黃秀梅

摘 要：內(nèi)部的“小溝通”不解決好，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)“大麻煩”。小溝通能起大作用，小溝通里有大學(xué)問(wèn)，小溝通也是大工程，重視“小溝通”，有效破解溝通難題，讓企業(yè)內(nèi)部人與人之間和諧共進(jìn)、各個(gè)“零件”有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)企業(yè)的快速發(fā)展至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：企業(yè)內(nèi)部管理；小溝通；大麻煩

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）14-0019-02

電影《我不是潘金蓮》從故事情節(jié)上看，就是一個(gè)名叫李雪蓮的普通農(nóng)村婦女，在一場(chǎng)假離婚變成真離婚的家庭變故后，為了洗清自己的冤屈，花了十幾年的時(shí)間和精力打官司、不斷上訪?！度嗣袢?qǐng)?bào)》刊發(fā)訪談文章稱其為一則社會(huì)寓言，“這則寓言想說(shuō)的道理便是，官員不擔(dān)當(dāng)就是腐敗?！边@個(gè)觀點(diǎn)固然沒(méi)錯(cuò)，但從另一個(gè)角度探析，我們也看到了由于立場(chǎng)不同，利己思想作祟，人與人之間的交流缺乏傾聽(tīng)、缺少信任，“小溝通”沒(méi)處理好而帶來(lái)一系列“大麻煩”。

電影是對(duì)現(xiàn)實(shí)的影射。如同電影中的法院院長(zhǎng)、縣長(zhǎng)、市長(zhǎng)一樣，現(xiàn)實(shí)中，不少企業(yè)管理者也被“小溝通”沒(méi)有很好解決帶來(lái)的“大麻煩”所困擾。重視“小溝通”，有效破解溝通難題，讓企業(yè)內(nèi)部人與人之間和諧共進(jìn)、各個(gè)“零件”有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)企業(yè)的快速發(fā)展至關(guān)重要。

一、小溝通，大作用

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。之所以稱小溝通，是相對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃、發(fā)展愿景等被視為頭等重要的大事而言的。企業(yè)內(nèi)部的溝通工作雖然每天都在進(jìn)行或發(fā)生，但很少有企業(yè)將溝通問(wèn)題擺到跟企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃、發(fā)展愿景等同等的地位，也鮮見(jiàn)有企業(yè)設(shè)置專門負(fù)責(zé)溝通工作的部門。溝通二字于不少企業(yè)而言，很多時(shí)候是“有名無(wú)分”。松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！笨梢?jiàn)，溝通看似小，實(shí)則對(duì)企業(yè)十分重要。當(dāng)前，人本理念已經(jīng)成為企業(yè)治理的重要理念。而要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)重視人、尊重人、關(guān)心人、理解人的和諧企業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)以人為本，溝通已成為不可或缺的“利器”，用好這個(gè)“利器”，能起到增進(jìn)理解、改進(jìn)工作、幫助決策等大作用。

（一）有效溝通有利于增進(jìn)理解

近年來(lái)，隨著改革的深化，不少企業(yè)原有的利益格局發(fā)生變化，受個(gè)體的差異、思維方式和習(xí)慣的不同，所處位置不同，改革產(chǎn)生的陣痛影響等，使得企業(yè)內(nèi)部人與人之間、群體之間難免產(chǎn)生矛盾和隔閡。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理層或者說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)班子采取競(jìng)聘上崗、末尾淘汰、降本增效、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等新舉措，其出發(fā)點(diǎn)肯定是為了適應(yīng)形勢(shì)變化，推動(dòng)企業(yè)更好更快發(fā)展，但如果個(gè)體或小群體僅從個(gè)人得失出發(fā)，以一己利弊考慮，對(duì)企業(yè)的政策、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)做法難免不理解或不滿，這種不理解或不滿很容易轉(zhuǎn)化為積怨，此時(shí)如果對(duì)其視而不見(jiàn)，不及時(shí)溝通化解，積怨就會(huì)積少成多，積小成大；不及時(shí)進(jìn)行正確引導(dǎo)，錯(cuò)誤的觀點(diǎn)就會(huì)匯聚演變，轉(zhuǎn)化成一道埂或一堵墻。這時(shí)就要通過(guò)溝通，彼此及時(shí)交換意見(jiàn)，消除隔閡和誤解，增進(jìn)理解和感情，達(dá)成認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行動(dòng)上的一致。

