張圓

摘 要：當今社會是信息化的社會，現(xiàn)今以手機、平板電腦為代表的移動終端極大地改變了人們的生產(chǎn)、生活方式。APP應用作為移動終端的重要組成部分更是進入了高速發(fā)展期，各種各樣的APP應運而生，與酒店行業(yè)相結合的酒店APP也是其中之一。文章分析了現(xiàn)今酒店APP應用的優(yōu)勢和設計開發(fā)與應用中所存在的一些不足之處及應對措施，并對酒店APP未來的發(fā)展做了展望。

關鍵詞：酒店APP應用；二維碼；自助業(yè)務

前言

以手機、平板為代表的智能終端設備已經(jīng)進入人們生產(chǎn)生活中的諸多方面，并帶動相關APP應用的爆炸式發(fā)展，使其逐漸成為一個不斷發(fā)展的龐大的市場。根據(jù)相關產(chǎn)業(yè)研究表明，APP應用在未來相當長的一段時間仍將保持較快的發(fā)展勢頭，且APP應用將滲透進人們生產(chǎn)生活的方方面面并發(fā)揮出越來越重要的作用。酒店作為一個傳統(tǒng)的行業(yè)應當緊跟時代發(fā)展的潮流，積極開發(fā)其專屬APP，拉動酒店銷售、方便酒店管理和客戶入住，并使客人獲得更好的酒店服務體驗，進而提升酒店自身形象、擴大宣傳效應。

1 APP應用在酒店管理中的優(yōu)勢

1.1 便捷的信息查詢和快捷的預定

酒店的特性決定了現(xiàn)今很多人們?yōu)榱顺鲂蟹奖愣嗖捎卯惖夭樵?、異地預定和在線支付的方式，而客人也需要大量的信息來對所預定的酒店進行更多的了解。使用傳統(tǒng)的網(wǎng)站信息查詢和預定方式需要依賴于計算機和互聯(lián)網(wǎng)從而與方便客人的理念相背馳而造成了諸多不便。而爆炸式發(fā)展的移動通信終端為解決這一問題提供了較好的途徑，即通過使用移動終端設備與互聯(lián)網(wǎng)相連接實現(xiàn)對于信息的查詢和酒店的預定。相對于普通的PC端酒店信息查詢和預定，酒店APP彌補了原由PC端查詢及預定模式對時空的諸多依賴。通過使用酒店APP用戶可以方便的使用一定終端在任何時間、地點（網(wǎng)絡覆蓋）來對酒店的相關信息進行查詢、咨詢從而享受酒店相關增值服務、分享酒店入住體驗、預訂酒店航班、酒店線路導航等。

另一方面，酒店APP相較于手機網(wǎng)站具有更為強大的功能，且能夠更為方便的對酒店相關服務信息進行瀏覽。酒店APP能夠設計得更為簡單從而直擊用戶需求，方便客人快速完成信息的查詢、比較和預訂。

1.2 方便、安全的在線支付

支付的方便性、安全性是酒店和客人都關心的重點問題。在酒店支付中現(xiàn)金和POS機刷卡一直是極為重要的手段，而隨著電子信息技術的發(fā)展，在線支付逐漸成為酒店和客人都喜歡的一種支付方式。酒店對于現(xiàn)金支付并不十分支持，因其涉及到找零、現(xiàn)金管理以及安全等，管理較為繁雜。而POS機刷卡由于銀行會向酒店端收取較高的費用加之客戶擔心用卡安全性的問題，在支付中比例越來越低。酒店APP的應用以及在線支付業(yè)務的興起，為酒店和客戶提供了一種更加安全、方便、快捷的支付方式，使得酒店入住客戶可以實現(xiàn)真正的“一機走天下”。酒店客人通過酒店APP在前臺掃描二維碼登記入住信息，在后期支付的過程中可以通過掃描二維碼來實現(xiàn)在線支付，完成酒店入住相關費用的結算。這種支付方式不僅簡單、快捷，而且資金能夠及時匯入酒店賬戶，無需像POS機刷卡支付在資金回流上需要等待一定的時間，同時也避免了POS機的相關刷卡費用，降低酒店的運營成本。通過采用二維碼支付酒店也無需找零，方便酒店對資金進行管理。

