虞香群

（廣西民族大學(xué)管理學(xué)院 南寧 530000）

檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估指標(biāo)構(gòu)建研究

虞香群

（廣西民族大學(xué)管理學(xué)院 南寧 530000）

近些年社交媒體迅速發(fā)展，檔案館也逐漸地與社交媒體結(jié)合起來，利用一些社交媒體來傳遞檔案信息。文章通過說明檔案社交媒體的含義以及檔案社交媒體現(xiàn)階段的利用現(xiàn)狀,分析了檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估的必要性，最后根據(jù)信息質(zhì)量理論、用戶信息行為理論、檔案學(xué)理論制定了評(píng)估指標(biāo)。

社交媒體 檔案社交媒體 評(píng)估指標(biāo)

近些年社交媒體迅速發(fā)展起來，已構(gòu)成社會(huì)發(fā)展的一大潮流。檔案館積極應(yīng)用各種社交媒體如開通微博、建立檔案微信公眾號(hào)、成立檔案界論壇等。2009年建立了第一個(gè)檔案微博，直至2015年12月31日全國有290個(gè)檔案館開通了官方微博，有365家檔案館開通微信公眾號(hào)，這些社交媒體在檔案中逐漸被廣泛應(yīng)用，那么應(yīng)用的成效如何，該怎么去評(píng)估它所發(fā)揮的效用？對(duì)社交媒體應(yīng)用成效進(jìn)行評(píng)估有利于檔案館更好地利用社交媒體，促進(jìn)檔案館社會(huì)形象的提升，提高檔案館服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)檔案館與公眾的互動(dòng)性。本章依據(jù)相關(guān)的理論構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)，為檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估提供評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

一、研究綜述

1.國外研究綜述。目前國外對(duì)于檔案社交的研究主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一是關(guān)于檔案館如何利用社交媒體；第二是檔案社交媒體文件的歸檔問題；第三是社交媒體與檔案文化傳播；第四是社交媒體與檔案館服務(wù)研究。目前在國外對(duì)于檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估的研究還是比較貧乏的，但國外學(xué)者關(guān)于檔案館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的文章一般都確定三至五個(gè)維度，遵循一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)的規(guī)律層層深入，細(xì)化指標(biāo)[1]1。

2.國內(nèi)研究綜述。目前檔案學(xué)界對(duì)于檔案館如何利用社交媒體，發(fā)揮社交媒體在檔案館中的功能已經(jīng)進(jìn)行了比較深入的研究，但對(duì)于檔案社交媒體應(yīng)用成效的評(píng)估研究相對(duì)較少。通過中國知網(wǎng)檢索，筆者發(fā)現(xiàn)，研究“檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估”的文獻(xiàn)并不多。主題檢索“檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估”，結(jié)果為零篇，以“檔案”+“社交媒體”檢索，結(jié)果為169條，“檔案”+“社交媒體評(píng)估”檢索，結(jié)果為零篇，輸入“檔案”+“微信”共出現(xiàn)270條結(jié)果；輸入“檔案”+“微博”共出現(xiàn)282條結(jié)果。

國內(nèi)對(duì)于檔案社交媒體的研究在最近幾年才增多，并引起了學(xué)界的高度重視，從以下幾個(gè)方面歸納出中國檔案社交媒體研究的主要成果：第一，基于社交媒體的檔案館服務(wù)研究。第二，社交媒體對(duì)檔案工作的影響。第三，社交媒體模式下用戶需求研究。第四，檔案社交媒體環(huán)境下檔案館服務(wù)質(zhì)量研究。宋雪雁、張巖琛、王小東、孟欣欣、鄧君在2016年發(fā)表的《公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究》中從用戶的角度出發(fā)分為：檔案價(jià)值、技術(shù)功能、服務(wù)能力、平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)四個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。目前國內(nèi)對(duì)于檔案館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的文章也不少，多數(shù)是從檔案內(nèi)容、服務(wù)方式、檔案利用、基礎(chǔ)建設(shè)等方面進(jìn)行評(píng)估。但是對(duì)于檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估的文章卻很少，檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估跟這些一般的評(píng)估既有區(qū)別也有相同之處，最大的不同在于社交媒體注重的是交互性，檔案館和公眾以及與其他部門之間的交流、檔案交流社區(qū)等，注重互動(dòng)性，高度重視公眾的參與性。所以對(duì)它的評(píng)估應(yīng)該是從多角度出發(fā)，如檔案信息資源、公眾、檔案館以及運(yùn)營商等，這樣的評(píng)價(jià)才具有全面性和科學(xué)性。

