何曉肖

摘 要：在數(shù)量龐大的電力客戶群條件下，電力服務(wù)是電力公司發(fā)展的重中之重，而電力服務(wù)最先要改變的是電費通知方式。傳統(tǒng)的電費通知方式已不能滿足社會進步及人們的需求。本文就電費通知方式不到位的原因，對國內(nèi)現(xiàn)使用的多種電費通知方式進行簡單的探討，分析其利弊之余，闡述其經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：電費通知方式； 利弊； 應(yīng)對措施

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.11.216

0 引言

隨著我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)不斷進步，電費通知方式不能一成不變，應(yīng)愈加多樣化、周到化。然而面對形形式式的電力群體更高需求，電費通知方式的局限性問題愈加顯著，直接影響客戶及時繳交電費、制約電費回收進度和影響供電服務(wù)滿意度。如何在滿足供電企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的基礎(chǔ)上，解決好電費通知方式難題，是需要繼續(xù)探討的一大課題?，F(xiàn)階段要真正解決電費通知方式不到位的問題，就必須從供、需兩個方面分析，有針對性的采取相應(yīng)的措施，本文結(jié)合現(xiàn)存實際問題，從拓展電費通知渠道，創(chuàng)新通知方式，做簡要的分析，希望對電費回收工作有所幫助[1]。

1 供電企業(yè)常見電費通知方式利弊分析

1.1 上門派送

上門派送單據(jù)的電費通知方式是最傳統(tǒng)、最基礎(chǔ)的通知方式?？蛻裟玫郊堎|(zhì)的通知單據(jù)覺得非常可靠、踏實，給予客戶最大的心理滿足和安全感。然而紙質(zhì)通知單容易遺失、損壞、不環(huán)保、泄漏客戶的部分信息，浪費大量的人力、物力及財力并且效率低。

1.2 電話通知

電話通知方式是與客戶通過電話溝通，較為簡單、直接，一般配有系統(tǒng)錄音，通知有據(jù)可依，供電部門容易掌握哪些客戶是否通知到位。而且客戶見到熟悉的供電號碼來電、聽到熟悉的供電人員聲音后，安心地存錢繳交電費。但是，電話通知耗時耗力、無人接聽的情況，這種告知方式效率不高，只能作為電費通知的一種輔助手段。

1.3 短信告知

短信告知為用電客戶提供及時有效的用電信息，是最常用、最普通、最易接受的通知方式，而且短信類型多樣化，涉及電費發(fā)行、欠費通知、催繳通知等類型。不過也有些不足之處，由于發(fā)送用戶數(shù)量較多、發(fā)送數(shù)據(jù)要準確、發(fā)送時間有限制，若短信異常，可能會引發(fā)大批量騷擾短信，還有，若用電客戶聯(lián)絡(luò)方式未及時更新則導(dǎo)致未將電費信息告知客戶，可能會引起客戶不滿。

1.4 遠程渠道的通知方式

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+電力”時代的來臨，從上門派送單據(jù)、電話告知、短信通知、傳真到郵件發(fā)送等，電費通知方式隨著人們的需求不斷豐富。隨著微信、網(wǎng)絡(luò)、自助語音城市服務(wù)的推廣和深入，越來越多的人通過這些平臺獲取電費信息。一是微信通知。利用微信公眾平臺，客戶關(guān)注相應(yīng)的供電公司的公眾號，隨時隨地可以查詢電量電費信息。二是網(wǎng)上營業(yè)廳獲知電費信息?？蛻艨赏ㄟ^登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，輸入客戶編號、手機號碼、客戶名稱等客戶信息即可查閱電量電費，也可以在網(wǎng)站更改手機號碼接收電費短信，登記郵箱享受電子賬單推送等服務(wù)。三是自助語音服務(wù)，通過撥打95598服務(wù)熱線，按語音提示輸入客戶編號、銀行代扣賬號等信息，可選擇語音播放、接收短信、發(fā)送傳真等方式獲知當期電費、往期電費、欠費金額等。所以遠程服務(wù)渠道進一步減輕傳統(tǒng)電費通知的壓力，給客戶帶來更便利的服務(wù)。然而，先進的科技也存在不足之處，服務(wù)渠道平臺的技術(shù)支撐要求較高，系統(tǒng)運行是否穩(wěn)定，故障率是否頻繁出現(xiàn)等直接影響客戶的服務(wù)體驗，而且遠程渠道服務(wù)對老年人來說可能不太適應(yīng)。

2 電費通知方式現(xiàn)狀及存在的主要問題

近年來，供電部門推出多樣化的電費通知方式，未收到電費信息的問題在一定程序上得到緩解。但是由于推廣力度、調(diào)整結(jié)構(gòu)、政策改變、法度制度、客戶素質(zhì)等，電費通知方式存在不完善的問題，從而直接影響電費回收。

