李德中

（重慶工商大學(xué)融智學(xué)院 重慶 401147 ）

摘要：互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)營銷已是市場營銷的主要趨勢。如何開展網(wǎng)絡(luò)營銷是商家、學(xué)者都普遍關(guān)注的問題。但是，如何做好網(wǎng)絡(luò)營銷中的核心-----溝通，更是關(guān)注的重點。本文主要論述了網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通技巧，對當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟具有一定的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷 ；溝通；技巧

營銷溝通是技術(shù)與藝術(shù)的結(jié)合，把話說到消費者的心里，把事做到關(guān)鍵點上，把產(chǎn)品說到核心處，營銷也就有了成交的希望。當(dāng)前，在互聯(lián)網(wǎng)暢行的營銷市場環(huán)境中，每個企業(yè)的營銷成果在一定程度上取決于市場營銷溝通的有效性和效率。所以企業(yè)為了增加企業(yè)收益，就必須要有一支具有高超線上營銷溝通技巧的市場隊伍。線上營銷市場溝通是市場的潮流，也是企業(yè)市場營銷溝通不可缺少的能力，線上市場營銷溝通技巧是企業(yè)關(guān)注的重點。

一、 線上營銷溝通前的準(zhǔn)備

1、 心理上的準(zhǔn)備

線上營銷溝通可能會讓人輕視或忽略，因為這是一種不見面的溝通，給予溝通人員的壓力不大。線上營銷溝通要達(dá)到有效的效果就應(yīng)該重視營銷溝通的心態(tài)，就是對方看不到，也要有一種積極向上、熱情大方的心態(tài)，在心理上視對方為自己尊貴的客人，百問不厭，有問必答。就像一個年輕的媽媽，帶著滿腔的溺愛，反復(fù)回答幼兒的簡單甚至無聊的問題。線上營銷溝通就是要有一種慈母的心態(tài)。

根據(jù)推銷三角原理，對自己、產(chǎn)品、公司三角要有足夠的信心，這是取得推銷必勝的法寶。線上營銷溝通也要應(yīng)用這一法寶。我們不但要有這種心態(tài)，而且要將這種心態(tài)利用網(wǎng)絡(luò)傳遞給客人。這種傳遞是無形的，客戶無法像線下營銷溝通那樣看到你的表情或肢體語言。在線上是通過交流的文字暗暗地傳遞的、感染的。

2、 資料準(zhǔn)備

線上營銷溝通的資料準(zhǔn)備要充分、實用。線上營銷溝通資料的準(zhǔn)備應(yīng)該是進(jìn)行了充分的編輯，符合網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的需要。一般要求文件不要太大，以免影響傳輸速度。資料上文字不要太多，以影響客戶的閱讀，以簡要明了為好。資料上的文字不能有任何歧義，避免誤解。

3、 工具的準(zhǔn)備

線上營銷溝通的工具就是一個小小的軟件類的。由于線上營銷溝通時一般是運用文字輸入的方式，作為營銷員不是專業(yè)的錄入人員，文字輸入一般不快，客戶都希望你能及時回答，如果輸入比較慢就會影響溝通的效果。而且，文字輸入有時候會產(chǎn)生錯別字或者錯誤的表達(dá)，也會影響溝通的效果。我們可以根據(jù)產(chǎn)品或溝通項目的特色，可開發(fā)一款溝通軟件，這樣就能起到即準(zhǔn)確又快速的效果，也能提升溝通效果。

二、 線上營銷溝通的有效技巧

1、線上營銷溝通過程中的說

①線上市場營銷平臺虛擬性太強，但是不能因為這樣就造成虛化別人的真實存在，而不應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)這個平臺作為屏障，千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不能說。

②大部分線上營銷溝通都是以文字居多，在陳述過程中要注意概念清晰，使用對方能看得懂的文字，不能使用攻擊性文字，要讓你打出來的文字帶有感情色彩，增加對方的明確性。

③網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實的一致性，無論是道義上還是法律上。網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就是錯誤的。因此現(xiàn)實生活中如何溝通，網(wǎng)絡(luò)上也該如何進(jìn)行溝通。