（二）有效溝通有利于促進(jìn)企業(yè)和諧

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，和諧意味著較好的環(huán)境和秩序、更低的交易成本、更融洽的內(nèi)部關(guān)系。不少企業(yè)為構(gòu)建和諧采取了很多實(shí)實(shí)在在的舉措，但任何企業(yè)都一樣，在發(fā)展的進(jìn)程中，不可能一下子就能滿足所有人的愿望，也不可能在短時(shí)期內(nèi)做得盡善盡美。所以，不能否認(rèn)的是，盡管已經(jīng)做了大量工作，但員工的不理解甚至班子內(nèi)部的不認(rèn)同現(xiàn)象并沒(méi)有絕跡，部門與部門之間因本位主義出發(fā)造成的不和諧音還是或多或少的存在，距和諧企業(yè)要達(dá)到的理想境界還有一定差距。這種時(shí)候，就需要溝通來(lái)讓不同的個(gè)人或群體有一個(gè)正常的渠道，去表達(dá)自己，去交流，從而達(dá)到和諧。因此，為了消除不和諧音符，也需要溝通來(lái)助力。

（三）有效溝通有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出正確決策

作為處于決策層的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗镜慕嵌炔煌?，而且事?wù)繁忙、思維轉(zhuǎn)換快，往往可能因疏于與下級(jí)溝通而忽略處于執(zhí)行位置的員工所處的境地和所站的角度位置，作出的決策也可能得不到員工的認(rèn)同。只有建立有效的溝通制度，領(lǐng)導(dǎo)層像尊重自己一樣尊重員工，并俯下身來(lái)，保持一種平等的心態(tài)，更多地強(qiáng)調(diào)員工的重要性、強(qiáng)調(diào)員工的主體意識(shí)和作用，并通過(guò)溝通體察民意，才能充分考慮利與弊、遠(yuǎn)與近、親與疏，三思而后行，做出正確的決策。

（四）有效溝通有利于企業(yè)各職能部門改進(jìn)工作

一個(gè)企業(yè)就如同一臺(tái)機(jī)器，要維持高速有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，各職能部門的作用都不可小視。但由于分工的不同、各部門所處的位置不同，看問(wèn)題的角度也不同。一般企業(yè)所屬部門有從事管理的、有后勤服務(wù)的、有搞市場(chǎng)搞開(kāi)發(fā)的，不同的部門有不同的部門負(fù)責(zé)人，要想讓他們心往一處想、勁往一處使，有效的溝通是不可或缺的。因?yàn)橹挥杏行У臏贤ǎ拍苁垢髀毮懿块T在遇到問(wèn)題時(shí)換位思考，多想別人之不易；同時(shí)，也使各職能部門增進(jìn)了解，清醒地看到自己工作中存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)工作，并從利益共同體的角度出發(fā)，與其他部門打好配合，為大局而共同努力。

二、小溝通，大學(xué)問(wèn)

溝通既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，它需要靈活應(yīng)變的技巧、良好的氛圍，需要睿智和誠(chéng)心，需要換位思考，不同的語(yǔ)言表達(dá)、溝通背景和溝通方式，溝通的成效可能與預(yù)期大相徑庭。可以說(shuō)，小溝通里也有大學(xué)問(wèn)。