二、檔案社交媒體應(yīng)用現(xiàn)狀

1.檔案社交媒體的內(nèi)涵。社交媒體也稱為社會(huì)化媒體、社會(huì)性媒體，是人們用來創(chuàng)作、分享、交流意見、觀點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)的虛擬社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)[2]1。它跟社會(huì)媒體和一般的社會(huì)大眾媒體最顯著的不同在于它能讓用戶享有更多的選擇權(quán)利和編輯能力，自行集結(jié)成某種閱聽社群?，F(xiàn)階段社交媒體主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等等，目前在中國應(yīng)用得比較多的社交媒體有：微信、空間、微博、百度貼吧、人人網(wǎng)、朋友圈、豆瓣、知乎、美拍、天涯社區(qū)等。

IDC評(píng)述網(wǎng)在2016年9月微博用戶活躍度的報(bào)告顯示，9月微博月活躍用戶達(dá)3.906億，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中位居第四，人均使用次數(shù)為52次，而微信的月活躍度為8.1778億，位居第一，人均使用次數(shù)為569.5次。由此可以看出，在中國應(yīng)用最為廣泛的社交媒體是微博和微信。

圖1

檔案社交媒體是指社交媒體在檔案界的應(yīng)用，即在檔案館或者是檔案工作中利用社交媒體，目前在檔案界應(yīng)用面最廣的是微博、微信、論壇等。

2.檔案社交媒體的應(yīng)用。美國國家檔案與文件署（NARA）通過Tw itter、You Tube、Facebook和Flickr等社交媒體開展了多種創(chuàng)新性檔案服務(wù)，使用社交媒體的數(shù)量已經(jīng)超過20種。目前在我國的檔案界應(yīng)用得最廣泛的社交媒體是微博和微信公眾號(hào)以及檔案界論壇。

截至2015年12月31日，在新浪平臺(tái)上開通官方微博的檔案機(jī)構(gòu)共290家[3]15?？蓜澐譃閷I(yè)檔案館、綜合檔案館官方微博以及高校檔案館官方微博。最早開通官方微博的是四川省廣安市檔案局，其開通時(shí)間為2009年10月23日，2011年至2013年，是專業(yè)與綜合檔案館官方微博數(shù)量急速增長的階段，在此期間共增加了130個(gè)官方微博。

圖2 2009年—2015年開設(shè)檔案微博的數(shù)量

檔案界應(yīng)用最多的另一個(gè)社交媒體是微信公眾號(hào)，據(jù)檔案微平臺(tái)研究團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2106年11月20日，我國成立了365個(gè)微信公眾號(hào)，研究團(tuán)隊(duì)還進(jìn)行了以周為單位的檔案微信公眾號(hào)發(fā)文統(tǒng)計(jì)，共有160個(gè)公眾號(hào)推送826條推文，閱讀總數(shù)13萬多，以及根據(jù)WCI指數(shù)進(jìn)行微信公眾號(hào)排名，在11月20—26日這一周的排名，其中“吳江通”、“檔案春秋”“泰達(dá)圖書館檔案館”排在榜首。

