上海菲林格爾木業(yè)股份有限公司企業(yè)質(zhì)量信用報告

【質(zhì)量信用 第25期】

上海菲林格爾木業(yè)股份有限公司（以下簡稱“菲林格爾”）成立于1996年，采用德國最嚴苛的生產(chǎn)工藝和歐洲質(zhì)量檢驗標準。菲林格爾作為擁有百年歷史的德國木業(yè)品牌，在歐洲主要經(jīng)營各種車型的車內(nèi)木飾產(chǎn)品。進入中國后，經(jīng)過五期投產(chǎn)擴建，2013年菲林格爾“亞洲生產(chǎn)基地”在上海市奉賢區(qū)青村鎮(zhèn)青港工業(yè)園區(qū)落成，總投資逾10億元人民幣，實現(xiàn)了生產(chǎn)、研發(fā)和倉儲物流的一體化集成。公司擁有花園工廠，該工廠以歐式生態(tài)建筑為設計藍本，以節(jié)能減排為重點。

一、企業(yè)質(zhì)量理念

企業(yè)宗旨：為顧客創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造機會，為股東創(chuàng)造利潤。

核心價值觀：二品合一（“產(chǎn)品”和“人品”）。

公司經(jīng)營原則：優(yōu)質(zhì)平價，規(guī)模效益，顧客滿意。

企業(yè)精神：“務實”“協(xié)作”“創(chuàng)新”“誠信”“高效”十字精神。

二、企業(yè)質(zhì)量管

理

菲林格爾始終貫徹執(zhí)行ISO 9001體系，以績效為中心，以顧客需求、公司與股東及相關利益者為導向，確立公司統(tǒng)一的宗旨及方向，強調(diào)全員參與、過程方法、系統(tǒng)方法和持續(xù)改進。

1. 質(zhì)量管理機構

菲林格爾設立由副總經(jīng)理直接負責的獨立的質(zhì)量管理部，對質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等方面進行全面協(xié)調(diào)、管理和監(jiān)督，貫徹公司最高管理層的質(zhì)量決策。質(zhì)量管理部對本公司產(chǎn)品質(zhì)量安全工作全面負責，組織制定企業(yè)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、年度質(zhì)量工作計劃和質(zhì)量安全保障措施；建立并實施先進質(zhì)量管理體系和管理方法；組織實施質(zhì)量改進、質(zhì)量攻關等群眾性質(zhì)量活動；實施質(zhì)量成本管理，加強質(zhì)量統(tǒng)計分析；開展質(zhì)量教育培訓等。

2.質(zhì)量管理體系

2002年菲林格爾通過了ISO 9001質(zhì)量管理體系認證、ISO 14001環(huán)境管理體系認證和中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證，2015年導入“卓越績效管理”模式。通過對體系的自評、內(nèi)審、管理評審和外審，確保流程符合質(zhì)量管理體系的要求，為產(chǎn)品質(zhì)量提供了最堅實的保障。

公司每年持續(xù)開展質(zhì)量對標管理，2015年共設立3項質(zhì)量指標，6項質(zhì)量分指標，并納入公司績效考核。

3.質(zhì)量安全風險管理

在產(chǎn)品銷售的各個環(huán)節(jié)甚至消費者購買后，都有可能有各種問題需要解決。公司銷售管理部專門設立了全國顧客400呼叫中心，根據(jù)顧客投訴情況和建議，給予快速及時解決，并登記投訴內(nèi)容及處理結果。

公司制定《應急準備和響應管理程序》，成立應急工作小組組織機構，總經(jīng)理作為應急工作組組長，并將公司劃分為制造綜合、物流倉儲、基礎運行和行政綜合4個板塊。各板塊設事故主要責任人負責本板塊潛在安全事故和應急情況的預防和處理；負責對本部門人員應急知識的宣傳教育以及相關信息的公布。

三、質(zhì)量誠信管理

1. 質(zhì)量承諾

公司加強全員、全過程的質(zhì)量管理，推行先進質(zhì)量管理方法，完善質(zhì)量保證體系，嚴格原材料、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品出廠和儲運銷售全過程的質(zhì)量控制。

建立質(zhì)量安全事故主動報告制度，嚴格落實質(zhì)量安全責任追究，完善產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，及時解決消費者的質(zhì)量投訴，自覺履行產(chǎn)品質(zhì)量召回、“三包”等產(chǎn)品質(zhì)量責任和義務。

2.運作管理

為了確保公司價值創(chuàng)造過程的有效實施，從產(chǎn)品研發(fā)到市場營銷服務全過程制定了《新產(chǎn)品開發(fā)程序》《采購程序》《生產(chǎn)管理程序》《不合格品控制程序》《糾正及預防管理程序》等管理制度，對主要價值創(chuàng)造過程進行實施和控制。公司將質(zhì)量誠信管理融入到公司各項管理制度中，覆蓋了設計、采購、生產(chǎn)、檢驗、物流、售后服務全過程的質(zhì)量誠信制度，加強員工質(zhì)量責任感和質(zhì)量誠信意識的教育，開展質(zhì)量誠信承諾活動。

3. 營銷管理

菲林格爾制定了《地板訂單管理制度》《家具訂單管理制度》《線上銷售操作流程》《代理商管理規(guī)定》《工程管理規(guī)定》《投訴退貨管理制度》《家具投訴退貨管理規(guī)定》《地板售后管理制度》等一系列關于產(chǎn)品安全及售后服務的制度文件，通過有效的營銷服務過程控制，實施用戶滿意度工程，開展產(chǎn)品售前、售中、售后技術服務，減少因用戶使用不當而造成的投訴處理成本和信譽受損。重點關注營銷過程中各個風險點的管控，加強后期實施結果的評價分析，及時進行調(diào)整與改進。

