■ 李世果蔡新宇楊軍霞孟 燕丁成芬

基于微信公眾平臺的醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與應(yīng)用

■ 李世果①蔡新宇①楊軍霞①孟 燕①丁成芬①

微信公眾平臺 醫(yī)療自助服務(wù) 流程優(yōu)化

對醫(yī)院微信公眾平臺進行二次開發(fā)，構(gòu)建微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)。依托醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺，與銀行系統(tǒng)、社保系統(tǒng)、手機平臺和第三方支付系統(tǒng)等進行互聯(lián)互通，設(shè)計了簽約掛號、繳費查詢、住院服務(wù)、員工OA、醫(yī)患互動等20多項自助功能。應(yīng)用微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)提高了醫(yī)療資源利用效率，改善了就醫(yī)環(huán)境，提高了患者滿意度；將傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)融入到互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系，是移動互聯(lián)網(wǎng)時代出現(xiàn)的新醫(yī)療生態(tài)。

Author's address：The First Affiliated Hospital of Yangtze University, No.8, Hangkong Road,Jingzhou,434000,Hubei Province, PRC

1 微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)和功能

1.1 系統(tǒng)架構(gòu)

選擇國有大型商業(yè)銀行作為銀醫(yī)合作伙伴，借助醫(yī)療公司的技術(shù)實力和社會資源，集合銀行前置系統(tǒng)、社保系統(tǒng)和手機前置系統(tǒng)，通過專線專網(wǎng)實現(xiàn)多方數(shù)據(jù)交換對接，配置單獨備份服務(wù)器，定時備份服務(wù)器有關(guān)數(shù)據(jù)信息。醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）主服務(wù)器與微信服務(wù)前置系統(tǒng)對接，手機微信用戶與微信服務(wù)系統(tǒng)對接，各類自助終端機與HIS主服務(wù)器對接[1]。微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

1.2 系統(tǒng)功能

通過社?？ā⒕驮\卡、銀行卡、居民健康卡及虛擬卡等就醫(yī)介質(zhì)在微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，可以實現(xiàn)簽約注冊、智能導診、預約、掛號、交費、取號、查詢、打印、評價、隨訪等20多項服務(wù)功能。

1.2.1 簽約注冊、導診及掛號。通過綁定前述各種就醫(yī)介質(zhì)或通過關(guān)聯(lián)姓名、身份證和手機號碼獲取虛擬就診卡號，完成在線簽約注冊后即可進行預約掛號和當日掛號。通過回答相關(guān)問題，智能導診系統(tǒng)可主動推薦就診科室；患者也可以根據(jù)自身情況合理選擇有關(guān)?？七M行掛號。

1.2.2 分段預約、取號及繳費。設(shè)置有普通門診和專家門診的分段預約功能，可根據(jù)各?？凭驮\量設(shè)置每個時間段的間隔?；颊咄ㄟ^院內(nèi)部署的自助機可以便捷獲取掛號單。在繳費方面，微信會實時推送診間支付提醒消息，直接點擊進入支付界面。通過“我的掛號”和“我的賬單”亦可查詢到待支付消息，通過關(guān)聯(lián)住院號隨時隨地在線支付住院費用。

1.2.3 清單查詢、打印及評價。微信手機平臺可以查詢門診和住院項目及收費清單，通過上線全院級PACS系統(tǒng)實現(xiàn)化驗、放射、超聲、核醫(yī)學、內(nèi)鏡、病理等報告單的文字版內(nèi)容在線實時查看；待醫(yī)院門急診電子病歷系統(tǒng)升級上線后，亦可實現(xiàn)線上查看門急診電子病歷的文字版內(nèi)容。借助院內(nèi)部署的報告打印機，可通過掃描微信用戶綁定的就診卡條形碼實現(xiàn)報告自助打印?；颊呙恳淮伍T診或住院交易都會有一個發(fā)票號，可在自助終端機上面自助打印票據(jù)。通過微信手機平臺的就醫(yī)反饋模塊，可以對就診醫(yī)生和醫(yī)院環(huán)境進行打分和文字評價。