（一）溝通關(guān)乎文化

企業(yè)的溝通效率高低，往往不是因?yàn)闇贤ǖ男问胶瓦^(guò)程，最為重要的問(wèn)題是企業(yè)是否具備無(wú)障礙的溝通文化。如果企業(yè)組織或中高層領(lǐng)導(dǎo)不能夠構(gòu)建和諧的文化體系，員工選擇不溝通或虛偽溝通是必然的，也是明智的。有的企業(yè)員工對(duì)溝通持消極態(tài)度，認(rèn)為“說(shuō)也白說(shuō)，不如不說(shuō)”，所以難開(kāi)金口，在需要溝通時(shí)保持沉默。如同《我不是藩金蓮》里的李雪蓮，認(rèn)為牛都能讀懂、相信自己，而市長(zhǎng)們卻懷疑自己，所以她寧愿聽(tīng)牛的，也不愿聽(tīng)市長(zhǎng)的。溝通的文化要使愿意溝通的人達(dá)到“誠(chéng)心”、“開(kāi)心”、“放心”的境界，才能保證有效溝通的開(kāi)始。而要達(dá)到“三心”境界，溝通文化的承諾就不能停留在口頭上，應(yīng)該體現(xiàn)在組織行為上，并經(jīng)過(guò)了多數(shù)員工的溝通驗(yàn)證，員工才能夠認(rèn)同企業(yè)的溝通文化。這必須是一個(gè)需要長(zhǎng)期營(yíng)造氛圍的過(guò)程，不可能一蹴而就。在這個(gè)過(guò)程中，需要企業(yè)用心去做大量工作，特別是要在讓員工“說(shuō)了不白說(shuō)”、“溝通必有結(jié)果”上下工夫，逐步營(yíng)造一個(gè)較好的溝通文化氛圍，員工的參與熱情高了，也慢慢會(huì)變得“口直心快”。

（二）溝通關(guān)乎保密

溝通的環(huán)境是要求遵循一定原則的。這些溝通原則包括溝通保密原則、真實(shí)性原則、充分性原則等等，其中最重要的就是溝通保密性原則。一旦這個(gè)環(huán)境被破壞或不被遵守，溝通市場(chǎng)就失去了溝通思想“公平交易”的原則，溝通者獲得的不是“通”，而是“痛”。這是顯而易見(jiàn)的。比如，某個(gè)員工出于責(zé)任心在溝通過(guò)程中對(duì)某位領(lǐng)導(dǎo)提出了看法或建議，希望改進(jìn)工作，但第二天這意見(jiàn)就“地球人都知道”了，其結(jié)果肯定是，參與溝通的員工會(huì)永遠(yuǎn)記住被蛇咬之痛，在今后的很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)甚至永遠(yuǎn)閉上自己的嘴，噤若寒蟬。如果參與溝通的強(qiáng)勢(shì)一方不能謹(jǐn)守保密諾言，就會(huì)永遠(yuǎn)失信于人。

（三）溝通關(guān)乎心理

做溝通工作，一定要避免本位主義，多作換位思考，知道對(duì)方所思、所想、所慮，更容易達(dá)到效果。溝通實(shí)踐表明，網(wǎng)絡(luò)溝通是一種最快捷的方式，一方面，員工只要登陸，隨時(shí)可以上網(wǎng)發(fā)表自己的看法，提出建議，另一方面，相關(guān)管理部門回復(fù)快，解決問(wèn)題及時(shí)，有問(wèn)必有回應(yīng)。但要知道，因IP地址具有可追溯性，網(wǎng)絡(luò)溝通是有所保留的，員工可能并不敢也不能將所有想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)。比如，設(shè)溝通信箱，也要考慮職工的顧慮，信箱要放在不顯眼或是不會(huì)被監(jiān)控到的位置。溝通是多層次的，職工更期盼的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與自己直接進(jìn)行溝通，因?yàn)樗麄冞€是擔(dān)心自己的意愿或想法經(jīng)過(guò)“中間機(jī)”轉(zhuǎn)換后會(huì)被放大或縮小，被貪污或歪曲。對(duì)員工的這些心態(tài)，管理者應(yīng)該經(jīng)常作換位思考，分析原因，找到對(duì)策，改進(jìn)溝通工作。

