摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如何更好地為消費者服務(wù)已成為B2C電商企業(yè)一個值得深思的問題。本文以京東商城為研究對象，通過對京東商城的信任體驗、網(wǎng)站體驗、物流體驗、商品體驗詳細分析，找出其存在的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；京東商城

中圖分類號： 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）010-0-01

電子商務(wù)沖擊了數(shù)百年的傳統(tǒng)銷售模式，電商企業(yè)從“價格驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動”，企業(yè)從單純的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，提升了網(wǎng)絡(luò)購物的消費體驗，網(wǎng)上便捷的獲取海量信息、足不出戶完成一次交易購買是當(dāng)今新興的消費方式，如何提高消費者在電子商務(wù)這個大環(huán)境中的消費體驗成了我們不容忽視的問題。

一、京東商城的現(xiàn)狀分析

京東（JD.com）是如今中國最大的自營式B2C電商企業(yè)，消費者在選擇商品的整個過程中，包括從瀏覽網(wǎng)站到選擇產(chǎn)品、活動產(chǎn)品，這一過程中的用戶體驗分為：信任體驗、網(wǎng)站體驗、物流體驗、商品體驗。

（一）信任體驗

自古以來誠信就是各個商家生存的不二法則，而京東商城便是奉行正品行貨，堅持誠信經(jīng)營，以消費者為中心，為消費者服務(wù)。經(jīng)過京東多年的堅持與努力，為消費者創(chuàng)造了良好的口碑，一傳十、十傳百，如今每當(dāng)我們提及誠信、提及正品時，第一涌入我們腦海的便是京東。京東商城再次體現(xiàn)了良好的優(yōu)勢，而消費者也在京東實現(xiàn)了良好的誠信體驗。

（二）網(wǎng)站體驗

對于一個B2C電子商務(wù)網(wǎng)站而言，最基本的便是網(wǎng)站的空間服務(wù)器，其響應(yīng)速度的快慢直接關(guān)系到網(wǎng)站的整體用戶體驗。對京東商城而言，用戶可以很快地進入商城進行瀏覽，尋找自己所要的商品或者相關(guān)服務(wù)。在響應(yīng)速度方面，大多數(shù)用戶都是比較滿意的。

（三）物流體驗

京東商城的物流配送模式主要有自建物流體系與自建體系+第三方物流相結(jié)合兩種模式。此外，京東的物流配送體系也對普通快遞模式進行了顛覆：在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動下，多地建倉、倉配一體，以保障物流配送的“最后一公里”。京東物流創(chuàng)造了其他競爭對手無可比擬的優(yōu)勢，消費者在此享受到獨特、快捷的物流體驗。

（四）商品體驗

網(wǎng)上購物的重點就在于“物”，因此，對于京東商城的用戶體驗，最重要的一點就是商品。京東商城品種繁多，種類齊全。與以往打包出售所不同，如今在京東商城中一罐可樂、一瓶醬油，消費者都可零買，京東送貨到家。加上支持貨到付款等服務(wù)，真正能幫用戶實現(xiàn)購物的“多、快、好、省”。

二、存在問題

（一）信任體驗

雖然京東一直自稱以“正品行貨，誠信經(jīng)營”為立足之本，并且在與眾多商家相比，多年來京東一直恪盡職守，堅持以正為基，以誠為根。然而，最近報道的有關(guān)京東的事件，使得廣大消費者對其提出了懷疑，一個號稱全平臺杜絕售假保障正品行貨的京東商城，卻因為監(jiān)管的問題而頻頻惹上“官司”。到底是京東上第三方賣的無良賣家還是京東商城自身的問題 才引發(fā)了網(wǎng)民對京東的信任危機，這是值得引人深思的關(guān)鍵。

