方榮輝，徐慧文

(濱州學院，山東 濱州 256600)

空乘禮儀訓練教學策略與模式研究

方榮輝，徐慧文

(濱州學院，山東 濱州 256600)

隨著空乘專業(yè)的迅速發(fā)展，對乘務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求：良好的心理素質(zhì)、健康的身體、良好的表達能力和廣博的知識體系等，但其中最為重要的就是優(yōu)雅的言談舉止和良好的外在形象。因此, 以空乘專業(yè)《禮儀訓練》專業(yè)基礎(chǔ)課為例，闡述空乘禮儀訓練的教學內(nèi)容與環(huán)節(jié)，通過該課程的學習，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才。

空乘專業(yè)；禮儀訓練；探析

隨著社會的發(fā)展，空乘專業(yè)越來越多的得到廣泛的重視，相關(guān)高校設(shè)置航空學院來培養(yǎng)專業(yè)的航空服務(wù)人才。作為空乘專業(yè)的學生，其未來的職業(yè)特點決定了學習禮儀知識的必要性。禮儀訓練主要培養(yǎng)學生日常生活、學習和工作中為人處世、待人接物和服務(wù)禮儀規(guī)范等，因此禮儀訓練課程必將成為其提升個人素質(zhì)的專業(yè)必修課程。目前高校的空中乘務(wù)專業(yè)關(guān)于禮儀課程的設(shè)置、人才培養(yǎng)方案的制定和教學內(nèi)容、教學環(huán)節(jié)上還存在著一定的問題，需要進一步加強和改進，為培養(yǎng)高端服務(wù)型人才而努力。

禮儀訓練課程作為服務(wù)專業(yè)的必修課程，是增強學生自身素質(zhì)，提升良好形象的有效途徑，它不僅可以培養(yǎng)學生擁有正確的身體姿態(tài)、優(yōu)美的體形以及高雅的氣質(zhì)，更能提高學生在日后工作中的綜合職業(yè)素養(yǎng)。[1]對于空乘服務(wù)專業(yè)的學生來說，禮儀訓練課程越來越被同學們喜歡和接受，作為高等院校應不斷探索和完善禮儀訓練專業(yè)課程，做到科學性、實效性和趣味性的統(tǒng)一，使學生的體魄更加健康，形態(tài)更加優(yōu)美，綜合能力能得到全面的發(fā)展，為今后所從事的民航工作塑造良好的形象。

一、空乘專業(yè)崗位服務(wù)的特點

空乘專業(yè)崗位服務(wù)有三個主要特點:一是服務(wù)性：顧客在購買機票之前，消費者無法看到和觸摸到航空的服務(wù)，只有當消費者踏上飛機的那一刻，航空服務(wù)的生產(chǎn)和消費即刻同時進行，消費者體會到的是一種感受，精神的愉悅。空乘專業(yè)的服務(wù)體現(xiàn)在為客人提供見面禮、打招呼禮、微笑禮、體現(xiàn)在服務(wù)人員的言談舉止上，更體現(xiàn)在讓客人的滿意度上，顧客就是服務(wù)的“上帝”。二是綜合性：空乘崗位對員工素質(zhì)的要求是比較全面的，從專業(yè)技能、禮貌修養(yǎng)、待人接物、專業(yè)知識、語言交流等，都有相關(guān)標準化的要求，只有掌握扎實的服務(wù)禮儀的基本功，在實際服務(wù)過程中才能解決各種各樣的問題。三是獨立性：空乘工作人員大部分工作時間都在飛機上，所以有很多情況都必須獨立面對和解決，作為空乘工作人員，學會獨立思考、獨立解決問題的能力，遇到突發(fā)事件能夠隨機應變，靈活處理，讓客人滿意為止。

二、空乘專業(yè)禮儀訓練課程的重要性

基于空乘服務(wù)的特點，可歸納出禮儀訓練課程開設(shè)的重要性在于：一是塑造良好的個人形象和企業(yè)形象?？粘藢I(yè)不僅要有廣博的理論知識，還要有良好的儀容、儀表和儀態(tài)，恰當?shù)难哉勁e止，還需要具有良好的體能，長時間站立或坐姿、蹲姿等。這些需要借助形體訓練的專業(yè)課程才能學習鍛煉出來，只有掌握了扎實的基本功才能塑造良好的個人形象乃至企業(yè)形象。[2]二是培養(yǎng)空乘工作人員良好的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)。良好的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)是空乘專業(yè)員工必須具備的素質(zhì)?？粘藢I(yè)的學生更應該從一入學就牢固樹立培養(yǎng)良好的自身素質(zhì)和職業(yè)道德，從自己的一言一行做起，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)。在塑造良好自身形象的同時，也為企業(yè)提升美譽度和知名度。三是有助于進行良好的人際交往，增強企業(yè)的親和力。學習禮儀的目的就是尊重人，有禮貌的進行人際交往，給服務(wù)的對象留下美好的旅途體驗。學習禮儀可以更加強化空乘人員的親合力，有助于與乘客進行更加有效的溝通，提高工作效率。

