趙雪晶

進(jìn)入“十三五”，隨著國家經(jīng)濟(jì)下行發(fā)展加速，加強供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“新藥方”。高速公路行業(yè)管理者們面對建設(shè)規(guī)模從“十二五”12萬公里到“十三五”3萬公里的新形勢，如何將盡快管理焦點和競爭熱點從建設(shè)速度上跳轉(zhuǎn)至發(fā)展質(zhì)量上來？如何有針對性地向社會司乘提供高品質(zhì)且超預(yù)期的出行服務(wù)，并在服務(wù)過程中逐漸確立品牌，擴(kuò)大社會影響呢？筆者想結(jié)合本企業(yè)“魅力石榴花”服務(wù)品牌建設(shè)，淺談幾點認(rèn)識。

一、高速公路企業(yè)開展服務(wù)品牌建設(shè)正當(dāng)其時

高速公路是交通運輸行業(yè)的重要窗口，建設(shè)一個具有價值內(nèi)涵和情感內(nèi)涵的服務(wù)品牌，對于傳播交通文化、提升核心競爭力、樹立行業(yè)形象有著重要意義。從2003年開始，我國高速公路行業(yè)就開始了在服務(wù)品牌方面的探索。這十幾年間，隨著安徽高速“微笑服務(wù)、溫馨交通”、江西高速“微笑映山紅”和陜西高速“一路溫馨、飛躍秦嶺”等多個服務(wù)品牌被司乘熟知，我國高速公路行業(yè)服務(wù)品牌如雨后春筍般展現(xiàn)了強大的生命力。各級高速公路管理者從明確服務(wù)品牌所涉及的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程，到思考管理制度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)技術(shù)對服務(wù)品牌的影響，再到如何建立服務(wù)品牌的戰(zhàn)略、愿景、理念都有了更為深刻的思考和理解。開展服務(wù)品牌建設(shè)，提供高品質(zhì)、便捷化、差異化的品牌服務(wù)，更好地滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求和人民群眾的出行要求，逐漸成為當(dāng)前高速公路運營管理單位提升市場競爭力的熱點和焦點。以陜西為例，“十二五”以來，陜西交通系統(tǒng)在深化“微笑服務(wù)、溫情一路”“溫馨驛站、真情如家”“情滿車廂、舒心旅途”“三心服務(wù)、暢行陜西”“交通熱線、盡享方便”5大服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)上，提出了“以加快陜西交通運輸行業(yè)核心價值體系建設(shè)為主線，以建設(shè)一批內(nèi)涵豐富、特色凸顯的文化品牌為載體，全面推進(jìn)行業(yè)品牌建設(shè)工作”的總體思路，為高速公路運營管理單位深入推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)提供了廣闊的平臺。在這樣的背景下，筆者所在的企業(yè)積極順應(yīng)時代要求和管理訴求，在陜西高速集團(tuán)“微笑服務(wù)、文明執(zhí)法、科學(xué)養(yǎng)護(hù)、溫馨驛站”四大服務(wù)品牌的整體構(gòu)建下，結(jié)合所轄西潼高速公路管理實際及路域文化特點，在深入開展 “微笑在紅亭，滿意在西潼”文明服務(wù)活動基礎(chǔ)上，啟動了以“用心服務(wù)溫暖司乘、真情服務(wù)打動司乘、魅力服務(wù)吸引司乘”為宗旨的“魅力石榴花”服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，邁上了創(chuàng)建獨具西潼高速特色的服務(wù)品牌探索之旅。

二、高速公路服務(wù)品牌建設(shè)中應(yīng)當(dāng)把握的問題

1.深刻理解高速公路服務(wù)品牌的創(chuàng)建初衷。高速公路服務(wù)品牌的建設(shè)既有傳統(tǒng)品牌的價值屬性，又區(qū)別于一般的商業(yè)品牌。如果把高速公路服務(wù)比作商品，那么社會司乘就是服務(wù)對象，而收費員就是服務(wù)主體，所以，高速公路行業(yè)開展服務(wù)品牌建設(shè)不僅是要給社會司乘提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時也是為企業(yè)員工提供一個錘煉技能，完善自我、提升尊嚴(yán)感的有效載體，這就是高速公路服務(wù)品牌區(qū)別于傳統(tǒng)品牌的額外價值，也是我們在深化品牌創(chuàng)建過程中所必須把握的。同時要做好品牌站位的選擇，不管是一個省的品牌、還是一個公司、一個收費站的品牌，都應(yīng)該結(jié)合所處大環(huán)境實際，盡量站在行業(yè)的高度進(jìn)行站位，這樣在后期的培育過程中，就會一脈相承，具有張力和方向感，每年都有具體的工作內(nèi)容，逐漸形成全國影響力。

