趙銀春

摘要：本文通過資料分析以及社會走訪調研結果論證對連續(xù)3個季度位居外賣行業(yè)第一的餓了么公司商業(yè)運營模式進行探究，包括盈利模式和它特有的優(yōu)勢以及在現實經營中可能遇到的問題，為020餐飲業(yè)的發(fā)展提出相應的對策和建議。以供參考。

關鍵詞：餓了么；外賣平臺；商業(yè)模式

一、引言

民以食為天。餐飲作為給民眾提供飲食的行業(yè)，經過多年的發(fā)展已經步入一個全新的階段。在電子商務高速發(fā)展的潮流中，傳統(tǒng)模式的餐飲行業(yè)面臨的競爭和考驗越來越激烈，所以餐飲行業(yè)也在利用互聯(lián)網探索行業(yè)運營新模式，成為電子商務中的一員。其中，餐飲020發(fā)展得最為迅速。有數據顯示，2010年餐飲020市場規(guī)模為92.2億元；2014年中國餐飲行業(yè)020市場規(guī)模達到g46億元，相比2013年增長51.5%：2015年市場規(guī)模在2014年基礎上增長到1389億元，較2010年其發(fā)展規(guī)模擴大了10倍。

“餓了么”是中國最大的020餐飲平臺之一，公司由當時還是上海交大學生的張旭豪和康佳于2009年4月份創(chuàng)立。公司自始至終將自己定位為充滿能量的創(chuàng)業(yè)型公司，通過整合線上網絡資源和線下餐飲品牌，致力于推進餐飲行業(yè)的數字化發(fā)展進程。通過電腦、手機，用戶可以搜索周邊美食，在線訂餐后稍等片刻美味即可送達。餓了么還率先提出C2C網上訂餐概念，除了為用戶創(chuàng)造價值，還為線下商家的運營提供了一體化的解決辦法。2016年4月13日，餓了么對外宣布，與阿里巴巴及螞蟻金服正式達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，獲投資12.5億美元，打破全球外賣平臺單筆融資金額最新記錄。2017年1月，餓了么與屈臣氏、上蔬永輝、Today、7-Eleven等4家便利店優(yōu)質品牌達成合作。那么，是什么使得餓了么取得如此大的成功呢？我認為主要歸功于其特有的商業(yè)模式。

二、餐飲020平臺商業(yè)模式

網上訂餐的基本商業(yè)模式大致有兩種，這兩種商業(yè)模式代表99%以上的訂餐項目，他們各有優(yōu)勢。

1.配送模式。為商家提供餐食配送服務，并向用戶收取一定的配送費。當然，也有部分項目可從交易額中獲得一定比例的報酬。但要想維持自身運作，這種模式需要高客單價的支持，所以只能圍繞中高端餐廳或者集體訂餐來拓展業(yè)務，C端需求并不是非常旺盛，且要自建配送團隊，模式較重，擴張速度慢。

2.傭金模式。把餐廳商家集中之后為其帶來客戶，收取一定比例的傭金。這種模式有一個優(yōu)點，就是整個項目的人力需求非常少，可以加速拓展，但對于整個用戶的送餐體驗沒法控制。而且從商戶的角度來看，平臺只是幫他帶來客人，為了提高利潤，餐廳會鼓動用戶拜托平臺直接下單。

三、餓了么商業(yè)模式分析

1.特點

不同于上面兩種020平臺的基本模式，餓了么則是第三種模式——定額服務費。不參與配送，每月收取定額服務費，為商家提供訂單。收取定額服務費模式的成功之處在于它不僅保持了傭金模式的“輕”的特點，還使困擾傭金模式的商家和平臺對立的缺點被解決。餓了么提供的是信息化外賣管理的服務，是一個商戶端的線上餐廳管理解決方案，包括訂餐、菜單等多方面的管理功能。系統(tǒng)被部署在餐廳后臺之后，外賣訂單處理的流程變得非常利落，無須手寫記錄菜單，也不用擔心會因為粗心搞錯顧客點的餐或是送錯地址。當商家發(fā)現入駐餓了么之后自家的訂單量隨著餓了么的用戶量擴張而大幅增加之后，會越來越離不開它，更不會退出平臺自成一方。

