尹軍，劉相花，徐力，顏樂(lè)先，張和華，賴(lài)曉娟，彭潤(rùn)，任慶惠

第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所 醫(yī)學(xué)工程科，重慶 400042

資 訊

新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)評(píng)價(jià)研究

尹軍，劉相花，徐力，顏樂(lè)先，張和華，賴(lài)曉娟，彭潤(rùn)，任慶惠

第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所 醫(yī)學(xué)工程科，重慶 400042

目的 研究醫(yī)院新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備1年期內(nèi)供應(yīng)商再評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程中供應(yīng)商售后服務(wù)情況，探索醫(yī)療設(shè)備管理方法，保障醫(yī)療設(shè)備臨床使用中的安全性和有效性。方法 收集我院2012年～2016年期間供應(yīng)商再評(píng)價(jià)新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備1年期調(diào)查評(píng)價(jià)表，共460份，選取供應(yīng)商售后服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行分析與總結(jié)。結(jié)果 2012年～2014年的新購(gòu)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)評(píng)價(jià)中存在較多次的培訓(xùn)效果一般，未按合同保養(yǎng)，設(shè)備維修記錄和售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題的評(píng)價(jià)，在整個(gè)評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程中各項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)滿(mǎn)分率逐年升高，且在2016年滿(mǎn)分率達(dá)到了100%。結(jié)論 新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商再評(píng)價(jià)措施有效提高了供應(yīng)商的售后服務(wù)水平。供應(yīng)商售后服務(wù)水平的提高，減少了新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備啟用后的早期故障率，有效保障了醫(yī)療設(shè)備臨床應(yīng)用中的質(zhì)量與安全。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；供應(yīng)商再評(píng)價(jià)；新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備

引言

2010年1月和2015年9月，國(guó)家衛(wèi)生部和國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局分別發(fā)布了《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范（試行）》和《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，將醫(yī)療器械的臨床使用安全和使用質(zhì)量納入到法律法規(guī)的層面進(jìn)行監(jiān)管，包含著醫(yī)療設(shè)備臨床使用的安全與質(zhì)量。伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的繼續(xù)加強(qiáng)，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的越來(lái)越關(guān)注，大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展醫(yī)療設(shè)備全生命周期管理模式，積極探索醫(yī)院中醫(yī)療設(shè)備的科學(xué)管理之路[1-3]。對(duì)于醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)方面，近年來(lái)，相關(guān)領(lǐng)域機(jī)構(gòu)也在積極探索供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系、醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估評(píng)價(jià)模式等科學(xué)的管理方法，如醫(yī)療設(shè)備招標(biāo)中的全過(guò)程管理評(píng)價(jià)，醫(yī)院與企業(yè)共同合作向患者提供醫(yī)療設(shè)備服務(wù)的“新型醫(yī)療設(shè)備服務(wù)模式”，層次分析法等科學(xué)的專(zhuān)業(yè)管理方法用于醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估中等，但大多停留在理論階段[4-6]。

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)評(píng)價(jià)不僅僅是簡(jiǎn)單的維修和保證開(kāi)機(jī)率，更重要的是醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用質(zhì)量保證，它直接關(guān)系到醫(yī)院的診療水平和醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用的安全與質(zhì)量[7-9]。伴隨著醫(yī)療設(shè)備使用過(guò)程全生命周期管理的重要性，對(duì)于醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的管理也應(yīng)貫穿于醫(yī)療設(shè)備的整個(gè)生命周期[10]。我院從2012年開(kāi)始初步探索新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備1年期調(diào)查評(píng)價(jià)的方法,旨在評(píng)價(jià)醫(yī)療設(shè)備購(gòu)進(jìn)醫(yī)院安裝驗(yàn)收啟用之后，醫(yī)療設(shè)備的使用情況，主要內(nèi)容包括醫(yī)療設(shè)備的設(shè)備采購(gòu)、運(yùn)行情況、使用情況、售后服務(wù)情況4個(gè)方面[11]。經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐逐步完善并建立了新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的供應(yīng)商再評(píng)價(jià)體系，并積累了醫(yī)療設(shè)備相關(guān)問(wèn)題評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)資料。本文主要就這幾年醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商再評(píng)價(jià)管理的數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)上對(duì)新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的供應(yīng)商售后服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)醫(yī)療設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商、臨床使用科室的共同合作，提高新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備管理水平，保障醫(yī)療設(shè)備整個(gè)生命周期應(yīng)用的質(zhì)量和安全。