1.2.4 銀行對賬與退費管理。銀行和社保所產(chǎn)生的費用，均實時入到本項目專用BMP賬戶中，銀行每日向醫(yī)院發(fā)送對賬文件。系統(tǒng)（T+1）日生成T日對賬報表（包括正常報表及單邊報表），作為清算行劃賬及調(diào)賬依據(jù)。報表匯總項包括總筆數(shù)、總金額，明細項有銀行卡號、交易金額、交易時間及交易類型等要素。報表為日報，數(shù)據(jù)信息至少保存3個月。系統(tǒng)能夠自動識別壞賬，社保繳費當日可自動退回社保賬戶中，社保非當日退費需聯(lián)系門診收費處人工處理；自費用戶退費，需進行人工操作，可實現(xiàn)批量退費和一鍵退款。微信預約用戶可在就診當天0點前選擇取消預約，費用自動返回到用戶賬戶中。

1.3 項目實施前后流程對比

微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)實施前后，患者就醫(yī)流程對比見圖2、圖3。

2 微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)特點

2.1 多種就醫(yī)介質(zhì)應(yīng)用，預約掛號繳費更方便

目前，醫(yī)院就醫(yī)介質(zhì)有社保卡、就診卡、復診卡、體檢卡、銀行卡、虛擬卡等，均可以在微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)中進行綁定應(yīng)用，通過線上查詢?？茖＜遗虐嗉疤栐葱畔磉M行自主預約掛號，還可以在就診當日0點前自助在線取消預約。同一微信用戶可以綁定5張就醫(yī)介質(zhì)，方便為不懂操作的家人、朋友預約號源。通過關(guān)聯(lián)銀行卡，微信支付就醫(yī)更加方便。

2.2 多種繳費渠道互通，線上線下無縫順暢對接

就診期間，醫(yī)生開具的檢驗檢查或取藥治療將實時以信息推送的形式發(fā)送到患者手機，患者可用手機確認并進行微信支付，支付成功后將有就診項目執(zhí)行地點的具體指引。微信手機平臺、自助機和窗口3種支付方式，均可以實現(xiàn)無縫順暢對接，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)窗口排隊繳費的線下模式，到線上下單支付、線下診療的O2O移動醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變[2]。

圖1 微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

圖2 項目實施前患者就醫(yī)流程

圖3 項目實施后患者就醫(yī)流程

2.3 多種號源全部開放，分段預約與號池管理

我院開設(shè)有普通門診、?？崎T診、專家門診，全部可以通過微信手機平臺進行預約。傳統(tǒng)單一的號源分配已無法滿足現(xiàn)在醫(yī)院管理要求。微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)上線實施后，以30分鐘為間隔提供分段預約服務(wù)，全院號源進行統(tǒng)一管理，對銀醫(yī)通、微信、電話和窗口號源比例進行動態(tài)分配，均從HIS系統(tǒng)單一號池中抓取就醫(yī)號，患者在預約時就可以知道自己的就診時間和候診序號，避免了同一時間掛同一科室的重號問題，同時可以根據(jù)候診順序安排到院就診時間。

2.4 多種服務(wù)系統(tǒng)接入，可擴展遷移更開放

以模塊化、標準化結(jié)構(gòu)進行系統(tǒng)設(shè)計，考慮技術(shù)先進性和業(yè)務(wù)實用性的同時，也考慮今后業(yè)務(wù)的擴展需要，為門急診分診叫號系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、電子健康檔案系統(tǒng)等預留了接口。我院新門診住院大樓已開工建設(shè)，大樓建成后各種服務(wù)系統(tǒng)均可以進行遷移對接，節(jié)約建設(shè)成本。

