沈偉

摘要：現(xiàn)如今，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快，通信企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響下，逐漸創(chuàng)新了管理方式，通過(guò)優(yōu)化管理滿足度，提高通信企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)管理水平。

關(guān)鍵詞：通信企業(yè)；滿意度；管理

前言

目前，通信企業(yè)的發(fā)展規(guī)模逐漸擴(kuò)大，通信企業(yè)進(jìn)步的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量漸漸被提高，為此通信企業(yè)應(yīng)將管理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶滿意度中來(lái)，以客戶的發(fā)展要求作為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，優(yōu)化管理質(zhì)量，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)在激烈市場(chǎng)中的可持續(xù)發(fā)展。

一、通信企業(yè)滿意度管理現(xiàn)狀分析

分析滿意度管理現(xiàn)狀，可以從該企業(yè)的制度規(guī)范、服務(wù)流程以及服務(wù)狀況原因等方面進(jìn)行詳細(xì)分析。制度規(guī)范：通信企業(yè)將營(yíng)銷的前期、中期和后期細(xì)化為十個(gè)環(huán)節(jié)，并且每一環(huán)節(jié)中均有相對(duì)應(yīng)的制度規(guī)定和流程規(guī)范，制度規(guī)范化之后，通信企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題得到了有效解決。服務(wù)流程：通信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，完善了服務(wù)流程，對(duì)于潛在的服務(wù)問(wèn)題能夠提出有效的預(yù)防方案。其中，投訴處理流程中投訴中心的檢查流程缺少閉環(huán)管理。服務(wù)狀況原因：通信機(jī)構(gòu)重組的過(guò)程中，服務(wù)管理部門在機(jī)構(gòu)一致性的要求下被取消；服務(wù)職能模糊不清、服務(wù)質(zhì)量逐漸下降；服務(wù)定位不明確、服務(wù)考核內(nèi)容不完善。

二、影響通信企業(yè)滿意度的相關(guān)因素

（一）內(nèi)部因素。通信企業(yè)員工在工作過(guò)程中，對(duì)客戶的關(guān)注度較少，經(jīng)常從企業(yè)自身利益出發(fā)組織活動(dòng)，員工工作意識(shí)發(fā)生偏頗后，企業(yè)滿意度會(huì)自然下降；通信企業(yè)組織機(jī)構(gòu)在職能型的影響下，不能獲取時(shí)效性較強(qiáng)的信息，延長(zhǎng)了信息接收時(shí)間；通信企業(yè)部分員工的專業(yè)能力較弱、知識(shí)儲(chǔ)備匱乏，不能為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定程度上會(huì)降低客戶對(duì)通信企業(yè)的信任度。

（二）外部因素。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代發(fā)展背景中，通信客戶人數(shù)逐漸增多，客戶數(shù)量增多的同時(shí)，通信服務(wù)需求也相應(yīng)擴(kuò)大，進(jìn)而影響通信企業(yè)滿意度的良好實(shí)現(xiàn)；客戶對(duì)通信企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容了解的不夠全面、深入，客戶存在較多的扣費(fèi)疑問(wèn)；客戶的法制觀念、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，因此，這也會(huì)影響客戶滿意度。

三、優(yōu)化通信企業(yè)滿意度管理的有效措施

（一）強(qiáng)化客戶意識(shí)。通信企業(yè)要想提高客戶滿意度，優(yōu)化滿意度管理，首先要強(qiáng)化客戶意識(shí)，將客戶視為工作中心，盡可能的滿足客戶的服務(wù)需要，當(dāng)客戶遇到通信問(wèn)題時(shí)，工作人員應(yīng)耐心講解，給出建設(shè)性意見(jiàn)，直至通信問(wèn)題及時(shí)、高效解決。無(wú)論是通信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，都應(yīng)樹(shù)立客戶意識(shí)，堅(jiān)持客戶至上的工作原則，以為客戶服務(wù)為通信企業(yè)不變的發(fā)展宗旨。通信企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，這不僅會(huì)增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的距離，還會(huì)增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度和滿意度，進(jìn)而能夠提升企業(yè)的銷售量。