1 材料與方法

根據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）的售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)有服務(wù)文化、服務(wù)制度、服務(wù)水平、產(chǎn)品保證、醫(yī)院評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等方面的內(nèi)容[12]，在實(shí)際操作應(yīng)用過(guò)程中，我們根據(jù)調(diào)查人員具體工作和實(shí)際情況，將醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容培訓(xùn)情況、根據(jù)合同按時(shí)保養(yǎng)與維修、售后服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性等內(nèi)容納入到新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備1年期調(diào)查評(píng)價(jià)的內(nèi)容中，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備購(gòu)進(jìn)后對(duì)供應(yīng)商的再評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)工作由一線(xiàn)臨床工程師結(jié)合新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備1年期內(nèi)每月的監(jiān)測(cè)情況和臨床使用人員的使用反饋意見(jiàn)完成，評(píng)價(jià)考核結(jié)果與供應(yīng)商的尾款申請(qǐng)掛鉤。

整理2012年～2016年我院新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備1年期調(diào)查評(píng)價(jià)記錄表共460份，涉及2010年～2015年期間安裝啟用的醫(yī)療設(shè)備共1319臺(tái)/套/批，457份合同；每年的評(píng)價(jià)次數(shù)、合同次數(shù)及醫(yī)療設(shè)備數(shù)量具體分布，見(jiàn)表1。合同次數(shù)以合同編號(hào)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)，評(píng)價(jià)次數(shù)以醫(yī)療設(shè)備的存檔評(píng)價(jià)表為依據(jù)，單張內(nèi)容完整表格為一次評(píng)價(jià)。

分析內(nèi)容為新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備調(diào)查評(píng)價(jià)表中售后服務(wù)部分問(wèn)題評(píng)價(jià)的內(nèi)容，主要包括醫(yī)療設(shè)備新購(gòu)進(jìn)1年期內(nèi)使用人員培訓(xùn)、根據(jù)合同是否按時(shí)保養(yǎng)及維修情況、售后服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性3個(gè)方面的內(nèi)容，其中根據(jù)合同是否按時(shí)保養(yǎng)及維修情況包含著根據(jù)合同按時(shí)保養(yǎng)和質(zhì)保期維修兩項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)。

表1 2012年～2016年新購(gòu)醫(yī)療設(shè)備再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)次數(shù)、設(shè)備總數(shù)、合同數(shù)情況

2 結(jié)果

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，2012年和2013年的問(wèn)題評(píng)價(jià)中均存在供應(yīng)商對(duì)新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備使用人員培訓(xùn)效果不理想情況評(píng)價(jià)；2012年～2014年期間的問(wèn)題評(píng)價(jià)中存在供應(yīng)商未按要求對(duì)新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)情況評(píng)價(jià)；新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備維修方面，2012年～2014年期間的問(wèn)題評(píng)價(jià)中有較多臺(tái)次新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備維修情況評(píng)價(jià)；對(duì)于售后服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性方面，2012～2014年期間的問(wèn)題評(píng)價(jià)中存在供應(yīng)商售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)情況的評(píng)價(jià)，具體結(jié)果，見(jiàn)圖1。從圖1新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)問(wèn)題評(píng)價(jià)次數(shù)折線(xiàn)走向來(lái)看，培訓(xùn)效果不理想和新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備維修問(wèn)題評(píng)價(jià)的次數(shù)逐年減少，未按照合同進(jìn)行保養(yǎng)設(shè)備情況評(píng)價(jià)次數(shù)是先升后降，售后服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性方面先從一個(gè)高值下降到低值后，上升到一個(gè)小高值后再下降。從整體的問(wèn)題評(píng)價(jià)數(shù)次來(lái)看，總數(shù)次質(zhì)保期維修評(píng)價(jià)的數(shù)量最多，其他3項(xiàng)內(nèi)容的問(wèn)題評(píng)價(jià)數(shù)次相對(duì)較少。

