余光賢

EAP起源于美國(guó)，是EmployeeAssistance Program的簡(jiǎn)寫(xiě)，一般譯作“員工幫助計(jì)劃”，是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)、長(zhǎng)期的心理援助與福利項(xiàng)目。它通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。有資料顯示，在世界500強(qiáng)企業(yè)中，近90%的企業(yè)建立了EAP。

在深化改革的大背景下，國(guó)內(nèi)企業(yè)員工面對(duì)各種各樣來(lái)自工作、家庭與社會(huì)等方面的壓力，大量的思想和實(shí)際問(wèn)題以及心理健康所呈現(xiàn)的各種問(wèn)題亟待解決，“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)”成為是時(shí)代催生的課題。

中國(guó)石化上海石油化工股份有限公司（簡(jiǎn)稱“上海石化”）從2013年下半年開(kāi)始，通過(guò)開(kāi)展EAP試點(diǎn)工作，借助心理學(xué)的理論和方法，搭建員工關(guān)愛(ài)的平臺(tái)，為企業(yè)科學(xué)發(fā)展、員工幸福成長(zhǎng)注入“心動(dòng)力”，在提升思想政治工作科學(xué)化水平的同時(shí)，促進(jìn)了企業(yè)科學(xué)管理。

一、基本做法

1.明確工作主題，確立創(chuàng)新目標(biāo)。上海石化確立的EAPT作主題是“快樂(lè)工作，健康生活”，目標(biāo)是著眼于思想政治工作創(chuàng)新，以EAP組織管理和員工關(guān)愛(ài)兩個(gè)系統(tǒng)建設(shè)為方向，以心理調(diào)查為路徑，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指明方向，探索建立員工健康幸福生活的心理輔助支持系統(tǒng)，形成一套內(nèi)容貼近員工成長(zhǎng)需求，形式貼近企業(yè)實(shí)際，抓手能夠標(biāo)準(zhǔn)固化，成效實(shí)現(xiàn)量化評(píng)估，模式具備創(chuàng)新推廣的EAPT作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

2.深入學(xué)習(xí)調(diào)研，編制實(shí)施方案。試點(diǎn)之初，上海石化就主動(dòng)“走出去”，開(kāi)展EAP學(xué)習(xí)調(diào)研：同時(shí)會(huì)同第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，與試點(diǎn)單位的分管領(lǐng)導(dǎo)、基層干部、一線員工等不同層面員工進(jìn)行座談交流，了解試點(diǎn)單位員工的基本狀況。在此基礎(chǔ)上，編制了《員工幫助計(jì)劃（EAP）實(shí)施方案》，對(duì)EAP試點(diǎn)工作進(jìn)行了全面安排。實(shí)施方案把試點(diǎn)工作分為四個(gè)階段：項(xiàng)目啟動(dòng)階段，重在宣傳啟蒙；項(xiàng)目前期實(shí)施階段，重在心理調(diào)查、員工心檢（心理健康狀況調(diào)查）和志愿者培養(yǎng)：項(xiàng)目深化實(shí)施階段，重在員工培訓(xùn)和管理者專項(xiàng)；項(xiàng)目總結(jié)階段，重在評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足。

3.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)員工了解。上海石化利用自有的報(bào)、臺(tái)、手機(jī)報(bào)及新媒體等宣傳平臺(tái)，舉辦知識(shí)講座、到夜班崗位及職工食堂駐地宣傳，在公司網(wǎng)站開(kāi)通EAP專屬網(wǎng)頁(yè)——心晴驛站等手段，多形式宣傳普及EAP知識(shí)，動(dòng)態(tài)報(bào)道EAP試點(diǎn)工作進(jìn)展情況，讓員工科學(xué)認(rèn)識(shí)EAP，解放思想接受EAP。編寫(xiě)了《上海石化員TEAP自助手冊(cè)》，在試點(diǎn)單位發(fā)放EAP陽(yáng)光儲(chǔ)值卡、EAP小貼士、養(yǎng)生小貼士、EAP宣傳漫畫(huà)折頁(yè)等，編發(fā)管理者專刊、宣傳單頁(yè)，依托合作商搭建“幸福一站”心理自助平臺(tái)，使員工了解心理健康知識(shí)、掌握心理調(diào)適與應(yīng)對(duì)技巧、獲得幸福成長(zhǎng)的方法。同時(shí)，在員工心檢報(bào)告出來(lái)后，為進(jìn)一步促進(jìn)員工對(duì)EAP的深入了解和認(rèn)識(shí)，EAP咨詢專家專程到各試點(diǎn)單位開(kāi)展了心檢報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)解讀，受到了員工的熱烈歡迎。

