徐天龍

【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）05--02

醫(yī)院能夠提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平是保障人民群眾安全的重要保證，同時也會反映出醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療水平和醫(yī)院管理水平[1]。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平是醫(yī)院能夠生存、發(fā)展和擴(kuò)大的關(guān)鍵性因素，而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高醫(yī)院管理的質(zhì)量和醫(yī)院管理水平[2]，為了探討層級管理體制對醫(yī)院患者滿意度的影響，筆者總結(jié)與分析2014年與2015年某三甲醫(yī)院住院患者滿意度數(shù)據(jù)資料，現(xiàn)將結(jié)果報道如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料 研究對象為隨機(jī)選取的1920例醫(yī)院住院病例，均為該院自2014年2月～2015年7月期間所接收1920例病例，患者住院時間≥5天。所有患者均知情并同意配合本研究進(jìn)行的隨訪調(diào)研工作。

1.2 層級管理改進(jìn)方法 一是決策層：領(lǐng)導(dǎo)、檢查醫(yī)院重要科研計劃的擬定和開展情況。采取積極措施，支持新技術(shù)新項目的引進(jìn)和應(yīng)用；教育職工樹立全心全意為人民服務(wù)的思想和良好的醫(yī)德。加強(qiáng)職工思想政治教育、改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)和工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。促進(jìn)醫(yī)院精神文明建設(shè)；督促檢查以崗位責(zé)任制為中心的規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行。二是專業(yè)管理層：中層管理者不但要能夠“激發(fā)活力”，使醫(yī)院各機(jī)構(gòu)、科室興奮起來，更能能鼓勵人們?nèi)バ袆印Ｖ袑庸芾碚叩墓芾硪小颁h芒”，要有自信去面對棘手的問題，要說“是”或“不是”，而不是“也許”。最后，中層管理者的管理要實施，即要永遠(yuǎn)兌現(xiàn)承諾，決不讓人失望。專業(yè)管理層人員要經(jīng)常深入科室，了解收集職工和患者群眾對醫(yī)院的意見和建議，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)工作。三是作業(yè)管理層：作業(yè)管理層應(yīng)積極帶頭執(zhí)行并檢查督促各項醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行，嚴(yán)防差錯事故發(fā)生。負(fù)責(zé)組織和參加科內(nèi)疑難危重病人的會診，搶救和治療工作。帶領(lǐng)下級醫(yī)師做好下午、晚間查房和巡視工作。主治醫(yī)師不在時，代理主治醫(yī)師工作。作業(yè)管理層人員應(yīng)該能夠協(xié)助科主任和主治醫(yī)師加強(qiáng)對住院、進(jìn)修、實習(xí)醫(yī)師的培訓(xùn)和日常管理工作。組織病區(qū)的出院病人及死亡病例總結(jié)討論。做好病死率、治愈率、病床周轉(zhuǎn)率、病床使用率及醫(yī)療事故、差錯的登記、統(tǒng)計、報告工作。

1.3 統(tǒng)計指標(biāo) 分別在層級管理模式醫(yī)院管理前后統(tǒng)計患者的住院滿意度評分（按照百分制酌情扣減作為計量表示方法，具體分析考核后，記錄具體數(shù)據(jù)，得分越高，說明醫(yī)院管理質(zhì)量水平越高）。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 選擇SPSS26.0專用軟件中輸入，P<0.05差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

1920例患者在層級管理改善后的醫(yī)院住院患者總滿意度為98.7%，明顯高于改善前總醫(yī)院住院患者滿意度結(jié)果，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，具體數(shù)據(jù)比較結(jié)果如下表1：

3.討論

由本研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果表1可以看出，醫(yī)院層級管理模式實施前后明顯改善的指標(biāo)包括其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度（t值=8.014，P<0.05）、工勤人員服務(wù)態(tài)度（t值=7.821，P<0.05）和環(huán)境設(shè)施（t值=6.210，P<0.05）三個方面，由此可以推斷出影響住院患者護(hù)理滿意度的主要因素是其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、工勤人員服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施。這一結(jié)果與文獻(xiàn)研究有所不同[3]，其在文獻(xiàn)研究中用方差分析的方法確定了影響住院患者護(hù)理滿意度的主要因素為醫(yī)療費(fèi)用、環(huán)境設(shè)施和工勤人員態(tài)度，由此可以推斷出影響不同醫(yī)院管理質(zhì)量的因素一般不同，應(yīng)根據(jù)自身醫(yī)院實際情況制定針對性的管理策略，提高住院患者滿意度，本研究在層級管理模式實施后，醫(yī)護(hù)人員對自身工作認(rèn)可度也將得到進(jìn)一步提高，低年資醫(yī)護(hù)人員由于其臨床實踐不夠，常會碰到困難，自身難以解決，各級負(fù)責(zé)組長將會對其進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)以及經(jīng)驗傳授，為其提高優(yōu)質(zhì)技術(shù)保障，增加其工作信心[4]。層級管理模式也給資歷較深醫(yī)護(hù)人員增加自信，使其自身價值得到提高，精神上得到滿足，進(jìn)而提高其對自身工作認(rèn)可度。對本科研究也發(fā)現(xiàn)，層級醫(yī)院管理實施后醫(yī)護(hù)人員對自身工作認(rèn)可度較之層級管理前明顯增加，（P<0.05）。結(jié)合本次實驗研究結(jié)果顯示：兩組住院病例，在醫(yī)院管理質(zhì)量及住院滿意度方面，層級醫(yī)院管理實施后均優(yōu)于醫(yī)院管理前。

醫(yī)療科技的迅猛發(fā)展對醫(yī)院管理工作也提出了更高的要求，如果醫(yī)護(hù)人員的工作能力，理論知識的掌握水平、溝通技巧、內(nèi)部管理等不能更好的適應(yīng)新形勢下的醫(yī)療環(huán)境，這就難以保證病人滿意度及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，甚至有加重醫(yī)患矛盾的風(fēng)險，增加醫(yī)療糾紛，因此，恰當(dāng)?shù)尼t(yī)院管理模式非常重要，不僅能夠做好基本醫(yī)院管理，提升住院患者的滿意度，而且對提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有一定的促進(jìn)意義。文中詳細(xì)探究的醫(yī)院層級管理模式是從：對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行等級劃分，設(shè)定不同崗位，按照崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行制度考核，效果顯著，體現(xiàn)了“以人為本”的醫(yī)院管理理念，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的理想選擇模式。

綜上，層級管理模式有助于提升醫(yī)院管理質(zhì)量，提升住院患者的住院滿意度，降低醫(yī)療糾紛及隱患。

參考文獻(xiàn)

[1]王江蓉，黃森等.中國部分醫(yī)院患者體驗和滿意監(jiān)測工具應(yīng)用比較分析[J].北京大學(xué)學(xué)報（醫(yī)學(xué)版），2011，43（3）：397-402

[2]趙瑾，王麗娟，陳凱.綜合醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查分析[J].西南國防醫(yī)藥.2016（02）：112-113.

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