（2）線上營銷溝通過程中的聽

①線上市場營銷溝通的聽相當(dāng)于就是閱讀文字，線上溝通的局限在于溝通時不能看到對方的表情、肢體動作。所以對方的文字表述或者語音表述不能讓傾聽者完全意會到全部的信息，只能從文字的表面去理解對方的想法。

②在與對方進(jìn)行溝通時，不能只是等著對方發(fā)送信息過來，要在一定的時候給予對方一定的回應(yīng)，比如：“嗯，好的”“是的”等表示你在認(rèn)真閱讀，這樣會讓對方更積極的去表達(dá)，不能以敷衍的語氣去回應(yīng)，不然會造成無法繼續(xù)溝通，最后導(dǎo)致溝通的失敗。

③傾聽過程中要有耐心，不能隨意打斷對方的發(fā)言，線上溝通一大優(yōu)點就是系統(tǒng)會自動記錄溝通內(nèi)容，所以當(dāng)你對對方表達(dá)過的信息有疑問時你可以再次閱讀對方發(fā)送的信息歷史，以便和對方進(jìn)行更有效的溝通。

（3）線上營銷溝通過程中的問

①溝通中的問也是一項技巧，你的提問不能讓對方感到反感而拒絕回答，不能使用敏感詞匯，要用積極地文字展現(xiàn)，同時要站在對方的角度去思考問題，不要使用病句，錯詞，以免造成對方無法理解你提的問題是什么意思。

②使用壓制性語句進(jìn)行提問，在與對方進(jìn)行溝通時，為了讓自己站在有利的一邊，使用一些壓制性語句進(jìn)行提問，讓對方覺得他自己理虧，從而無法提出一些要求，市場營銷溝通中，有效的提問也是使?fàn)I銷成功的技巧之一。

（4）線上營銷溝通過程中的應(yīng)答技巧

①早作準(zhǔn)備，以逸待勞。根據(jù)營銷溝通內(nèi)容，對可能出現(xiàn)的問題，事先已有分析和準(zhǔn)備。

②針對提問者的真實心理回答，這種真實心理實際就是客戶在溝通中的期望，希望達(dá)到的目的。

③不徹底地回答問題，有的問題不能一次性就將問題回答清楚，應(yīng)該回答不完全，可以激發(fā)客戶繼續(xù)提問，一方面給予自己對回答問題的思考，另一方面也能從客戶的再次提問中分析對方的真實目的。

④逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它?？蛻籼岢龅膯栴}很難正面回答，但又必須回答，可以用這種方法。特別涉及公司的核心機密我們是不能回答客戶，我們只能采取這種方法。

（5）線上營銷溝通過程中的說服技巧

①建立良好關(guān)系，取得他人信任。在線上我們也要同客戶建立良好的關(guān)系，從溝通中給予客戶一種誠信，一種負(fù)責(zé)才能取得客戶的信任。取得信任是我們說服客戶的基礎(chǔ)，如果客戶對你沒有信任，是沒有辦法說服客戶，這種溝通也就失去了意義。

②分析你提供的意見可能導(dǎo)致的影響。說服客戶時是像客戶提出了一種意見，我們要預(yù)判這種意見客戶會有哪種反響，我們可以針對不同的反響進(jìn)一步地說服客戶。

③站在客戶的角度探討問題。要說服客戶，首先要站在客戶的角度，為他著想，我們提出的任何意見都是為了滿足客戶的切身利益的。由此，客戶才會重視我們的意見，也才會去思考，去選擇。

④說服用語要推敲

說服用于一定要委婉，是一種關(guān)心和建議，不是命令。避免用生硬的、傷害性語言，這樣容易讓客戶心中不滿，引發(fā)溝通的失敗。

⑤運用實例證明或邏輯分析來說服對方。實例證明是說服強有力的武器，特別是偶像類實例，公信力強大的實例都能起到很好說服客戶的作用。

總之 ，線上營銷溝通同線下營銷溝通有很多的不同，對于線上營銷溝通我們要把握一點，商家以誠信為本。在這買方時代，信息暢通的時代，誠信才是商家或個人的立足之本，也就是說，誠信是線上營銷溝通的最好的技巧。

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