3.檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估。檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估是指利用定性與定量相結(jié)合的方法，根據(jù)評(píng)估指標(biāo)對(duì)社交媒體在檔案中的應(yīng)用效果進(jìn)行一個(gè)科學(xué)合理的評(píng)估，從檔案社交媒體所涉及的對(duì)象劃分：檔案信息資源、公眾、檔案館以及檔案工作者制定評(píng)估指標(biāo)。

三、對(duì)檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估的必要性

1.提高檔案館社會(huì)形象的需要。很長一段時(shí)間檔案以及檔案館在公眾面前是被蒙上了一層神秘的面紗的，是藏在政府大院里的，是有距離感的，是跟自己的生活沒有很大的關(guān)系的。近幾年，隨著檔案館應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)以及社交媒體的出現(xiàn)，檔案館逐漸有走入公眾的趨勢(shì)，特別是社交媒體的出現(xiàn)，檔案微博、檔案微信公眾號(hào)、檔案論壇、檔案網(wǎng)站的出現(xiàn)，一方面在增強(qiáng)與公眾的互動(dòng)性，公眾參與性方面，檔案社交媒體的出現(xiàn)，讓公眾利用檔案更為方便，在社交媒體上就可以進(jìn)行查檔，另外一方面在檔案社交媒體上發(fā)布文字、圖片、音視頻等讓公眾參與其中，如某一專題照片的征集、投票、比賽等。此外公眾可以參與到檔案館的微博、微信的點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、以及評(píng)論中去。通過社交媒體拉近公眾與檔案以及檔案館之間的距離，加深公眾對(duì)檔案以及檔案館的熟知度，增強(qiáng)檔案以及檔案館在公眾中出現(xiàn)的頻率且進(jìn)入人們的生活，從而提升檔案館的形象。通過對(duì)檔案社交媒體應(yīng)用成效進(jìn)行評(píng)估，對(duì)公眾的參與性、互動(dòng)性、檔案信息資源的開發(fā)程度、檔案信息資源利用方式等各方面進(jìn)行有效的評(píng)估，有助于檔案館全面地了解應(yīng)用檔案社交媒體的具體情況，以便更好地去利用社交媒體拉近與公眾和社會(huì)的距離，有利于提升檔案館的公眾形象。

2.提高檔案館服務(wù)質(zhì)量的需要。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代，檔案館的服務(wù)方式多樣化，除了傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)外，還有利用網(wǎng)絡(luò)和社交媒體進(jìn)行的虛擬服務(wù)，如利用微信公眾號(hào)進(jìn)行的信息服務(wù)和查檔案服務(wù)，在微博和微信上發(fā)布相關(guān)的圖片、文字、音視頻等更好地滿足了在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公眾利用檔案的個(gè)性化需求。對(duì)檔案應(yīng)用社交媒體的成效進(jìn)行評(píng)估，如對(duì)公眾的參與性、互動(dòng)性、檔案信息資源線上開放程度、檔案館服務(wù)方式、檔案館是否建立社交媒體規(guī)范制度、文件歸檔制度等各方面對(duì)現(xiàn)有的檔案社交媒體進(jìn)行評(píng)估，有利于檔案館全面地了解現(xiàn)階段利用社交媒體的具體情況，其優(yōu)勢(shì)和不足，以便更好地改善利用社交媒體的方式，拓寬其功能，完善其應(yīng)用效果，提高其服務(wù)質(zhì)量。

3.檔案館更好地利用社交媒體的需要。對(duì)檔案館應(yīng)用社交媒體效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，從檔案信息資源、公眾、檔案館以及檔案工作者方面出發(fā)對(duì)檔案社交媒體的應(yīng)用效果進(jìn)行一個(gè)全面的評(píng)價(jià)，了解其現(xiàn)有的發(fā)揮效果水平，處于什么樣的階段，其優(yōu)勢(shì)在哪里，不足在哪里，以便檔案館了解具體的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的政策和改善的措施，更充分地發(fā)揮檔案社交媒體的功能。