2.優(yōu)勢

餓了么既然能在競爭如此大的市場中取得如此做人的成績，必定有其獨特的優(yōu)勢支持著公司的發(fā)展。

（1）Napos餐廳后臺系統(tǒng)。餓了么要求每一個入駐平臺的餐廳都要擁有一臺能上網的電腦，且安裝使用Napos商家系統(tǒng)。Napos不僅僅是平臺的商家入口，還能為商家進行全面的訂單管理提供服務，也就相當于一套聯(lián)網的餐廳版的ERP系統(tǒng)。通過Napos系統(tǒng)，餐廳可以快捷高效地管理平臺訂單和網上收取餐費。對于三四線的小城市來說，Napos是免費且聯(lián)網的，而且還能作為一個正常的餐廳后臺管理軟件處理日常經營數據，給餐廳帶來營收，所以，它非常吸引想對餐飲生意進行IT化、系統(tǒng)化管理的餐廳老板。所以餓了么在三四線城市移動端覆蓋率反而更高。移動互聯(lián)網打破了曾經擋在中小餐飲商家和餓了么之間的壁壘，使餓了么公司發(fā)生大裂變，用戶量猛增，半年增長十倍。

（2）Walle銷售協(xié)同系統(tǒng)。據說，Walle每個月會用數據模型計算出員工各種和業(yè)務相關的維度，包括員工每個月的工作時間、業(yè)務量、業(yè)務增量等，以此來考核業(yè)務和激勵員工。Walle甚至會全方位地記錄每一位城市經理組織的每一次會議時間和會議內容，假如一個城市經理帶的五個區(qū)域經理中有人升職了，那么這位城市經理的管理能力數據方面就會得到提升。Walle使得所有細微末節(jié)的業(yè)務狀況都會變成數據清晰地傳輸到總部，一目了然。有了Walle，當一個城市業(yè)務發(fā)展不順利的時候，餓了么根據Walle顯示的員工能力數據，在各個城市空投市場經理便變得十分輕松。此外，餓了么的數據化地推也歸功于Walle系統(tǒng)，市場經理的實地勘測和數據平臺的POI信息，能夠精確到一棟樓里有多少房間，每個房間有多少人。這樣就可以正確預估出樓的利用程度，市場經理的每一次推廣到底需要發(fā)多少傳單，將發(fā)傳單地推的效果數據化，取得遠好于一般傳單的效果。

（3）蜂烏配送。蜂烏配送分為蜂烏專送和蜂烏眾包。蜂烏專送是一種以團隊為主的配送方式，面向商家收取一定比例的傭金以及面向消費者收取一定的配送費用，蜂烏專送人員正規(guī)化、速度相對較快。而與其相對，蜂烏眾包是一種利用社會閑散力量幫助商家進行配送的形式。蜂烏配送旨在解決配送的“最后一公里”。商家在做好外賣之后，按照區(qū)域分類，并把每個訂單按照流水號發(fā)布到系統(tǒng)中去，然后配送員登陸客戶端之后，就可以進行取單操作。配送員取了多少單，該收多少錢，在后臺都有顯示，這就方便了老板的管理。配送員在配送過程中，最麻煩的可能就是通知客戶取餐食的這個環(huán)節(jié)。那么，蜂烏是怎么解決的呢？蜂烏讓快遞員在送達前發(fā)送取菜信息或者通過餓了么平臺進行電話通知，這就節(jié)約了大量的時間。

四、餓了么商業(yè)模式運營和管理中應注意的問題

1.模式上，收費模式存在問題。餓了么宣稱，其打敗競爭對手的關鍵之處就在于其收費模式，即固定服務費模式，據加盟餓了么平臺的商家透露，餓了么采用的收費模式是商家訂單月流水達到9000元之后，收取固定服務費450元，對于三四線的小城市來說還免費。餓了么雖然有這么多的訂單量，在市場中也占有大部分份額，但其盈利并不多，這其中原因之一就在于其收費模式。固定服務費模式用來進行市場競爭完全沒有問題，但是用來做生意想進行盈利，就存在問題。盡管入駐商家數量已經很多，但是9000元的門檻也不是所有商家都能達到，也就是說，不是每一家餐廳都需要繳納固定服務費。另外，餓了么給商家各種各樣的補貼也可謂是在燒錢，畢竟訂單量大金額高，運營人員、技術人員、設計、行政以及財務人員等部門的成本非常高。餓了么明顯知道這種模式是不賺錢卻依然推行的原因是要搶占市場搶占客戶，這也體現了它運營的純互聯(lián)網思路，而它有底氣進行補貼的原因是它能夠融到一輪又一輪的巨額投資，但萬一哪天投資人們不看好它融不到資，餓了么就有可能會陷入大幅收縮或裁員的境地了。