三、小溝通，大工程

良好的溝通如同潤(rùn)滑濟(jì)一樣，起到化解矛盾、促進(jìn)和諧的作用。但對(duì)一般人來(lái)說(shuō)，溝通真還是個(gè)有難度的“活計(jì)”。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要解決溝通難題，管理者得將其作為一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)抓，用心、用情、用技，多方著力，構(gòu)建多角度、全方位溝通的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。

（一）抓好渠道暢通工程，方便職工參與

溝通的實(shí)現(xiàn)有賴于良好的機(jī)制，其中重要的一點(diǎn)就是要有正式的溝通渠道。溝通渠道可以有很多種，但采取何種溝通方式最受員工歡迎，可能要根據(jù)企業(yè)自身的情況而定。比如，企業(yè)可以在內(nèi)部局域網(wǎng)專設(shè)職工建議、疑問(wèn)與答復(fù)欄目。通過(guò)這個(gè)欄目，職工如對(duì)企業(yè)的改革發(fā)展有好的意見(jiàn)和建議、對(duì)企業(yè)里采取的工作舉措存在疑問(wèn)、對(duì)改善生活工作條件有呼求，可以登陸企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)提交上去，管理者及時(shí)讓員工在短時(shí)間內(nèi)得到答復(fù)。有的企業(yè)也可根據(jù)情況設(shè)領(lǐng)導(dǎo)接待日，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)定期于百忙之中抽出一天或半天專門用于接待員工，面對(duì)面聽(tīng)取員工意見(jiàn)，心與心真誠(chéng)溝通交流。此外，企業(yè)還可以通過(guò)主題懇談會(huì)、文件溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通等多種渠道，方便更多的員工參與到溝通中來(lái)。渠道暢通工程，是有效溝通的首要環(huán)節(jié)。

（二）重視制度建設(shè)工程，形成長(zhǎng)效機(jī)制

溝通工作如要想持久取得正面效果，必須建立起溝通工作的長(zhǎng)效機(jī)制，需要有一種制度上的保證。企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)部溝通制度，明確規(guī)定內(nèi)部溝通的目的、原則、內(nèi)容、方式、程序等。溝通制度中對(duì)內(nèi)容的設(shè)置是尤為重要的一環(huán)，得站在提升溝通層次的角度，將對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定、發(fā)展目標(biāo)的提出、發(fā)展重點(diǎn)和發(fā)展途徑的確定提出建議，對(duì)企業(yè)自主創(chuàng)新、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化、精細(xì)化管理等工作提出建議，對(duì)關(guān)系職工切身利益的項(xiàng)予以詢問(wèn)或提出意見(jiàn)等，列入溝通的范圍，這樣就可避免溝通僅僅停留在雞毛蒜皮的小事上。當(dāng)然，具體的溝通方式和渠道可靈活多樣，怎么有效怎么來(lái)。此外，要有具體的保障措施，確保溝通制度落到實(shí)處。

（三）強(qiáng)化督辦工程，提高員工參與熱情

誠(chéng)然，企業(yè)內(nèi)部溝通制度不可或缺，但是，僅僅擁有完善的制度并不能保證溝通的有效性。很多單位的定期例會(huì)、定期溝通會(huì)都流于形式。要保證溝通的有效性，溝通只是做了第一步，接下來(lái)的督辦、落實(shí)、改進(jìn)、完善工作才是至關(guān)重要的。也就是，對(duì)溝通過(guò)程中員工反映的問(wèn)題、對(duì)員工希望解決的困難、對(duì)員工提出的建議，一定要從思想上重視?！懊髦罒o(wú)果，又何必溝通”是期望溝通者的心理定勢(shì)。因此，在溝通過(guò)程中，要十分注重員工的利益訴求，加大督辦力度，能解決的，在第一時(shí)間解決，不能解決的，也應(yīng)在第一時(shí)間給予說(shuō)明，作出解釋。

[責(zé)任編輯 張宇霞]