4.了解公眾檔案需求的需要。檔案社交媒體與一般媒體的區(qū)別在于社交媒體注重與公眾的互動(dòng)性、注重公眾的參與性，更注重讓公眾有“主人翁”的體驗(yàn)，公眾參與其中，體驗(yàn)檔案距離我們很近，公眾也可以是一個(gè)檔案管理員，檔案是公眾生活的一部分。對(duì)檔案應(yīng)用社交媒體成效進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，公眾就是其中的一個(gè)評(píng)估對(duì)象，在評(píng)估的過程中會(huì)收集與公眾有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，通過數(shù)據(jù)分析了解公眾對(duì)檔案的需求，以及公眾感興趣的檔案類型、公眾使用檔案的行為特征，利用檔案社交媒體為公眾進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

四、檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估指標(biāo)的構(gòu)建

文章根據(jù)檔案社交媒體涉及的對(duì)象劃分為三個(gè)一級(jí)指標(biāo)：檔案信息資源、公眾、檔案館。在社交媒體上主要是以發(fā)布檔案信息為主，有學(xué)者提出檔案社交媒體的應(yīng)用成效評(píng)估主要是以內(nèi)容質(zhì)量評(píng)估為主；而有些學(xué)者認(rèn)為應(yīng)該從公眾的角度出發(fā)衡量檔案社交媒體應(yīng)用所產(chǎn)生的成效等等。本文認(rèn)為，無論是從檔案信息資源、公眾、還是檔案館及工作人員其中的一個(gè)角度去評(píng)價(jià)都顯得過去片面。

1.構(gòu)建原則。構(gòu)建檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估指標(biāo)體系主要是指導(dǎo)檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估，根據(jù)構(gòu)建的評(píng)估指標(biāo)開展評(píng)估工作，評(píng)估指標(biāo)的構(gòu)建需要遵循易操作性、科學(xué)性、全面性原則。（1）易操作性。評(píng)估指標(biāo)體系必須具備可操作性、可行性以保障評(píng)估活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以要求評(píng)估指標(biāo)簡潔、避免重復(fù)，另一方面是相關(guān)數(shù)據(jù)材料可獲取，避免數(shù)據(jù)采集不到的情況。（2）科學(xué)性。評(píng)估指標(biāo)應(yīng)該具有科學(xué)性，主要表現(xiàn)為指標(biāo)的形成具有科學(xué)性，具有成熟的理論依據(jù)，指標(biāo)與指標(biāo)之間具有嚴(yán)密的邏輯關(guān)系。如指標(biāo)不具有科學(xué)性將會(huì)影響整個(gè)評(píng)估工作的開展，評(píng)估效果也會(huì)受到影響。（3）全面性。評(píng)估某一事物應(yīng)全面地考慮影響該事物的因素，綜合這些因素根據(jù)一定的方法和依據(jù)制定評(píng)估指標(biāo)，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)該全面、具體，如對(duì)檔案社交媒體應(yīng)用成效進(jìn)行評(píng)估，就要充分考慮到檔案社交媒體所涉及主體，以及要考慮到主體的各個(gè)因素。如評(píng)估指標(biāo)不全面會(huì)直接影響評(píng)估的效果，從而導(dǎo)致評(píng)估無效。

2.指標(biāo)框架圖構(gòu)建。

（1）基于信息質(zhì)量理論構(gòu)建檔案信息資源層面評(píng)價(jià)指標(biāo)。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，檔案界應(yīng)用社交媒體實(shí)際上是利用社交媒體傳遞信息，將檔案館豐富的館藏信息資源利用媒介向外傳播，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)信息傳播與交流的過程，因此對(duì)檔案信息資源在利用社交媒體后的效果進(jìn)行評(píng)估，實(shí)質(zhì)上是對(duì)在這一個(gè)傳播的過程中檔案信息的質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。