2.管理上，個別平臺準入審核不嚴。出現無資質商家在餓了么平臺線上登記，在線下無證經營的情況。例如，寶雞體驗員體驗時，發(fā)現一家平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下其實是街邊移動式食品攤位，并不具備相應的經營資質。此外，個別訂單餐食存在異物等不符合安全要求的情況。2016年9月9日北京體驗員在體驗時遇到肉食生蛆等嚴重食品衛(wèi)生安全問題：9月20日杭州體驗員發(fā)現毛發(fā)等異物。

3.運營上，有調查結果顯示，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出，主要問題有：

（1）部分餐食外觀體驗相對較差。有平臺使用者反映，他曾遇到店鋪外賣食品包裝不密封，餐食撒漏較為嚴重，嚴重影響實際食用的情況。

（2）不能及時送達餐食。據了解，20%的體驗員反應網絡訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示的時間送達餐食。比如，平臺顯示餐食預計送達時間為12：17分，實際送達時間為12：50分，累計超時33分鐘。

五、對策

1.（1）競價排名。用戶在選擇訂餐的時候，往往會選擇前幾頁的商家進行購買。因為電腦或者手機顯示屏是有限的，或許他在翻看四個頁面之后就不想再去翻看，所以平臺上以某種特定的規(guī)則作為頁面商家排序很有潛力可挖掘。當然，這種規(guī)則并不是以金錢作為核定的唯一標準，還應包括服務、成就等級等。

（2）提高件均并抽成。雖說定額服務費是餓了么的特色優(yōu)勢，但是這對于一個公司的發(fā)展來說實在難以為繼，餓了么可以選擇性地向商家抽取一定的分成。吸引高級餐廳入駐，安排美工為其設計專屬界面，美化網上主頁環(huán)境，為其引流，提高件均。另外，可以試點性的在某些城市推進抽成的方式，但抽成比例不宜過高，薄利多銷。

（3）以外賣為入口，接入其他服務。可以和超市、生鮮、花店等時效性要求高的商家合作，利用蜂烏配送隊為其提供跑腿服務并收取配送費。

（4）向用戶收取押金，押金可隨時收回但收回七日內不能使用平臺訂餐。對于對平臺有一定依賴性的用戶來說，不會隨意收回押金，餓了么可以利用這些錢做一些短期投資賺取收益。

2.建立入網餐飲單位的信用評價體系。采用積分制度，不定時對商家進行抽查。若發(fā)現不合格信用不良商戶，扣除一定積分，調整搜索排名：扣滿規(guī)定積分后，不再允許該商戶再次進駐平臺進行交易，讓違規(guī)者一處違法處處受限。同時，若不合格商戶為三個月以內的新上線用戶，應對相應的審核人員采取通報批評、扣除獎金且直屬上級肩負連帶責任的處罰。積極籌建食品安全部門，全力監(jiān)督各條業(yè)務線。從全國招聘食品安全專業(yè)人才，對入駐商戶進行資質審核，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺：在食品安全和質量監(jiān)督等方面為商家提供培訓，使商家重視食品安全問題。

3.（1）制定網絡訂餐相關規(guī)定和標準。例如，飯菜分量標準、原料質量標準、送餐時間規(guī)定、外賣包裝統(tǒng)一、質量控制檢測設施等。使商家有規(guī)可遵守，平臺和消費者有律可監(jiān)督。

（2）配送方面搶單模式。借鑒滴滴打車，商家收到訂單之后，實時發(fā)布訂單位置信息，附近的且愿意送餐的熟悉路況的人可搶單，將餐食送達。搶單的人不一定非得是專業(yè)外賣送餐員，也可是訂單者附近鄰居或其他。

（3）平臺應加強自身責任意識。為規(guī)范經營行為，建立消費者先行賠付機制，為消費者的網絡訂餐安全提供安心保障。最大限度地凈化網絡訂餐市場，維護消費者的合法權益，增強消費者的消費信心。

六、總結

人類每一次的科技進步，往往是因為“懶”。因為懶，我們才會想方設法地進行創(chuàng)新，滿足需求。因為大家懶得出門吃飯，所以推動了餓了么的發(fā)展。餓了么特有的定額服務費商業(yè)模式和Napos、Walle系統(tǒng)助其取得如此大的成功。然而，現在稱其為“成功”還為時尚早，它也存在著許多問題亟待解決，希望餓了么會重視這些問題，攜手政府和消費者進行一些改變，一同邁進更加美好的明天。