2.準(zhǔn)確定位高速公路服務(wù)品牌的核心價值。一個品牌如果服務(wù)屬性和定位不準(zhǔn)，或者說不具備或沒有明確的核心價值，那么，它就失去了市場競爭的基礎(chǔ)。就高速公路品牌建設(shè)而言，其關(guān)鍵是要抓住司乘的心，要帶給廣大司乘實際的利益，滿足他們的實際需求。要根據(jù)企業(yè)的財力、運營能力、技術(shù)能力等實際條件，厘清品牌的比較優(yōu)勢和核心競爭力，確定品牌的核心價值，不能刻意去追求大而全，更忌假大空。承載東西大動脈的連霍高速西潼段，現(xiàn)已實現(xiàn)全線雙向八車道，線型優(yōu)美，縱向坡度小，無隧道，行車舒適，同時沿線又擁有兵馬俑、華清池、華山等享譽世界的旅游景點，是展示高速公路管理與服務(wù)的重要窗口，這些都是我們的比較優(yōu)勢。因此，我們的品牌要體現(xiàn)高速公路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征，要圍繞“高速”、“暢行”做足功課，還要在呈現(xiàn)服務(wù)的“溫情、微笑”上做好文章，塑造出“石榴花”的魅力之處和鮮明個性。

3.用心培育高速公路服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵。品牌的背后是文化，高速品牌文化就是司乘行走高速后的一種印象、感覺和附加價值（如舒適感、便捷感和安全感）。因此，我們在建設(shè)服務(wù)品牌時，首先結(jié)合自身特點和優(yōu)勢，準(zhǔn)確把脈司乘出行需求，認(rèn)真思考并確立自己的品牌主張，從而提供有針對性的、個性化、差異化服務(wù)，將服務(wù)短板做成服務(wù)優(yōu)勢。其次要充分利用互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢，有效整合大數(shù)據(jù)，搭建“一站式”綜合服務(wù)信息平臺，形成多種運輸方式票務(wù)的“一票式”整合，探索分時段差異化收費，推廣ETC在多種公共場所的應(yīng)用，提升服務(wù)效率。再其次要建立健全企業(yè)的規(guī)章制度，積極培育和樹立多工種、各崗位的優(yōu)秀員工，通過組織多種形式的培訓(xùn)和活動，使文字的制度轉(zhuǎn)化為鮮活的人物，從而更好地詮釋企業(yè)的價值觀主張和規(guī)章制度的規(guī)范約束，將品牌的價值觀以及規(guī)章制度推介并滲透到員工的內(nèi)心。

三、推進(jìn)高速公路服務(wù)品牌建設(shè)的四點體會

1.保持一流的路況水平是深化品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)。創(chuàng)建服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于兌現(xiàn)服務(wù)承諾，明確服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而最大程度地拓展外延服務(wù)。高速公路行業(yè)的特殊性決定著“一流的路容路況水平”必然是我們開展服務(wù)品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)。西潼高速作為全省第一條全線八車道高速公路，在道路養(yǎng)管上要堅持高標(biāo)準(zhǔn)、高定位，要在快、暢、美上多下功夫。這也就是說，在深化服務(wù)品牌創(chuàng)建工作中，我們要始終把路容路況水平的保持放在運營管理工作的首位，緊緊抓住連霍高速“智慧交通”工程試點的契機，不斷加大科技投入力度，深入推進(jìn)現(xiàn)代道路養(yǎng)管模式改革，持續(xù)深化路域環(huán)境治理，以“高效、快捷、舒適”的通行環(huán)境滿足公眾高品質(zhì)的出行需求。