最早對(duì)信息質(zhì)量的定義主要是集中在信息準(zhǔn)確性這一維度，隨著社會(huì)信息化的不斷發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)信息質(zhì)量的研究不斷深入。Strong D M等人在前人研究的基礎(chǔ)上得出了大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)同的定義：信息質(zhì)量指信息要符合規(guī)范，要滿足或超出用戶期望[4]1。這一定義主要針對(duì)的是信息的適用性和增值性。在此基礎(chǔ)上，Beverly等人進(jìn)一步將信息質(zhì)量構(gòu)建為信息產(chǎn)品質(zhì)量（Product Quality）和信息服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）模型，即PSP/IQ模型。PSP/IQ模型將信息質(zhì)量分為四種維度。健全信息：正確性，表達(dá)的準(zhǔn)確性、一致性、完整性；可靠信息：及時(shí)性、安全性；有用性：適量性、相關(guān)性、可理解性；可用信息：可信性，增值性，權(quán)威性，易于操作性，可存取性[5]2。檔案信息與信息是一種種屬關(guān)系，檔案信息屬于信息的范疇，檔案信息是最真實(shí)最可靠的信息。根據(jù)PSP/IQ模型以及結(jié)合社交媒體的特點(diǎn)可以提煉出檔案信息資源評(píng)估的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)維度：檔案內(nèi)容、檔案形式；根據(jù)二級(jí)指標(biāo)確定了三級(jí)指標(biāo)：準(zhǔn)確性、安全性、可讀性、共享性、創(chuàng)新性。社交媒體類型多種多樣，信息類型多種多樣、信息量大、魚龍混雜、更新速度快，而檔案信息作為最真實(shí)、最可靠的信息在社交媒體上傳播，首要保證的是檔案信息的準(zhǔn)確性、可靠性、真實(shí)性。檔案信息涉及公開信息與未公開信息，未公開信息具有保密性，涉及相關(guān)利益者的利益。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及檔案信息數(shù)字化，部分?jǐn)?shù)字化的檔案信息資源已逐步通過網(wǎng)絡(luò)上傳到相關(guān)的媒介提供公眾查閱，所以在利用社交媒體傳播檔案信息的過程中，一是要注意保護(hù)檔案信息的安全，二是要保護(hù)用戶信息的安全。社交媒體主要的特點(diǎn)是：互動(dòng)、交流、創(chuàng)作、共享等，應(yīng)用社交媒體這個(gè)平臺(tái)傳播檔案信息資源主要在于在這個(gè)平臺(tái)上可以在更廣的范圍里與更多的用戶共享檔案信息，通過多種形式，如述評(píng)、專題圖集、綜述、電子試聽讀物、音視頻、圖片等多種形式分享給用戶。

（2）根據(jù)用戶信息行為理論構(gòu)建公眾層面評(píng)價(jià)指標(biāo)。用戶信息行為是指用戶尋求他所需求的信息時(shí)所表現(xiàn)出來的需求表達(dá)、信息獲取、信息利用等行為。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體這種新型的信息交互平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生,檔案社交媒體作為一種新興的信息交流平臺(tái)，可以滿足用戶日常信息獲取、信息交流、信息創(chuàng)作和信息分享等多種需求，對(duì)人們的日常生活、學(xué)習(xí)、工作,尤其是信息獲取方式產(chǎn)生了重大的影響。社交媒體之所以受到這么多人的擁護(hù)和追捧，主要原因在于社交媒體提供一個(gè)信息交互的平臺(tái)及這個(gè)平臺(tái)用戶的草根化，平臺(tái)的開放性與自由性為公眾言論的表達(dá)、個(gè)人自主性的發(fā)揮提供了一個(gè)空間，同時(shí)加強(qiáng)了用戶之間的交流。用戶在社交媒體平臺(tái)上的信息行為主要有：信息獲取、信息創(chuàng)作、信息交流、信息共享，以“關(guān)注”“被關(guān)注”“點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)”等方式實(shí)現(xiàn)信息的傳播與互動(dòng)。結(jié)合用戶在社交媒體的信息行為以及社交媒體平臺(tái)的特點(diǎn)將構(gòu)建公眾層面上的評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別為：服務(wù)力、互動(dòng)力兩個(gè)指標(biāo)。服務(wù)力是指在公眾層面上檔案館為公眾服務(wù)的能力，服務(wù)力又可以劃分服務(wù)個(gè)性化、信息利用簡便性、服務(wù)功能多樣化、信息滿足程度、信息傳播的時(shí)效性五個(gè)三級(jí)指標(biāo)?；?dòng)力是指檔案館與公眾互動(dòng)的能力，互動(dòng)力又劃分為：信息共享性、互動(dòng)易用性、信息創(chuàng)作性、信息可交流性、互動(dòng)有效性五個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