4.開(kāi)展各種培訓(xùn)，練好自身內(nèi)功。為促進(jìn)EAP試點(diǎn)工作的積極內(nèi)化，上海石化分三個(gè)階段組織開(kāi)展了EAP志愿者培養(yǎng)工作，志愿者們與EAP咨詢專家共同探索自我、提升自我，學(xué)習(xí)心理咨詢的基礎(chǔ)理論，初步了解并掌握基本心理輔導(dǎo)技巧、應(yīng)對(duì)心理危機(jī)的策略與要領(lǐng)，以及一些基本的助人技巧，并通過(guò)案例分析、角色扮演，提高解決問(wèn)題的實(shí)際能力，為EAP試點(diǎn)工作的順利開(kāi)展建立了一支骨干力量。為了讓員工直觀了解EAP，打破對(duì)心理咨詢的偏見(jiàn)和誤解，專門(mén)開(kāi)展了普及心理學(xué)和EAP知識(shí)的宣講，以促進(jìn)員工咨詢率的提高和動(dòng)員員工參與后期開(kāi)展的其他培訓(xùn)：并根據(jù)試點(diǎn)單位不同的工作性質(zhì)，分別為不同員工提供包括心理疏導(dǎo)、情緒管理等方面的專題培訓(xùn)：還為中層和基層干部舉辦主題為《管理從“心”開(kāi)始》《積極領(lǐng)導(dǎo)力》等主題講座，以日常管理的事例為切入點(diǎn)，為管理者分享心理管理的技術(shù)和方法。

5.開(kāi)設(shè)服務(wù)熱線，提供專業(yè)咨詢。上海石化EAP試點(diǎn)工作正式啟動(dòng)后，及時(shí)開(kāi)通了電話咨詢、QQ咨詢、郵件咨詢、面對(duì)面咨詢等多種渠道的EAP服務(wù)熱線，為公司員工及其直系親屬提供工作壓力、婚戀情感、子女教育、人際關(guān)系等各方面的心理咨詢和法律、財(cái)務(wù)、健康等方面信息咨詢。試點(diǎn)期間，共有55名員工接受專業(yè)的心理咨詢服務(wù)90人次，咨詢率為6.5%；同時(shí)合作商還對(duì)接受過(guò)心理咨詢的員工進(jìn)行了電話回訪，了解員工看法和建議。從回訪情況看來(lái)，員工對(duì)咨詢服務(wù)比較滿意，認(rèn)為咨詢有效幫助其減輕了心理困擾。此外，為了方便員工面對(duì)面與心理咨詢專家溝通，上海石化還安排了專家與員工一對(duì)一的駐場(chǎng)咨詢，總共有31名員工參與。

