白斐

摘 要：客運專線車站是我國客運運輸?shù)闹匾M成部分，而建立新的客運車站管理模式，提高車站管理的效能和運輸組織效率，構筑科學、規(guī)范、透明的客運管理新秩序，有助于車站整體工作的推進。本文主要就客運專線車站運營管理模式進行分析與研究，希望通過對客運專線運用管理模式的探討，能夠進一步完善客運專線的服務體系，提高服務質(zhì)量，為旅客打造一個和諧、安全、舒適的旅行環(huán)境，這也是我國鐵路運輸發(fā)展的核心內(nèi)容和精神。

關鍵詞：客運專線；車站運營管理；分類和定位；模式；研究

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）09-0256-01

我國客運專線車站的運營管理模式，運用的是最新的管理方法，采用的是先進的管理手段，是實現(xiàn)科學管理客運專線資源，提高客運運輸效率的有效途徑。

1 探索模式，推高基礎管控質(zhì)量

（1）找準模式，把握關鍵。按照客運運量的大小劃分，鄭州東車站是特大型的客運專線車站，而客運專線車站的運營管理，就要針對特大型車站的特點，選擇合理的運營管理模式。（2）夯實基礎，健全制度。要把基礎管控質(zhì)量的提高做為抓好客運專線車站各項工作的前提和重點，進一步夯實基礎管理，健全車站的各項管理制度，運用科學化、規(guī)范化的管理方式，按照實際、實用、實效的原則，制定并細化工作標準與工作流程，強化安全管理機制，進一步推進安全基礎管理、設備管理、人員素質(zhì)達標，以確保車站旅客運輸組織工作安全有序推進。

2 狠抓管理，強化運輸組織秩序

（1）抓好客運組織。一是做好售票秩序維護。落實實名制售票制度，嚴禁為報號、編號旅客發(fā)售車票，及時增開大客流售改簽窗口，在各售票處增派人員引導旅客排隊購票，積極宣傳指導旅客使用自動售票機，減少人工售票的排隊時間，方便旅客及時購票。二是嚴格實名查驗。嚴格落實實名制驗證驗票制度，確保“票、證、人”一致方可候車、進站，保證旅客出行安全。三是加強站臺乘降組織。規(guī)范站臺客運人員作業(yè)標準，嚴格接送車制度，加大對旅客的安全宣傳，組織旅客在安全線以內(nèi)排隊候車，杜絕旅客隨車奔跑，保證站臺旅客組織安全有序。四是加強出站管理。按照上級的相關要求，加強出站口的貫標作業(yè)管理，遇客流較大時，在出站口增派人員加開出站通道，積極引導旅客快速、有序的出站，避免擁堵、踩踏事件發(fā)生。（2）抓好行車安全。嚴格執(zhí)行運行計劃雙核對和列列抹銷制度。非站控模式下，一是嚴格落實干部到崗盯控制度，確保按預案流程和標準作業(yè)；二是根據(jù)規(guī)章和技術文電變化，動態(tài)更新車站《高速鐵路非正常行車應急處置參考手冊》；三是今年準備對ppt形式的《高速鐵路非正常行車應急處置參考手冊》進行升級，增加語音和視頻功能，并轉(zhuǎn)換為可單獨執(zhí)行的程序格式，以更直觀、清晰的方式指導行車人員正確處置各種非常情況。

3 提升品質(zhì)，營造溫馨服務氛圍

（1）積極打造溫馨服務新理念。結合服務工作的實際，積極打造溫馨服務新理念，確立“一切為了旅客、為了旅客的一切”的服務主體思想，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務內(nèi)涵感動旅客，營造“真情服務，瞬間感動”的溫馨氛圍，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的服務宗旨。（2）努力營造溫馨的候車環(huán)境。在環(huán)境布置上，按照美觀大方、簡單實用的原則，合理進行規(guī)劃布置，對服務導向、公告欄、信息欄、站內(nèi)設施、仿真植物、公益廣告等的擺放位置進行重新設置，頻添濃郁的高鐵文化氣息，既體現(xiàn)了高鐵車站品味，還給旅客帶去了一種休閑、溫馨、舒適的感覺。（3）不斷彰顯溫馨服務新亮點。客運專線車站要以落實基本服務為依托，不斷打造服務工作的新亮點，體現(xiàn)出高鐵車站的服務層次與水平，要敢于摸索、敢于創(chuàng)新、敢于嘗試，逐步開創(chuàng)出屬于自己的特色與品牌，并以高端、大氣、優(yōu)雅的服務項目和服務設施吸引旅客，使旅客感受到客運專線車站服務的品質(zhì)與內(nèi)涵以及服務的檔次與質(zhì)量。

4 抓好營銷，努力提高經(jīng)濟效益

為全面加強客運專線車站的客運營銷工作，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益來帶動客運專線車站管理質(zhì)量的提升。一是加大宣傳力度。廣泛利用電視、廣播、網(wǎng)絡等媒體對客運專線車站新圖調(diào)整、臨客開行、列車票價、時刻變化等信息進行廣泛宣傳，使廣大旅客能夠及時了解高鐵車站開行信息。二是開展客流調(diào)查。制作客流調(diào)查表到周邊縣市、站內(nèi)旅客聚集場所進行發(fā)放，了解客流信息，掌握客流規(guī)律及市場動態(tài)。三是優(yōu)化售票窗口。合理設置售票窗口，充分利用端午節(jié)、清明節(jié)、五一、國慶節(jié)小長假等客流高峰期，及時調(diào)整售票人員，增開售票窗口，實行彈性售票，避免旅客排長隊。四是把握有利時機。以今年的四次調(diào)圖和預期四季度西成、寶蘭高鐵的開通運營為有利契機，把握重點，抓住時機，認真研究新圖的特點，進一步優(yōu)化方案，制定切實可行的營銷策略。

5 結語

客運專線車站管理模式的選擇，主要目標是為了提高車站的管理秩序、服務質(zhì)量和安全效益，規(guī)范、有序的客運管理模式不僅可以體現(xiàn)車站科學化、現(xiàn)代化的管理方式，更能彰顯出車站的管理特色。通過對客運專線車站運營管理模式的研究，可以及時地總結管理的經(jīng)驗，探索出管理的新途徑，從而在下步的工作中堅持科學發(fā)展觀，大力提高鐵路管理水平，全面建立新時期符合車站管理特征和要求的鐵路管理新機制。