通過(guò)加大民航安檢規(guī)定的宣傳力度，讓廣大旅客在出行前將行李物品進(jìn)行妥善處理，這樣可以大大降低安檢的工作量。

對(duì)民航安檢的規(guī)定應(yīng)該及時(shí)的、完整的告知給公眾，并采取多方式、多渠道的宣傳手段?，F(xiàn)在我們使用的宣傳方式有新聞報(bào)告、中國(guó)民用航空局官網(wǎng)上發(fā)布通告、在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)設(shè)置安檢提示牌等，使旅客了解民航安檢的相關(guān)規(guī)定。但是這些宣傳都是被動(dòng)宣傳，面向大眾。我們還需要針對(duì)乘機(jī)旅客的主動(dòng)宣傳，比如將民航安檢的最新規(guī)定以微信、短信、郵件等方式發(fā)送為已訂票的旅客，提醒旅客遵守民航安檢的相關(guān)規(guī)定。

2.開(kāi)設(shè)民航安檢咨詢渠道

旅客即使了解了民航安檢的規(guī)定，但是還會(huì)有一些需要咨詢的具體問(wèn)題。民航安檢可以通過(guò)開(kāi)設(shè)安檢咨詢渠道，來(lái)解決旅客的一些比較具體的安檢問(wèn)題，給旅客提供合理的建議。民航安檢咨詢渠道可以采取多種方式，例如開(kāi)通熱線電話、建立安檢微信公眾服務(wù)平臺(tái)、在候機(jī)樓設(shè)置安檢服務(wù)站等。

3.采取旅客安檢信譽(yù)評(píng)級(jí)制度

安檢部門(mén)可以根據(jù)旅客每次過(guò)檢的表現(xiàn)，給旅客進(jìn)行安檢信譽(yù)評(píng)級(jí)。對(duì)安檢信譽(yù)比較高的旅客，給你一些鼓勵(lì)措施，例如優(yōu)先安檢、贈(zèng)送小禮品等，也可以和航空公司合作，采取票價(jià)優(yōu)惠等措施。而對(duì)于安檢信譽(yù)差的旅客，加入“安檢黑名單”，采取從嚴(yán)檢查等措施。 這樣不僅讓旅客認(rèn)識(shí)到民航安檢工作的重要性和權(quán)威性，而且還可以在全社會(huì)樹(shù)立“旅客要主動(dòng)配合安檢”的正確意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

民航安檢工作既要保證安全，又要保證服務(wù)。一方面通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)法來(lái)保障航空安全，另一方面，致力于給旅客提供優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)，讓旅客過(guò)檢更順暢、更舒心。但是民航安檢工作是離不開(kāi)旅客的理解和配合的，只有在廣大旅客形成了對(duì)民航安檢工作嚴(yán)肅性充分認(rèn)可的輿論氛圍后，安檢工作才能更有效地開(kāi)展，安檢的服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高。

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作者簡(jiǎn)介：顧偉芳（1981-），女，漢族，河北石家莊人，民航安全技術(shù)管理專業(yè)的專職教師，講師，碩士，主要從事航空安全研究。