三、空乘專業(yè)禮儀訓練課程設(shè)計思路

空乘專業(yè)禮儀訓練課程設(shè)計思路為:①以航空企業(yè)對人才的需求為準則。包括課程的設(shè)計、案例的講解、教材的選擇，應以航空企業(yè)對空乘人員的素質(zhì)要求來確定課堂教學內(nèi)容。②在任務(wù)的驅(qū)動下與企業(yè)共同開始課程。了解企業(yè)真實的工作任務(wù)，在任務(wù)的驅(qū)動下創(chuàng)造“工作情景”，讓學生在真實的情景中培養(yǎng)和提高自身的素質(zhì)。③以學生為本，教師為輔的教學模式。讓學生自主探究學習的真正意義，教師起到引導、示范的作用。④準確定位，培養(yǎng)學生職業(yè)素質(zhì)。《禮儀訓練》是航空院校公共選修課程，也是培養(yǎng)學生職業(yè)能力的核心課程，要讓學生充分理解禮儀對個人發(fā)展和從業(yè)過程中的重要性，具有良好的知識體系，語言表達能力、社交能力，良好的個人素質(zhì)，完善職業(yè)形象。

四、空乘專業(yè)禮儀訓練課程教學方法

(一)案例教學

案例教學是將實際的案例拿到課堂教學中，可以是正面的案例，也可以是反面的案例，將同學分成若干小組進行討論，得出相應的看法，再由教師歸納總結(jié)。特別是空乘專業(yè)的禮儀訓練課程，借助于案例教學，效果會非常好。比如：稱呼禮儀、問候禮儀、介紹禮儀；再比如：服飾禮儀等，舉一些實際工作中的案例來講解，既生動又形象，能加深學生的印象，同時，也能吸引同學們的注意力，試聽效果很好。

(二)情景模擬教學

情景模擬教學是將同學們帶到相關(guān)的地點(比如：飛機的機艙內(nèi))進行模擬講解，模擬真實的場景進行練習，然后現(xiàn)場點評的教學方法。[3]情景模擬法教學給學生提供了良好的學習平臺，與實踐結(jié)合十分緊密，真正做到了理論和實踐相結(jié)合。在情景模擬的現(xiàn)場，學生的儀容、儀表、儀態(tài)和化妝、服飾禮儀得到了真正的檢驗，老師在現(xiàn)場給予一定的指導，一部分學生當空乘人員，一部分人當乘客，學生學得比較直接和清楚，體會得也更加深刻，不僅可以體會到自己的服務(wù)能否讓客人滿意，還可以體會到客人真正的需要，知道如何改進，達到理想的效果。提升素質(zhì)的效果也非常明顯。

(三)實踐教學

實踐教學指同學們在前兩學期理論教學基本完成，可以在第三學期到相關(guān)的航空公司去實踐，在現(xiàn)實的環(huán)境中積累豐富的經(jīng)驗，結(jié)合在課堂上學習的理論知識，兩者互相補充找出不足，進一步改進。

(四)循環(huán)教學

循環(huán)教學是一種新興的教學模式：理論+實踐+理論，即1+1+1模式。第一年在學校內(nèi)接受高等教育，學好扎實的理論知識；第二年到企業(yè)親自實戰(zhàn)，積累實際經(jīng)驗；第三年再重返課堂，接受新一輪的理論深造，彌補在實踐過程中的不足。[4]這種教學模式，比較新穎，是針對空乘專業(yè)的特點，比較可行的效果也比較好的一種教學模式。

五、空乘專業(yè)禮儀訓練課程教學內(nèi)容

根據(jù)多年禮儀訓練課程的教學經(jīng)驗，結(jié)合空乘專業(yè)的特點，本文將空乘專業(yè)禮儀訓練課程分為兩大部分(見表1):一部分為理論與實踐教學環(huán)節(jié)；一部分為實訓教學環(huán)節(jié)。

表1 禮儀訓練教學內(nèi)容結(jié)構(gòu)

笫一，理論教學環(huán)節(jié)：學習禮儀、運用禮儀、必須掌握最基本的禮儀原理、特點和方法，并將學習到的理論知識運用到實際工作的崗位上?？粘藢I(yè)的學生必須學習和掌握的內(nèi)容包括：①3A法則：接受對方、尊重對方和贊美對方，才能與他人和睦相處，樹立良好的個人形象；②見面禮儀：了解稱呼的類型、稱呼適用的場合很重要，見面的第一聲問候同樣會給他人留下深刻的印象；③儀容、儀表、儀態(tài)禮儀，是空乘專業(yè)學生的必修課，因為他給客人留下最直接的感官印象，所以基本的理論知識應該扎扎實實地學會；化妝，是對客人的尊重，也是自我形象的提升；④空乘專業(yè)的相應崗位要接觸到世界各國的人們，所以掌握涉外禮儀和宗教禮儀的知識，對于空乘工作人員來說有助于提高工作質(zhì)量。[5]總之，對于空乘專業(yè)的特點，理論課程的設(shè)計都是有針對性的，有助于提高空乘人員的業(yè)務(wù)水平。