2.樹立良好的窗口形象是深化品牌創(chuàng)建的重點。隨著“五大發(fā)展理念”的貫徹落實和供給側(cè)改革的不斷推進(jìn)，高速公路的品牌服務(wù)也必須加強創(chuàng)新力度，實現(xiàn)服務(wù)由“基本適應(yīng)”到“適度超前”的歷史性跨越。從這個角度來講，延伸服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)供給，提升服務(wù)能力，樹立一流的窗口形象就是我們深化品牌創(chuàng)建的“助推器”。要在穩(wěn)收費的前提下，堅持司乘需求導(dǎo)向，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，探索建立符合司乘出行期待的“服務(wù)+旅游”“服務(wù)+咨詢”等多元服務(wù)平臺，嘗試探索高速、鐵路、航空的多式聯(lián)運的服務(wù)模式，真正實現(xiàn)一站式服務(wù)，為出行者提供良好的出行體驗。同時要制定品牌服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建起可復(fù)制的品牌服務(wù)模式，創(chuàng)建一批“魅力石榴花”品牌示范站，使“魅力石榴花”品牌成為代表陜西高速窗口形象的一張新名片。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊伍是深化品牌創(chuàng)建的根本。培養(yǎng)人、發(fā)展人、成就人是一切品牌創(chuàng)建工作的根本出發(fā)點和落腳點。由于每個人的素質(zhì)能力不同，有些人成長快，有些人能力提升比較慢，這就需要管理者創(chuàng)新工作方法，合理的引導(dǎo)和培養(yǎng)，端正員工態(tài)度，使其樹立正確的價值觀和人生觀。因此，在深化品牌創(chuàng)建過程中，我們要注重培養(yǎng)員工的品牌意識，堅持將品牌理念教育融入到日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)之中，用品牌引領(lǐng)員工，將員工的思想和行動凝聚到品牌創(chuàng)建工作上來；要狠抓員工業(yè)務(wù)技能提升，根據(jù)品牌創(chuàng)建長遠(yuǎn)目標(biāo)，制定有針對性、長期性的員工培訓(xùn)規(guī)劃，廣泛開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)、崗位練兵和技術(shù)比武活動，全方位、深層次地為員工的成長成才打好基礎(chǔ)；要不斷拓寬員工職業(yè)成長通道，大力弘揚工匠精神，繼續(xù)搭建好“微笑培訓(xùn)師”“金牌路政員”等崗位技術(shù)成長平臺，塑造一支服務(wù)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的員工隊伍。

4.建立高效的管理體系是深化品牌創(chuàng)建的保障。品牌的核心是文化，其實質(zhì)就是管理，只有建立高效的管理體系，才能保障品牌創(chuàng)建的不斷深化?，F(xiàn)在很多人普遍感覺“魅力石榴花”品牌高點起步，但后續(xù)深化動力不足。究其原因，筆者以為是日常管理沒跟上。主要表現(xiàn)在工作從部署到落實，中間傳導(dǎo)環(huán)節(jié)過多，工作效率不高；管理人員擔(dān)責(zé)意識、創(chuàng)新能力沒有跟上分公司推進(jìn)運營管理升級節(jié)奏要求。問題的存在就是工作的方向。下一步，我們要進(jìn)一步樹立“以人為本”的理念，用真情的態(tài)度關(guān)注員工發(fā)展，以溫情的關(guān)懷服務(wù)員工成長，以順暢的溝通調(diào)節(jié)員工心情，讓員工從思想上認(rèn)識到服務(wù)的重要性和必要性，從而實現(xiàn)由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。其次還有在完善管理制度、優(yōu)化工作流程上下功夫，不斷加大督辦問責(zé)力度，強化對執(zhí)行力度、落實效果的主體責(zé)任和連帶責(zé)任追究，對確定的目標(biāo)、部署的工作，鍥而不舍地一抓到底，逐步建立起高效、高質(zhì)的管理體系，為品牌創(chuàng)建工作實現(xiàn)新發(fā)展、新突破提供堅實的組織保障。

隨著移動互聯(lián)科技的發(fā)展，物流網(wǎng)的不斷興起，“適度超前”的品牌服務(wù)理念在不久的將來就會實現(xiàn)。打造被大眾認(rèn)可的、屬于高速人服務(wù)品牌，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)。

（作者單位：陜西高速集團(tuán)西渭分公司）