四、質(zhì)量管理基礎

1. 標準管理

公司認真貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關標準化的法律、法規(guī)和制度，積極采用國際標準和國外先進標準，重視研究和跟蹤國際標準，公司所有產(chǎn)品均執(zhí)行現(xiàn)行有效的國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準。

2. 計量管理

所有涉及生產(chǎn)的計量器具及設備儀器均由質(zhì)量管理部統(tǒng)一管理。為確保計量檢測器具及設備的準確、可靠，使之保持在有效的管制狀態(tài)，并合理地利用資源，降低檢測成本，為生產(chǎn)/經(jīng)營等提供計量保證和測試服務，公司制定了《量規(guī)儀器管理程序》，規(guī)定了檢驗、測量和試驗用計量器具（或設備）的購置、保管、使用、維護、校正及報廢等過程。

3. 認證管理

菲林格爾嚴格執(zhí)行國家環(huán)境保護、安全衛(wèi)生法規(guī)、環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系并通過第三方認證，取得了良好的社會效果。

2002年按ISO 9001《質(zhì)量管理體系 要求》和ISO 14001《環(huán)境管理體系要求及使用指南》標準要求，分別通過了認證審核，取得了認證證書。

2009 年按照ISO 9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》，完成了質(zhì)量管理體系換版工作，并通過了換版審核。

2014年菲林格爾獲得“高新技術企業(yè)”稱號，2015年獲得“奉賢區(qū)技術中心”稱號。

五、產(chǎn)品質(zhì)量責任

1.產(chǎn)品質(zhì)量水平

菲林格爾作為國內(nèi)大型木材加工企業(yè)，擁有雄厚的木材加工技術，通過加大科技創(chuàng)新力度，實施質(zhì)量品牌戰(zhàn)略，主導產(chǎn)品質(zhì)量一直處于同行業(yè)領先地位。

公司擁有生產(chǎn)浸漬紙層壓木質(zhì)地板、實木復合地板、整體櫥柜、衣柜等產(chǎn)品的能力。其中浸漬紙層壓木質(zhì)地板、實木復合地板、整體櫥柜、衣柜的產(chǎn)品性能超出國內(nèi)同類產(chǎn)品的技術質(zhì)量水平，部分指標和性能達到國際領先水平。

2.產(chǎn)品售后責任

公司組建了由生產(chǎn)、技術、質(zhì)量、銷售，以及代理商管理人員組成的技術服務網(wǎng)絡，為確保公司用戶投訴處理和售后技術服務工作制度化、程序化，公司多次修訂《售后管理制度》，明確了客戶、銷售服務、客戶滿意度和投訴處理管理規(guī)定。

公司專門建立全國客戶800呼叫中心，配置專業(yè)的銷售服務人員，建立與代理商、終端客戶的關系鏈，目前800呼叫中心網(wǎng)絡已覆蓋全國所有代理商、經(jīng)銷商。同時通過《代理商管理規(guī)定》對代理商經(jīng)營管理進行考核，保證代理商對于終端客戶的服務質(zhì)量，提高終端客戶的滿意度。

3.企業(yè)社會責任

菲林格爾在運營過程中充分考慮設備設施缺陷等物理因素、易燃易爆等化學因素、負荷超限等生理心理因素、操作錯誤等行為因素。參考并依據(jù)安全生產(chǎn)法、消防法、職業(yè)衛(wèi)生法、危險化學品安全管理條例、國家、行業(yè)、地方標準等開展工作，杜絕職業(yè)病、人員傷亡、財產(chǎn)損失以及不良社會影響。

公司主導產(chǎn)品質(zhì)量達標，通過公司內(nèi)部監(jiān)測和外委監(jiān)測，嚴格控制甲醛等有害物質(zhì)含量符合國家強制要求，避免對人體和后期產(chǎn)品加工造成潛在危害。生產(chǎn)產(chǎn)品本身具有天然、綠色、可再生（即可循環(huán)）的特點，安全符合現(xiàn)代環(huán)保理念。廠區(qū)綠化率達到50%。廢水、廢氣、固體廢料和噪聲精處理分別達到或優(yōu)于國家排放標準。公司積極響應上海市環(huán)保號召，于2016年完成生產(chǎn)鍋爐改造，由原先燃燒生產(chǎn)粉塵廢料改進為燃燒天然氣，進一步降低了碳排放。

除此之外，菲林格爾還熱心公益事業(yè)，2008年5月汶川地震后成立菲林格爾基金會。自2009年起每年資助甘肅省天水市秦州區(qū)關子鎮(zhèn)春蕾希望小學，該學校共服務6個自然村，服務人口達2 500人。

第三方點評

上海菲林格爾木業(yè)股份有限公司主要生產(chǎn)強化類地板、實木類地板、整體櫥柜、系統(tǒng)家具等木制家具產(chǎn)品。公司通過質(zhì)量管理體系認證，嚴格執(zhí)行各項標準，根據(jù)該公司提供的材料，近兩年內(nèi)無各類質(zhì)量不良記錄。產(chǎn)品獲“上海市著名商標” “上海名牌”等品牌榮譽稱號，2014年公司被認定為高新技術企業(yè)，2015年獲得“奉賢區(qū)技術中心”稱號。重視履行社會責任，公司于2008年5月汶川地震后成立菲林格爾基金會，持續(xù)每年資助希望小學。根據(jù)有關質(zhì)量信用評價的地方標準，該公司質(zhì)量風險程度低，可以評為質(zhì)量信用A等。

（點評方：上海天星企業(yè)信用征信有限公司）