2 酒店APP開發(fā)和應用中存在的問題及應對措施

2.1 對技術和資金的依賴

APP的開發(fā)和維護都需要一定的技術支持，也需要一定的資金和員工投入。目前很多中小型酒店由于資金以及人員和技術等因素的影響無法依靠酒店自身進行APP的獨立開發(fā)和運營，但是又希望借助網(wǎng)絡APP的渠道來吸引客戶了解和入住，于是一些酒店通過聯(lián)盟或是跨界合作的方式來進行APP的開發(fā)，這類APP能夠有效的降低開發(fā)和運營的成本，因此這一模式廣受歡迎。

2.2 功能較為單一

酒店APP是酒店發(fā)展的一個重大助推劑?，F(xiàn)階段，國內(nèi)不少酒店將酒店APP定義為酒店推廣和預定的軟件，是提高酒店入住率的一個工具，這種認識是對于酒店APP根本性的認知誤差。酒店APP在酒店預定這一基本功能的基礎上還應該能夠為用戶提供較為獨特的入住體驗，通過酒店專屬APP應用中所具有的人性化的服務，從而為酒店入住用戶提供全方位、高質(zhì)量的入住體驗。此外，酒店專屬APP應用不僅要為用戶提供與酒店入住與服務相關的種種優(yōu)惠還應該為客戶提供以往入住酒店客人所提供的入住評價。此外，可以在酒店APP中加入一些特色服務，如入住和退房服務、手機無鑰匙入住服務以及通過酒店APP實現(xiàn)對于酒店內(nèi)的燈光、電器等的控制，或是在酒店APP中加入家政服務的選項等，提高客戶體驗度。而在酒店APP發(fā)布酒店相關信息、動態(tài)等，在提高酒店品牌知名度、曝光度的同時也可以增加酒店潛在客戶。

2.3 專屬APP推廣困難

酒店APP的維護成本較高，加之用戶體驗度較低、流量少等的原因使得酒店APP很難獲得較大的應用推廣。酒店APP除了需要酒店的信息外，還需要有酒店周邊旅游、美食、環(huán)境、服務等的諸多信息，中小型酒店的APP在獨立開發(fā)及運營上存在諸多的困難，多選擇在攜程、去哪兒等APP進行信息掛靠，而酒店僅需要提供相關信息即可。一些較大的酒店集團為了更好的吸引客戶推出了酒店自己專屬的APP，這類APP由于用途相對單一，僅能夠提供酒店集團內(nèi)部或是聯(lián)盟內(nèi)部的酒店預訂服務，因此用戶體驗和下載都較少，定期維護需要投入大量的資金，運營成本較高，因而酒店方面需要不斷豐富其專屬APP的功能，通過提供更好的服務和一定的線上預定優(yōu)惠吸引用戶下載并使用。

3 酒店APP未來的發(fā)展趨勢

3.1 更能滿足客人多樣化的需求

伴隨信息技術的發(fā)展，酒店APP將會不斷開發(fā)出新的功能，全方位地滿足客人各方面需求。其功能將全面涵蓋客人購買前的酒店狀況查詢、預定及購買時的支付需求，購買后對酒店周邊餐飲及娛樂、購物等信息的查詢需求，住店期間對酒店各項設施使用和服務體驗反饋的需求，離店前手續(xù)的辦理和離店后的酒店軟、硬件評價等，叫車服務等傳統(tǒng)的酒店服務項目也可以放到酒店APP上以達到方便客人的目的，甚至可以推出針對特定消費群體的個性化服務。

3.2 成為酒店營銷和形象塑造的一種手段

酒店APP的推廣本身就是對酒店品牌的推廣，通過獨特的APP設計和用心維護，可以通過酒店APP發(fā)布關于酒店自身的一些正面的信息，引導客人對酒店有更多的正面認知，提升酒店品牌形象。

4 結束語

酒店APP應用是現(xiàn)代信息社會中的一項重要的應用，通過開發(fā)及應用酒店APP可以增強酒店的個性化服務，讓酒店在激烈的市場競爭中獲得更多的競爭力，但是在開發(fā)和應用中的問題也制約了其發(fā)展，未來酒店APP服務將更加多樣化，更能滿足客人和酒店雙方的需求。

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