（二）網(wǎng)站體驗

網(wǎng)站的響應(yīng)速度較慢。由于京東商城是把頁面整體部分一起加載完成，所以常常給消費者一種網(wǎng)頁速度加載很慢的錯覺?；蛘哂袝r候頁面加載出來了，只有文字卻沒有圖片，或者只有整體的框架結(jié)構(gòu)，而沒有文字獄圖像。京東商城的網(wǎng)站給消費者一種響應(yīng)速度較慢的體驗，這大大地影響了消費者在該網(wǎng)站的整體體驗。

（三）物流體驗

隨著京東商城的業(yè)務(wù)的大幅量提升，京東的發(fā)展腳步正在被物流環(huán)節(jié)所拖累，消費者的購買已成為京東“甜蜜的負擔(dān)”。由于銷量量過大致使京東物流配送能力大幅度下降，從而導(dǎo)致廣大的消費者在物流體驗方面倍感不佳。

（四）商品體驗

京東商城之所以可以在短短的十幾年時間成長這么快，說明其商品還是深的廣大消費者的喜愛的。由于京東商品不僅包含自營部份，還有很大一部分是屬于非自營的，而是由第三方平臺，來自各地的多方賣家提供的。因此，京東商城也不乏有些假冒偽劣產(chǎn)品，致使消費者對以“正品行貨，誠信經(jīng)營”為宣傳核心的京東商城感到分外寒心。

三、解決方案

（一）信任體驗

顧客信任問題說到底也就是廠商的誠信問題，看你是否是值得顧客去相信、去認可。有時僅是小小的頭腦發(fā)熱所致，被利益沖昏頭腦，以至于犯下了不可饒恕的錯誤，以次充好，售賣偽劣產(chǎn)品。我們應(yīng)找出罪魁禍首，對之施以相應(yīng)的處罰，并且對受害消費者進行一定的補償，直至消費者滿意。再次讓消費者信任我們。

（二）網(wǎng)站體驗

改進網(wǎng)站后臺響應(yīng)進程，使頁面優(yōu)先加載前面的內(nèi)容，而非整體全面加載。熱門商品和促銷活動中的商品排在最前面，而后面的商品則根據(jù)其類別來進行排列，致使消費者可以減少網(wǎng)站響應(yīng)速度，享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）物流體驗

為提高客戶滿意度使投訴大大地減少，應(yīng)將“最后一公里”服務(wù)與“211限時達”服務(wù)做到極致。緊抓“最后一公里”服務(wù)， 為消費者全身心地服務(wù)到位，讓消費者感受到京東物流服務(wù)的獨特之處。最后一公里，服務(wù)無止境。為人民服務(wù)，消費者滿意了，舒心了，電商企業(yè)也就達到了自己的目的。

（四）商品體驗

第三方平臺提供的商品不能確保其質(zhì)量，致使出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，從而導(dǎo)致消費者的惡劣口碑，破壞京東商城的信譽。因此，希望京東商城能夠加強監(jiān)管，確保消費者購買到真正物美價廉的商品，讓顧客信任京東商城的“正品、行貨”的宣傳。

四、結(jié)語

只有我們誠心地為消費者服務(wù)，讓消費者體驗到良好的用戶體驗，才可以永久地留住客戶，甚至得到更多的客戶?，F(xiàn)在很多企業(yè)都明白了這一真理，都在追求良好的用戶體驗，我們所要做的就是將每一用戶體驗做到極致、做到完美、做到無可挑剔。

參考文獻：

[1]陳聯(lián)剛.用戶體驗是推動電子商務(wù)發(fā)展的根本動力價值工程[J].價值工程，2010，29（14）.

[2]沈蓉.完整的用戶體驗流程[J].科技與企業(yè)，2012（20）.

[3]陸泉，鄧晶，陳德照.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于群體心理的用戶體驗?zāi)Ｐ驮O(shè)計[J].情報理論與實踐，2010（9）.

作者簡介：王宵月（1993-），女，漢族，山西晉中人，在校學(xué)生，天津師范大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)在讀碩士研究生，主要從事女士服務(wù)營銷研究。