6.開(kāi)展對(duì)比調(diào)查，檢驗(yàn)試點(diǎn)成效。一是分別對(duì)試點(diǎn)單位的領(lǐng)導(dǎo)班子成員、部門(mén)負(fù)責(zé)人、基層一線員工及班組長(zhǎng)等代表，進(jìn)行個(gè)人訪談、焦點(diǎn)座談和現(xiàn)場(chǎng)觀察，有50人接受了問(wèn)卷調(diào)查前的個(gè)人訪談，30多人參與了焦點(diǎn)座談，對(duì)3個(gè)試點(diǎn)部門(mén)進(jìn)行了4場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)觀察，試點(diǎn)單位大部分員工接受了問(wèn)卷調(diào)查，參與調(diào)查的人數(shù)占試點(diǎn)單位總?cè)藬?shù)的87%。二是對(duì)試點(diǎn)單位在心檢的基-礎(chǔ)上，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，形成《員工心理健康調(diào)查分析報(bào)告》，并對(duì)每一位參加調(diào)查的員工出具個(gè)人心檢報(bào)告。心檢報(bào)告呈現(xiàn)員工心理健康五大指標(biāo)12個(gè)方面：快樂(lè)指數(shù)（積極情緒、消極情緒）、壓力指數(shù)（壓力主觀感受、心理壓力、身體壓力）、抑郁指數(shù)（抑郁傾向）、職業(yè)活力指數(shù)（工作活力、工作價(jià)值）、積極特質(zhì)指數(shù)（自信、意志、韌性、樂(lè)觀），提高了開(kāi)展EAP試點(diǎn)工作的針對(duì)性。為了對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展情況進(jìn)行效果評(píng)估，一年后又針對(duì)員工個(gè)人開(kāi)展了第二次心檢：?jiǎn)T工整體心理狀態(tài)得分為56.4，較試點(diǎn)之初上漲0.4分，取得階段性成效。經(jīng)過(guò)調(diào)查前后測(cè)兩次的數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在匹配出的739名員工中，個(gè)人心理狀態(tài)基本都有所提升，而且參與過(guò)EAP活動(dòng)的員工提升率（2.4%）明顯高于未參與員工（1.1%）。

二、成效特點(diǎn)

1.全面掌握試點(diǎn)員工健康狀態(tài)。上海石化兩次員工心檢，已初步建立了試點(diǎn)單位的員工心理檔案，也為深入、全面了解試點(diǎn)單位在組織、團(tuán)隊(duì)和員工層面的主要心理特征、職業(yè)心理健康狀況，以及存在的各種問(wèn)題提供了有力的數(shù)據(jù)。前期心理調(diào)查和后期效果評(píng)估均提供個(gè)人心檢報(bào)告，且后測(cè)報(bào)告可與前測(cè)報(bào)告進(jìn)行各指標(biāo)趨勢(shì)對(duì)比，幫助員工了解自身心理狀況的變化走向。

2.EAP的初步影響力已經(jīng)建立。試點(diǎn)的各項(xiàng)活動(dòng)逐步得到越來(lái)越多的員工的關(guān)注和參與。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)看出，試點(diǎn)單位員工對(duì)EAP的知曉率達(dá)到了87.2%，心理主題培訓(xùn)參與人員超過(guò)500人次。在參與過(guò)EAP活動(dòng)的員工中，83.6%的人認(rèn)為EAP讓自己更關(guān)注心理健康相關(guān)知識(shí)，超過(guò)82%員工認(rèn)為EAP讓自己更重視自己和家人心理健康，超過(guò)73%的員工認(rèn)為EAP使自己能夠正確看待工作中遇到的壓力。

3.員工心理狀態(tài)整體改善。依據(jù)效果評(píng)估數(shù)據(jù)，目前，除個(gè)別指數(shù)外，員工個(gè)人總體心理狀態(tài)較工作開(kāi)展初期已有所提升，心理壓力和身體壓力指標(biāo)都有所降低，特別是高壓力主觀感受分?jǐn)?shù)由試點(diǎn)之初的47降至試點(diǎn)結(jié)束后的44.6，降幅較大，而員工的積極情緒指標(biāo)較試點(diǎn)前有所提高。

4.內(nèi)部管理工作實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。試點(diǎn)單位化工部?jī)?nèi)部通過(guò)組建快樂(lè)班組，嘗試將EAP的知識(shí)和理念運(yùn)用到工作生活中，逐步將外部EAP的服務(wù)進(jìn)行內(nèi)化，取得了較好的成效。由于班組是單位乃至石化生產(chǎn)鏈條的基本單位，快樂(lè)班組的建立具有一定先鋒作用，這種模式也將成為上海石化EAP項(xiàng)目的內(nèi)化基本模式。