首先，通信企業(yè)要與客戶及時(shí)溝通，搭建全方位的交流平臺(tái)，拓寬客戶交流途徑，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)則為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重客戶的內(nèi)心感受。全面總結(jié)、分析客戶基本信息資料，在分析資料的過(guò)程中，尋找客戶需求點(diǎn)，以此為客戶打造精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。通信企業(yè)還可以為客戶提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，促使接受該項(xiàng)服務(wù)的客戶提升服務(wù)價(jià)值感。其次，提高反應(yīng)能力。通信企業(yè)圍繞客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶存在的服務(wù)問(wèn)題，積極主動(dòng)的開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，提升全面的服務(wù)能力。最后，通信企業(yè)應(yīng)與客戶建立良好友誼。信息化需求不斷增多的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)與客戶建立良好的合作關(guān)系，減少二者的陌生感和距離感，針對(duì)客戶服務(wù)需求，二者應(yīng)互相信任、有效溝通，實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。與此同時(shí)，通信企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代中，應(yīng)巧妙應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，借助網(wǎng)絡(luò)信息的優(yōu)勢(shì)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這樣客戶就能足不出戶的享受業(yè)務(wù)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)解決客戶的通信疑問(wèn)。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式。一方面，創(chuàng)新服務(wù)思維，拓展市場(chǎng)空間。傳統(tǒng)通信企業(yè)在發(fā)展中嚴(yán)格受到時(shí)間和地點(diǎn)限制，客戶的服務(wù)需求也得不到及時(shí)解決，長(zhǎng)此以往，客戶會(huì)漸漸對(duì)通信企業(yè)失去信心，客戶的潛在需求也會(huì)被漸漸忽視，在傳統(tǒng)服務(wù)方式的制約下，通信企業(yè)銷售量會(huì)大大降低。在網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代中，通信企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)能夠打破通信服務(wù)業(yè)務(wù)的時(shí)間和空間限制，并且，這一優(yōu)勢(shì)能夠打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的限制，拓寬業(yè)務(wù)的服務(wù)領(lǐng)域，提升業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)員工能夠減少工作量、減輕工作壓力，員工會(huì)有充足時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提升自身的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合，創(chuàng)新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。融合發(fā)展通信行業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)，通信開(kāi)展業(yè)務(wù)融合活動(dòng)，能夠豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。與此同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、客戶需求等三要素巧妙融合，能夠拓展業(yè)務(wù)范圍，強(qiáng)化通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）解決客戶抱怨。當(dāng)通信企業(yè)所提供的服務(wù)不能迎合客戶需要時(shí)，客戶抱怨自此產(chǎn)生。如果客戶抱怨不能短時(shí)間內(nèi)消除，客戶對(duì)該企業(yè)的滿意度會(huì)大大下降，這不利于企業(yè)良好形象的塑造。為此，通信企業(yè)應(yīng)提高對(duì)客戶抱怨的重視程度，不能意氣用事或者置之不管，定期制定客戶訪問(wèn)計(jì)劃，與客戶保持穩(wěn)定聯(lián)系，例如，當(dāng)辦理業(yè)務(wù)、咨詢服務(wù)的客戶較多時(shí)，通信企業(yè)為了緩解客戶在等待過(guò)程中產(chǎn)生焦急情緒，應(yīng)在等待大廳中增設(shè)座椅、安裝排隊(duì)機(jī)，促進(jìn)客戶有序辦理業(yè)務(wù)；積極聽(tīng)取客戶提供的意見(jiàn)和建議；及時(shí)處理客戶訴訟，耐心、詳細(xì)追問(wèn)原因，針對(duì)原因采取有效的解決措施、制定合理的解決方案，為客戶提供滿意答案。

三、結(jié)論

綜上所述，通信企業(yè)通過(guò)強(qiáng)化客戶意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)方式以及解決客戶抱怨等措施管理滿意度，能夠促進(jìn)通信企業(yè)健康、有序發(fā)展，能夠提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。與此同時(shí)，優(yōu)化管理滿意度能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，深化通信企業(yè)改革。