圖1 2012年～2016年新進(jìn)醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)

2012年～2016年問(wèn)題評(píng)價(jià)占比情況：培訓(xùn)效果一般問(wèn)題評(píng)價(jià)占比分別為（1.422，0.877，0，0，0）臺(tái)次/百臺(tái)；未按合同保養(yǎng)問(wèn)題評(píng)價(jià)占比分別為（0，0.877，0.202，0，0）臺(tái)次/百臺(tái)；質(zhì)保期內(nèi)維修問(wèn)題評(píng)價(jià)占比分別為（6.6，4.386，1.2，0.3，0）臺(tái)次/百臺(tái)；售后響應(yīng)及時(shí)性差問(wèn)題評(píng)價(jià)占比分別為（2.844，0.877，0.405，0，0）臺(tái)次/百臺(tái)。具體結(jié)果，見(jiàn)圖2。

2012年～2016年醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容問(wèn)題評(píng)價(jià)滿(mǎn)分率情況，培訓(xùn)情況評(píng)價(jià)滿(mǎn)分率結(jié)果，見(jiàn)圖3。從整體數(shù)據(jù)來(lái)看，在新購(gòu)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)此項(xiàng)內(nèi)容問(wèn)題評(píng)價(jià)中，無(wú)論培訓(xùn)效果、按時(shí)保養(yǎng)情況，還是售后服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性等方面供應(yīng)商的表現(xiàn)逐年變好，特別是2015年～2016年。

圖2 新購(gòu)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)問(wèn)題評(píng)價(jià)情況

圖3 新進(jìn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)滿(mǎn)分率情況

3 討論

綜合2012年～2016年所有新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)問(wèn)題評(píng)價(jià)的結(jié)果來(lái)看，新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的故障維修臺(tái)次、培訓(xùn)效果一般、售后響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題評(píng)價(jià)次數(shù)整體為下降趨勢(shì)。在新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商再評(píng)價(jià)實(shí)施之后，質(zhì)保期內(nèi)醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)、使用培訓(xùn)質(zhì)量和售后響應(yīng)的及時(shí)性等供應(yīng)商售后服務(wù)質(zhì)量在不斷提升。

從新購(gòu)醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)問(wèn)題評(píng)價(jià)來(lái)看，對(duì)于所有新購(gòu)醫(yī)療設(shè)備的問(wèn)題評(píng)價(jià)次數(shù)中，2012年在一個(gè)較低水平上，經(jīng)過(guò)2013年和2014年升高之后又下降，主要原因有：① 在實(shí)施新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商再評(píng)價(jià)之初，并未在合同中規(guī)定供應(yīng)商對(duì)質(zhì)保期內(nèi)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)要求的內(nèi)容，所以在考核評(píng)價(jià)中，供應(yīng)商的此項(xiàng)內(nèi)容評(píng)分均合格；② 設(shè)備管理過(guò)程中在意識(shí)到新購(gòu)醫(yī)療設(shè)備使用初期保養(yǎng)的重要性之后，我們將供應(yīng)商根據(jù)醫(yī)療設(shè)備類(lèi)別對(duì)質(zhì)保期內(nèi)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的要求加入到采購(gòu)合同的售后承諾書(shū)中。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施，各供應(yīng)商從不重視設(shè)備保養(yǎng)逐漸過(guò)渡到按照要求對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，因此未按合同保養(yǎng)的評(píng)價(jià)次數(shù)先升后隨之下降。從售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)評(píng)價(jià)次數(shù)折線(xiàn)情況來(lái)看，在2014年有一個(gè)小高峰，主要原因是2014年新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備數(shù)量占比較大，而每百臺(tái)新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的問(wèn)題評(píng)價(jià)為0.405臺(tái)次，低于2012年2.844臺(tái)次/百臺(tái)和2013年的0.877臺(tái)次/百臺(tái)。