在檔案社交媒體平臺(tái)上也要遵循社交媒體的基本功能，為公眾創(chuàng)造一個(gè)平臺(tái)，在檔案社交媒體這個(gè)平臺(tái)上公眾可以與檔案館人員、其他用戶等進(jìn)行信息的交流，公眾也可以發(fā)布跟某一專題相關(guān)的檔案，可以是照片、文字、音視頻等；此外在這個(gè)平臺(tái)上公眾也可以是一名“檔案管理者”，公眾也可通過參與檔案征集、檔案翻譯、增添照片描述、參與研討會(huì)等活動(dòng)變身為檔案管理者。在這個(gè)平臺(tái)上公眾的個(gè)性化需求得到滿足，可以進(jìn)行信息共享，也可以看到與檔案相關(guān)的各類時(shí)效性信息，如檔案年會(huì)、電子文件管理年會(huì)、世界文化遺產(chǎn)高峰會(huì)等等學(xué)術(shù)會(huì)議的相關(guān)通知等。

（3）基于LibQUAL理論構(gòu)建檔案館層面評(píng)價(jià)指標(biāo)。LibQUAL理論的提出是用于滿足圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的需要，它是由servQUAL發(fā)展而來的，servQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量看做是用戶對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際服務(wù)之間差異的函數(shù)，通過一系列差距來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)程度，它將差距分為五種類型。1999年美國研究圖書館學(xué)會(huì)啟動(dòng)了LibQUAL計(jì)劃，在吸收servQUAL對(duì)用戶需求的最低期望、理想的服務(wù)水平和所感知到的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距進(jìn)行衡量的方法的基礎(chǔ)上，將servQUAL的五種差距類型修正為三個(gè)方面：服務(wù)感受、圖書館環(huán)境、信息控制[6]1。檔案社交媒體的應(yīng)用本質(zhì)上是為了更好地實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)，增強(qiáng)檔案館與公眾的聯(lián)系，進(jìn)一步發(fā)揮檔案館的服務(wù)性職能。在檔案館層面上對(duì)檔案社交媒體應(yīng)用成效進(jìn)行評(píng)估實(shí)質(zhì)上對(duì)在社交媒體背景下檔案館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。檔案館的服務(wù)質(zhì)量也遵循LibQUAL模型理論，根據(jù)LibQUAL模型理論與檔案社交媒體的特點(diǎn)結(jié)合形成四個(gè)維度：服務(wù)效果、檔案館員、檔案館社交媒體環(huán)境、信息控制。檔案館服務(wù)效果可以從用戶個(gè)性化需求關(guān)注程度、服務(wù)方式多樣性、線上線下服務(wù)相結(jié)合性、意見建議反饋有效性、查檔可行性五個(gè)方面去評(píng)估。社交媒體環(huán)境下的檔案館員較傳統(tǒng)的檔案館員具有一些不同之處，主要體現(xiàn)為在社交媒體環(huán)境下檔案館員不僅要與公眾互動(dòng)，還要積極和其他行業(yè)以及人員進(jìn)行互動(dòng)，檔案館員要更積極地解答公眾所提出的問題，更注重解決問題的時(shí)效性。另外在檔案館層面上對(duì)檔案社交媒體應(yīng)用成效進(jìn)行評(píng)估，還要從檔案館對(duì)社交媒體的重視程度以及應(yīng)用程度來進(jìn)行考量；此外還包括信息控制這一個(gè)層面，社交媒體環(huán)境下信息控制主要體現(xiàn)為：檔案社交媒體應(yīng)用規(guī)范性和檔案社交媒體文件歸檔制度性兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