3 微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果

3.1 優(yōu)化了就醫(yī)流程

傳統(tǒng)診療模式是患者看病繳費要來回跑，就醫(yī)路線不熟悉，現(xiàn)場排隊時間長，所有環(huán)節(jié)都是線下進行。而通過微信醫(yī)療服務(wù)平臺，進行分段預約掛號，實時在線支付費用，患者可根據(jù)就診指引前往診療點就醫(yī)，檢驗檢查報告出來后第一時間發(fā)送到患者手機?；颊咴诰驮\完畢后，可以查看、打印電子病歷，并對醫(yī)生和醫(yī)院服務(wù)進行評價。總之，所有的非醫(yī)療環(huán)節(jié)都可以通過微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)線上完成，醫(yī)生診療工作線下完成[3]，優(yōu)化了患者就醫(yī)流程（圖4）。

圖4 O2O移動醫(yī)療服務(wù)模式

表1 項目實施前后各指標對比分析

3.2 減輕了窗口壓力

微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)使每個微信手機都變成了醫(yī)院掛號收費窗口，大大減輕了醫(yī)院掛號收費及查詢打印等服務(wù)窗口的工作量，有效降低了醫(yī)院人力和運行成本。據(jù)統(tǒng)計，項目實施后，患者排隊等候次數(shù)平均減少3～4次，門診就醫(yī)時間人均節(jié)約50分鐘。在門急診人次持續(xù)增長的情況下，門診窗口掛號收費的交易次數(shù)和交易金額下降了約25%。項目實施前后各指標對比分析見表1。

3.3 規(guī)范了診療服務(wù)

患者首次綁卡建卡即視為簽約注冊，將把個人信息寫入到HIS中，之后進行掛號繳費等操作時將進行患者信息的完整性校驗和自動更正，減少了因手工書寫和人工輸入造成的錯誤，確保了HIS信息及時更新和準確，同時在實名制就醫(yī)工作中起到助推作用，有利于醫(yī)療預警、跟蹤隨訪、健全電子檔案等。掛號、導診、候診、繳費、報告單等信息均可在線查詢，增加了醫(yī)療服務(wù)透明度，提升了患者滿意度。

4 結(jié)語

應(yīng)用微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)大大縮短了患者非醫(yī)療時間，增加了醫(yī)療服務(wù)透明度，保護了患者隱私，提高了患者滿意度，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益；將傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)融入到互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系，是移動互聯(lián)網(wǎng)時代出現(xiàn)的新醫(yī)療生態(tài)。

[1] 陳娟弟,李建宏,戴雪妙,等.微信預約診療服務(wù)平臺的設(shè)計與應(yīng)用[J].中國醫(yī)院,2014,18(12):50-51.

[2] 黃永剛,王蕾.移動醫(yī)療在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2015,36(4):133-135.

[3] 周丁華,盧敬泰,呂曉娟,等.微信醫(yī)療服務(wù)模式及建設(shè)策略研究[J].中國數(shù)字醫(yī)學,2015,10(10):33-35.

The design and application of medical self-service system based on hospital webchat public platform

/ LI Shiguo, CAI Xinyu, YANG Junxia, MENG Yan, DING Chengfen// Chinese Hospitals. -2017,21(6):69-71

WeChat public platform, medical self-service, process optimization

Through the second development of hospital webchat public platform, WeChat medical self-service system has been constructed. Based on the hospital information system (HIS) platform, interconnection of banking system, social security system, mobile phone platform and third-party payment system, registration, payment, query, Inpatient service, hospital OA, doctor-patient interaction and more than 20 functionality has been developed. Webchat medical selfservice system optimized the medical treatment process, reduced the pressure on the window, regulated the behavior of the diagnosis and treatment. The application of webchat medical self-service system increases the efficiency of medical resources utilization, improves medical environment and patient satisfaction, integrates traditional medical services into the Internet ecosystem, and is forming new medical ecology in the era of mobile internet.

2017-03-18](責任編輯 鮑文琦)

2017-2018年度湖北省衛(wèi)生計生委科研立項項目（WJ2017F104）

①長江大學附屬第一醫(yī)院，434000 湖北省荊州市沙市區(qū)航空路8號

蔡新宇：長江大學附屬第一醫(yī)院主任醫(yī)師、門診部辦公室主任

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