從新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)問(wèn)題評(píng)價(jià)占比情況來(lái)看，從2012年開(kāi)始培訓(xùn)效果一般、質(zhì)保期維修、售后響應(yīng)及時(shí)性差等方面問(wèn)題評(píng)價(jià)的占比值逐年降低。相比較于其它幾項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容，質(zhì)保期維修評(píng)價(jià)的占比值同向比較結(jié)果較高。根據(jù)產(chǎn)品壽命周期中3個(gè)階段的故障率變化模式數(shù)學(xué)模型“浴盆曲線(xiàn)”，大多數(shù)產(chǎn)品的早期故障率是很高的[13-14]。新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備使用初期故障維修的重要原因?yàn)樵缙诠收下?，除了自身性能、可靠性、工程性等方面的原因，醫(yī)療設(shè)備的操作、保養(yǎng)、應(yīng)用環(huán)境等因素均可影響到醫(yī)療設(shè)備的早期故障率。安裝時(shí)的驗(yàn)收檢測(cè)是保障新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量合格和實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用質(zhì)量控制的有效措施[15]，但是設(shè)備啟用后，供應(yīng)商對(duì)醫(yī)療設(shè)備使用人員的培訓(xùn)、對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)及售后服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性均可影響到新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備啟用后的早期故障率和醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用質(zhì)量。因此，新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備啟用初期高質(zhì)量的供應(yīng)商售后服務(wù)，是有效減少早期故障率，降低質(zhì)保期內(nèi)維修次數(shù)，提高醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用質(zhì)量的重要方法。

經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，我們?cè)趯?shí)施過(guò)程中采取了很多措施：① 將必要的售后服務(wù)要求如對(duì)質(zhì)保期內(nèi)醫(yī)療設(shè)備的保養(yǎng)納入到合同中附加條款中，增加供應(yīng)商售后服務(wù)承諾書(shū)，以法律形式約定供應(yīng)商售后服務(wù)內(nèi)容；② 嚴(yán)格新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的使用人員培訓(xùn)制度，使用人員在培訓(xùn)之后要有考核并簽字，由醫(yī)療設(shè)備臨床使用科室、醫(yī)工部門(mén)、供應(yīng)商三方共同簽字審核之后才為合格的安裝驗(yàn)收，否則為不合格安裝，不予驗(yàn)收；③ 修改新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商再評(píng)價(jià)表中的內(nèi)容與分值，譬如提高售后服務(wù)“響應(yīng)及時(shí)性”的分值占比，在設(shè)備購(gòu)買(mǎi)后促進(jìn)供應(yīng)商對(duì)售后服務(wù)響應(yīng)積極性的重視，及時(shí)解決新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備臨床使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，提高醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用質(zhì)量。通過(guò)以上的改進(jìn)措施，在2015年和2016年的新購(gòu)醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目評(píng)價(jià)總分滿(mǎn)分率均達(dá)到了98%以上，有效提高了新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備1年期內(nèi)供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量和水平。

4 總結(jié)

醫(yī)療設(shè)備的技術(shù)生命周期是一條重要的時(shí)間線(xiàn)，醫(yī)療設(shè)備的購(gòu)置和供應(yīng)管理是技術(shù)生命周期管理的起始階段，也是醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用質(zhì)量和安全的基礎(chǔ)。而醫(yī)療設(shè)備購(gòu)置后的追蹤和評(píng)價(jià)，可以使醫(yī)院有效資源得到最大化利用，實(shí)現(xiàn)性能最大化、效率最大化[1]。在醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)的過(guò)程中，供需雙方就售后服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的談判并達(dá)成售后服務(wù)方案是確保售后服務(wù)質(zhì)量、控制售后服費(fèi)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)供應(yīng)商的售后評(píng)價(jià)主要避免醫(yī)院招標(biāo)采購(gòu)中供應(yīng)商“一旦銷(xiāo)售任務(wù)完成，安裝調(diào)試驗(yàn)收付款完畢，供應(yīng)商的態(tài)度變差，效率降低，有時(shí)甚至愛(ài)理不理”的情況[16]。