五、結(jié)束語

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社交媒體已經(jīng)進(jìn)入我們生活的各行各業(yè)，且對(duì)于我們的工作、學(xué)習(xí)、生活尤其是信息獲取的方式產(chǎn)生了重大的影響，社交媒體平臺(tái)為公眾提供了一個(gè)發(fā)言的空間，在這個(gè)平臺(tái)上可以進(jìn)行信息的交流、分享、獲取、創(chuàng)作等。社交媒體平臺(tái)進(jìn)入門檻低、信息量大、交互性強(qiáng)、用戶多，所以受到各行各業(yè)以及用戶的熱愛，近些年社交媒體以迅雷不及掩耳之勢(shì)發(fā)展起來，已構(gòu)成社會(huì)發(fā)展的一大潮流。檔案館為跟上時(shí)代潮流，與時(shí)俱進(jìn)，也積極應(yīng)用各種社交媒體如開通微博、建立檔案微信公眾號(hào)、成立檔案界論壇等。2009年建立了第一個(gè)檔案微博，直至2015年12月31日全國有290個(gè)檔案館開通了官方微博，有365個(gè)檔案館開通微信公眾號(hào)，這些社交媒體在檔案中被廣泛應(yīng)用，那應(yīng)用得成效如何，該怎么去評(píng)估它所發(fā)揮的效用？本文根據(jù)信息質(zhì)量理論、用戶信息行為理論、檔案學(xué)理論構(gòu)建了二級(jí)指標(biāo)，并對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行描述說明，形成了檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估指標(biāo)，指標(biāo)的建立為檔案社交媒體應(yīng)用成效評(píng)估制定了參考的標(biāo)準(zhǔn)，此外也有助于檔案館了解目前應(yīng)用社交媒體的一個(gè)現(xiàn)狀，以更好地應(yīng)用社交媒體，拓寬社交媒體的功能，注重與公眾的互動(dòng)，建立檔案社交媒體文件歸檔制度，建立健全檔案社交媒體相關(guān)的規(guī)章制度，合理有效地運(yùn)用多種社交媒體。

指標(biāo)體系表

[1]宋雪雁,張巖琛,王小東,孟欣欣,鄧君.公共檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].圖書情報(bào)工作,2016,60（16）：39.

[2]百度百科[EB/OL].[2016-12-20].http://baike.so.com/doc/5960712 -6173660.htm l.

[3]朱玲玲.檔案機(jī)構(gòu)官方微博研究[D].安徽：安徽大學(xué)，2016.

[4]陳先軍.基于信息質(zhì)量理論的編輯初審方法[J].中國科技期刊研究,2015（26）.

[5]Beverly K K,Diane M S.Im formation Quality Benchmarks: Product and Service Performance[J].Communications of the ACM，2002，45（4）.

[6]夏有根,潘繼進(jìn),徐一忠.基于LibQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及實(shí)證研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2009,32（6）:32.

Research on Evaluation Index Construction for the Effectiveness of Archives SocialMedia Application

Yu Xiangqun

(Management School of Guangxi University for Nationalities,Nanning 53000,China)

Social media has grown rapidly in recent years, and archives are gradually combined with social media by using some social media to deliver archives information. This paper explains the meaning of archives social media and utilization of archives social media, analyzes the necessity of evaluating the effectiveness of archives social media application, and finally makes the evaluation index based on theory of information quality, the theory of user information behavior and the theory of archives.

ocial media; archives social media; evaluation index

G270.7

A

2017-01-11