文樸 哲

進一步加強小區(qū)物業(yè)管理

文樸 哲

隨著城市化建設(shè)進程的不斷加快，物業(yè)管理在城市管理中的地位和作用日益突顯，好的物業(yè)管理在改善人居環(huán)境，提升生活質(zhì)量，提高城市品位等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。

隨著城市化建設(shè)進程的不斷加快，物業(yè)管理在城市管理中的地位和作用日益突顯，好的物業(yè)管理在改善人居環(huán)境，提升生活質(zhì)量，提高城市品位等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。然而在具體發(fā)展過程中，小區(qū)的物業(yè)管理也暴露出很多不足，業(yè)主與物業(yè)公司糾紛不斷，有的小區(qū)更形成兩者對立的局面，甚至造成棄管的結(jié)果。其原因多種多樣，但最后往往使業(yè)主對物業(yè)管理不滿，拒絕交費，從而進入欠費與服務(wù)不到位的惡性循環(huán)。

業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾主要來自以下幾點：一是開發(fā)建設(shè)遺留問題，造成物業(yè)糾紛。目前在眾多物業(yè)管理糾紛中，約有80%是由開發(fā)建設(shè)遺留問題引起的。對房屋及附屬設(shè)備質(zhì)量等問題，大多數(shù)開發(fā)企業(yè)采取能拖就拖，能省就省，能不解決就不解決的策略。致使工程完工，開發(fā)企業(yè)撤走后，問題都甩給了物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)又將責任推給開發(fā)商，如房屋漏水、小區(qū)道路破損、綠化不足、下水道堵塞、化糞池漫溢等問題，再加上好多小區(qū)都是回遷安置小區(qū)，物業(yè)維修金無法落實，增加了物業(yè)管理難度，同時這種扯皮、推諉也給業(yè)主帶來了無休止的糾結(jié)。

二是物業(yè)管理的整體服務(wù)水平有待提高。目前物業(yè)管理隊伍的總體素質(zhì)偏低，物業(yè)管理普遍帶有傳統(tǒng)管理的痕跡，“管”的特征比較明顯，服務(wù)意識比較淡薄，重收費、輕經(jīng)營、輕服務(wù)，如安保措施不到位，任由社會閑雜人員出入小區(qū)；對小區(qū)內(nèi)亂停車、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、賭博等置之不理或相互推諉；對小區(qū)公共設(shè)施損壞維修不及時，甚至無人問津。而且時有物業(yè)從業(yè)人員處理問題簡單、粗暴，經(jīng)常與業(yè)主產(chǎn)生摩擦。這一系列因素嚴重制約了物業(yè)管理行業(yè)整體的服務(wù)水平。

小區(qū)物業(yè)管理水平有待提高

三是小區(qū)物業(yè)費收繳困難，拖欠、不繳現(xiàn)象突出，物業(yè)公司舉步維艱。大多數(shù)小區(qū)業(yè)主尚未真正樹立“花錢買服務(wù)”的意識。業(yè)主群體龐大且分散，素質(zhì)、想法和做法參差不齊，一些業(yè)主我行我素，不愿自覺接受物業(yè)公司的管理。另一些業(yè)主在發(fā)生糾紛后完全以個人感受對物業(yè)服務(wù)進行評價，一旦對服務(wù)不滿意就拒交物業(yè)費。更多的業(yè)主將自己當成旁觀者，不習(xí)慣于表達自己的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動交費，由此造成欠費之風。他們普遍存在一種錯誤心態(tài)，即我沒有接受物業(yè)公司的服務(wù)，就不應(yīng)交納物業(yè)管理費，更多的物業(yè)費糾紛由此產(chǎn)生。

為了改進物業(yè)管理現(xiàn)狀，提高服務(wù)質(zhì)量，建議應(yīng)積極解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。居住小區(qū)開發(fā)建設(shè)遺留問題是產(chǎn)生物業(yè)糾紛的主要原因之一，市委市政府應(yīng)加大對物業(yè)方面的支持力度，要有計劃、有步驟地推進新舊小區(qū)整治工作。建議對存在物業(yè)糾紛的小區(qū)開發(fā)建設(shè)遺留問題進行普查，重點針對存在物業(yè)糾紛小區(qū)的房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、權(quán)屬界定及規(guī)劃變更、合同規(guī)范等問題，有針對性地提出解決措施，為物業(yè)管理打好堅實的基礎(chǔ)。同時，房屋公共維修基金審批手續(xù)較繁瑣，市委市政府應(yīng)給予政策支持，加大協(xié)調(diào)力度，及時發(fā)揮其維護、修繕的作用。

著力解決收費難問題。一要規(guī)范物業(yè)管理自身的收費行為，加強自律，樹立“誠信企業(yè)”的良好形象；二要增加資金使用的透明度，向居民公布服務(wù)標準，收費范圍、價格，便于居民監(jiān)督，讓業(yè)主明明白白消費；三要加強物管企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，加強從業(yè)人員的崗位技能、職業(yè)道德、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，讓業(yè)主享受到“質(zhì)價相符”的服務(wù)；四要做好宣傳工作，讓業(yè)主懂得交納物管費是應(yīng)盡的義務(wù)，權(quán)利義務(wù)是一致的。

還應(yīng)規(guī)范物業(yè)管理，嚴格市場監(jiān)管。一是規(guī)范小區(qū)接撤管理制度。明確物業(yè)項目交接時的查驗制度，規(guī)范企業(yè)進入、退出物業(yè)項目時的程序，特別是業(yè)主選擇物業(yè)管理企業(yè)時，交接各方要嚴格按照法律相關(guān)規(guī)定進行交接。二是切實加強對物業(yè)管理的指導(dǎo)和監(jiān)管。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理公司服務(wù)能力和既往服務(wù)水平，嚴格物業(yè)管理準入機制，加大巡查力度，建立企業(yè)信用檔案。主管部門要出臺對物業(yè)公司的具體考核監(jiān)督辦法，促進物業(yè)公司運作的規(guī)范化、公開化、社會化。三是暢通投訴渠道，建立糾紛調(diào)解機制。形成政府部門、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、社區(qū)等多元化協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理糾紛的機制。針對不同類型的糾紛，設(shè)立不同的調(diào)解路徑，為居民提供便捷周到的法律服務(wù)，對居民、業(yè)主之間的物業(yè)管理糾紛進行調(diào)解，及時化解矛盾，維護社會穩(wěn)定。

切實加強對物業(yè)管理的指導(dǎo)和監(jiān)督

作者系北京市政協(xié)委員、北京世博順天投資有限公司董事長

責任編輯 張濤