進(jìn)行新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商再評(píng)價(jià)目的主要是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備購(gòu)置后的追蹤和評(píng)價(jià)，在醫(yī)療設(shè)備進(jìn)入臨床使用后，提高供應(yīng)商的服務(wù)水平，發(fā)揮醫(yī)療設(shè)備的最大使用價(jià)值。一方面，通過(guò)提高培訓(xùn)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備臨床使用人員對(duì)新設(shè)備操作和新技術(shù)知識(shí)的掌握，促進(jìn)醫(yī)療設(shè)備新技術(shù)的合理使用，提高診療效果。另一方面，通過(guò)新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的保養(yǎng)和故障監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解和解決新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備使用中存在的問(wèn)題，在供應(yīng)商的協(xié)助下保障新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用質(zhì)量，減少醫(yī)療設(shè)備整個(gè)生命周期的設(shè)備故障率，提高使用效率，保障患者安全。再者，通過(guò)新購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的供應(yīng)商售后服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性，了解此供應(yīng)商的售后服務(wù)水平，采取措施保障醫(yī)療設(shè)備整個(gè)生命周期的供應(yīng)商售后服務(wù)，同時(shí)對(duì)于問(wèn)題頻發(fā)評(píng)價(jià)不合格的供應(yīng)商應(yīng)反饋到采購(gòu)部門(mén)，以減少和避免類(lèi)似事件的重復(fù)發(fā)生。

本研究存在的問(wèn)題與不足：

（1）所選數(shù)據(jù)僅為本單位的醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商數(shù)據(jù)和供應(yīng)商在本單位的售后服務(wù)水平，不足以代表供應(yīng)商在整個(gè)地區(qū)和全國(guó)的售后服務(wù)水平。因此地區(qū)性乃至全國(guó)性的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)體系，是全面客觀綜合反映供應(yīng)商整體服務(wù)水平的有效方法。

（2）評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容和分值不夠細(xì)化，科學(xué)定量的售后服務(wù)評(píng)價(jià)打分細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)客觀、專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。因此，評(píng)價(jià)內(nèi)容與打分項(xiàng)目的進(jìn)一步細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，利用信息化實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商售后服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果信息及時(shí)反饋到采購(gòu)中等都是我們需要下一步改進(jìn)的內(nèi)容和方向。

[1] 國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)院管理研究所,中華醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì).中國(guó)臨床工程發(fā)展研究報(bào)告:白皮書(shū)[M].武漢:湖北科學(xué)技術(shù)出版社,2015:11.

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本文編輯 王博潔

Research on After-sale Service Evaluation of Newly-purchased Medical Equipment

YIN Jun, LIU Xiang-hua, XU Li, YAN Le-xian, ZHANG He-hua, LAI Xiao-juan, PENG Run, REN Qing-hui
Department of Medical Engineering, Daping Hospital, Research Institute of Surgery, Third Military Medical University, Chongqing 400042, China

Objective Through researching the suppliers’ after-sale service during the process of reevaluation system of newly-purchased medical equipment supplier in the first year and exploring the method of medical equipment management, to ensure the safety and effectiveness of medical equipment being used in clinical. Methods A total of 460 copies of the one year period survey and evaluation forms of the newly-purchased medical equipment during supplier re-evaluation from 2012 to 2016 was collected, and the after-sale service contents were selected to analysis and summary. Results There were a number of problem evaluations, such as training effect in general, no maintenance in accordance with the contract, equipment repaired records and service response was not timely during the year 2012 to 2014. The full rate of the evaluation of the content is increasing year by year during the whole evaluating process, even this number reached 100% in 2016. Conclusion The measure re-evaluation system of newly-purchased medical equipment supplier improved the supplier’s after-sale service level effectively. The improvement of the supplier after-sale service, reduced the early failure rate of the newly-purchased medical equipment after start being used and ensured the quality and safety of medical equipment in clinical application.

medical equipment; after-sale service; re-evaluation of supplier; newly-purchased medical equipment

R197.3

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.06.043

1674-1633(2017)06-0159-04

2017-01-23

2017-02-27

作者郵箱：gaiety@126.com