第二，實訓教學環(huán)節(jié):占學期總課時的一半，因為學習理論知識是基礎(chǔ)，但對于空乘專業(yè)的學生來說，實際操作更為重要。比如，微笑是一種無聲的語言，但無聲勝有聲，能代表個人的心情，更代表了對待客人的態(tài)度，微笑可以拉近人與人之間的距離，有助于更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以微笑的訓練至關(guān)重要。微笑訓練的內(nèi)容包括微笑的基本要領(lǐng)、微笑的注意事項、微笑達到的效果、微笑的輔助練習詞語等；又比如儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿等，是對客服務(wù)過程中常見的姿勢，身體語言是無聲的，但展現(xiàn)給客人一種良好的個人形象。再比如：“女士優(yōu)先”在涉外禮儀中是比較重要的禮節(jié)，女士是人類的母親，是人類延續(xù)的功臣，應該得到重視、保護、尊重和照顧，這是女士優(yōu)先的含義，涉外禮儀當中比較重視女士優(yōu)先。還有各個國家的風俗習慣、民族宗教、禁忌都是空乘專業(yè)的學生應該掌握的，并靈活運用到實際的工作中去。

六、空乘專業(yè)禮儀訓練考核體系的構(gòu)建

空乘專業(yè)禮儀訓練課程應建立開放式訓練考核體系。包括：平時作業(yè)、課堂表現(xiàn)、項目考核、期末鑒定、綜合評價。分為兩大部分進行:一部分是基本理論知識的掌握，可以通過試卷的形式來檢驗對基本理論知識的掌握程度；另一部分重點在于實踐環(huán)節(jié)的考核，利用專業(yè)實驗室，給學生指定專業(yè)崗位，在專業(yè)崗位上進行模擬測試。這種考核形式讓學生既注重理論知識的掌握，也加強了對細節(jié)和禮儀習慣的養(yǎng)成，比較準確地考查了學生對知識的理解和運用的情況，《禮儀訓練》課程考核方式及分值比例見表2。

表2 《禮儀訓練》課程考核方式及分值比例

綜上所述,高等院?？粘藢I(yè)的禮儀實訓課程在教學過程中，應明確教學目標，制定合理的教學內(nèi)容和區(qū)分好重點、難點，運用恰當?shù)慕虒W方法和課程評價體系，能提高學生學習的積極性，提高課堂教學效率，使其由被動學習轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動學習，收到良好教學效果，把學生培養(yǎng)成為高素質(zhì)、高技能的應用型人才，為我國民航事業(yè)的發(fā)展作出應有的貢獻。

[1] 張麗英.基于職業(yè)能力的高職服務(wù)禮儀課程建設(shè)研究[J]. 長春大學學報.2012(6).

[2] 洪玲.航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)[J]. 當代經(jīng)濟.2009(10).

[3] 吳藝梅.旅游服務(wù)專業(yè)《形體訓練》課程內(nèi)容的研究與設(shè)計[J]. 漳州職業(yè)技術(shù)學院學報,2014(9).

[4] 雷晶.高職空中乘務(wù)專業(yè)禮儀實訓課程的教學改革探索[J]. 教育管理,2014(10).

[5] 郝姚丹,董奇.高職禮儀教學滲透人格教育的實踐與探索—基于民航服務(wù)專業(yè)的視角[J].教育論壇,2014(5).

Research on the Teaching Strategies and Model for Air flight Professional Etiquette training

Fang Ronghui, Xu Huiwen

(BinzhouUniversity,Binzhou256600Shandong，China)

With the rapid development of air flight professional, it is clear that there is a higher demand for talents. Similarly, there is also a higher requirement on the quality of cabin crew. It is important that cabin crew should possess good psychological quality, healthy body, and extensive knowledge system. On the other hand, the most important quality is that they should have the elegant manners and good external image. Therefore, it is necessary to make the "etiquette training" as a professional basic course. This paper tries to elaborate teaching content and combine flight attendant etiquette training with cultivating highly qualified service talents on the basis of etiquette training.

flight attendant professional; etiquette training; exploration and analysis

G712

A

1673-3878(2017)03-0027-04

2017-02-03

方榮輝(1978-)，女，黑龍江哈爾濱人，碩士，濱州學院副教授；主要研究方向：教育管理與高職教育；徐慧文(1971-)，女，山東淄博人，演州學院副教授；主要研究方向：中國文學、禮儀文化.

濱州學院2016年度實驗技術(shù)立項項目(BZXYSYXM201617)；濱州學院2016年度通識核心課程立項項目(BYTSKC201604).