5.危機(jī)干預(yù)聯(lián)動(dòng)預(yù)防，有效處理心理危機(jī)事件。針對(duì)心理危機(jī)事件，上海石化與合作商密切聯(lián)系，及時(shí)有效地預(yù)防了多起心理危機(jī)事件的發(fā)生，并在事件處理過(guò)后進(jìn)行了后續(xù)的跟蹤，形成了危機(jī)處理的PDCA_T_作循環(huán)和經(jīng)驗(yàn)。如對(duì)通過(guò)心理調(diào)查發(fā)現(xiàn)的16名高抑郁傾向員工進(jìn)行了主動(dòng)干預(yù)，在征得本人知情同意的情況下，請(qǐng)職業(yè)心理治療師對(duì)其一一進(jìn)行了評(píng)估訪談。

三、幾點(diǎn)思考

1.應(yīng)用EAP必須植根企業(yè)實(shí)際。經(jīng)過(guò)試點(diǎn)工作，初步探索出了適合于企業(yè)實(shí)際的EAP經(jīng)驗(yàn)：一是要關(guān)注一線，定期走訪。在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)EAPT作人員到基層現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行訪談、宣講、送咨詢服務(wù)等活動(dòng)方式易于接受和認(rèn)可。二是要宣傳落地，簡(jiǎn)單易讀。針對(duì)翻班員工夜班缺少信息刺激容易困乏的特點(diǎn)，以及基層員工的閱讀習(xí)慣，調(diào)整宣傳方式，嘗試漫畫(huà)風(fēng)格，使宣傳材料簡(jiǎn)潔易讀，并具趣味性，員工反饋良好。三是要注重特點(diǎn)，分眾培訓(xùn)。關(guān)注單位的總體特質(zhì)，根據(jù)不同特質(zhì)安排具有針對(duì)性的培訓(xùn)和活動(dòng)。如化工部員工更關(guān)注壓力問(wèn)題，精細(xì)化工部則對(duì)情緒處理比較關(guān)注，交流安置中心由于工作對(duì)象的特殊性，對(duì)溝通技巧和心理專業(yè)技能的關(guān)注度較高，結(jié)合不同需求，安排不同主題類型的培訓(xùn)，更能收到實(shí)效。

2.要建立心理健康網(wǎng)絡(luò)機(jī)制。建立基于志愿者基礎(chǔ)上的點(diǎn)線面相結(jié)合的心理健康網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，是員工心理健康工作順利開(kāi)展的必要基礎(chǔ)。在各試點(diǎn)單位設(shè)置各級(jí)心理聯(lián)絡(luò)員，收集員工心理健康水平數(shù)據(jù)，并由公司和各單位領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行心理走訪和溝通，建立心理健康網(wǎng)格結(jié)構(gòu)，形成EAP工作的有效通道，為全面深入推廣奠定了基礎(chǔ)。

3.要保持內(nèi)外工作有效溝通。上海石化EAPT作開(kāi)展過(guò)程中，公司與合作商一直保持密切聯(lián)系，雙方不定期進(jìn)行溝通，并根據(jù)實(shí)際情況和需求變化，就服務(wù)內(nèi)容和方式進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。同時(shí)依據(jù)工作需要，就項(xiàng)目與合作商保持定期會(huì)議溝通，并由合作商組織與同區(qū)域其他開(kāi)展EAPI作的企業(yè)不定期進(jìn)行交流，及時(shí)汲取有效經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)總結(jié)試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，上海石化初步掌握了EAP基本運(yùn)行規(guī)律，探索出了內(nèi)化于企業(yè)的基本路徑，目前已制定2017-2019三年行動(dòng)計(jì)劃，并已在全公司—萬(wàn)多名員工中全面推廣應(yīng)用EAP，為員工提供系統(tǒng)、長(zhǎng)期的心理援助和精神福利，幫助解決員工及其家庭成員心理和行為問(wèn)題，促進(jìn)組織氛圍的改善、管理風(fēng)格的優(yōu)化和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提升，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供精神動(dòng)力和良好環(huán)境。

（作者系上海石化黨委宣傳部部長(zhǎng)、EAP領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任）