2.1 現(xiàn)有的電費通知模式存在通知不到位的風(fēng)險

無論采用哪種通知方式，都會存在通知不到位的風(fēng)險。電費通知單、短信或郵件已經(jīng)發(fā)送給客戶，但因受到人為因素、環(huán)境因素、不可抗力因素，存在客戶直接致電95598服務(wù)熱線表示未收到電費通知單；因客戶手機短信的設(shè)置限制、郵件或號碼的變更、對信息內(nèi)容的理解等因素客戶未在繳費限期前獲知準確信息。

2.2 通知方式渠道不穩(wěn)定

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，用電戶的數(shù)量增加，要求電費通知方式平臺有更高的運行質(zhì)量。由于系統(tǒng)之間接口的鏈接，數(shù)據(jù)庫存儲容量、異常信號、程序定義、網(wǎng)速、網(wǎng)絡(luò)病毒等不良因素直接影響通知方式渠道的穩(wěn)定性，難于準確地將信息傳達出去，或者已將錯誤的信息傳達出去，這樣對用電戶造成一定的困擾。

2.3 電費通知接收率直接影響電費回收率

供電企業(yè)對電費通知、催繳通知的工作上下了不少功夫。對于多次催繳，客戶雖然主觀上知情，但實際上未去繳費，即使面臨存在欠費停電的可能性也一直拖欠電費，并且認為供電部門的電費通知是騷擾民眾生活，甚至個別客戶惡意拖欠電費，對電費通知的提醒行為不支持。因此，還存在部分客戶意識上不接收電費通知信息并且行為上沒有履行繳交電費的義務(wù)，從而增加了電費回收的難度。

3 電費通知方式的改進措施

3.1 健全完善電費通知方式管理制度，落實電費通知方式責任制

一是成立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層參與的電費通知方式管理小組，配備專業(yè)骨干人員，定期召開工作例會，對電費通知方式統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織，提高問題及難題的處理效率。二是制定《電費通知方式管理考核辦法》，進一步細化電費通知方式的工作指標，加大電費通知方式的獎懲力度，提高企業(yè)員工的參與意識和責任意識。三是推進電費通知方式的精益化管理，加強電費通知方式準確率、及時率等過程指標統(tǒng)計、分析。四是定期開展營業(yè)普查活動，規(guī)范客戶檔案資料，現(xiàn)場核實客戶聯(lián)絡(luò)信息，確?，F(xiàn)場資料與客戶基礎(chǔ)檔案一致，為正確做好電費通知打好基礎(chǔ)。

3.2 做好營銷基礎(chǔ)工作，從源頭把好電費通知方式質(zhì)量關(guān)

營業(yè)基礎(chǔ)管理是否規(guī)范、客戶聯(lián)絡(luò)方式是否完善、短信與郵件通知的維護設(shè)置是否準確等基礎(chǔ)工作，直接影響著電費通知是否到位。而電費通知及時與否，直接影響著客戶交納電費的及時性和積極性。一是嚴格執(zhí)行電費通知例日管理制度，建立電費通知日志，加強電費通知人員專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，形成嚴明守紀的工作作風(fēng)，禁止出現(xiàn)漏發(fā)、錯發(fā)等現(xiàn)象。二是明確電費通知各環(huán)節(jié)工作職責，嚴格規(guī)范電費通知審核權(quán)限、異常情況處理流程等，并嚴格落實考核責任制。三是對于實際工作中出現(xiàn)的新問題及時分析解決，將總結(jié)出的經(jīng)驗措施以書面形式進行匯總修訂成冊，作為實際工作中解決同類問題的參考依據(jù)。四是理順電費通知各環(huán)節(jié)工作關(guān)系，縮短各環(huán)節(jié)傳遞時間，提高工作效率，避免出現(xiàn)因傳遞延誤造成電費通知不能按時發(fā)送的現(xiàn)象。

3.3 拓寬遠程渠道，創(chuàng)新新型電費通知方式

當今社會是信息化飛速發(fā)展的時代，人們不再拘泥于單一、守舊的思維模式，在這種情況下，供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新電費通知手段，適應(yīng)客戶日益變化的獲知需求。一是在地鐵站口自助充值點，設(shè)置查費繳費功能；二是在大型超市、商場、繁華的住宅小區(qū)安裝自助式繳費終端，實現(xiàn)客戶消費購物或足不出戶時，查詢電量電費信息后立即繳交電費，三是積極向用電客戶推廣掌上電力APP、支付寶服務(wù)窗的電子賬單、智能互動網(wǎng)站等方式獲得電量電費信息。

3.4 建立電費通知方式預(yù)警制度，防范電費回收的風(fēng)險

加強電費通知方式預(yù)警管理，對于電費及時回收具有重大意義。一是完善電費預(yù)警短信平臺的設(shè)計，梳理設(shè)計理念，便于實際應(yīng)用。二是加快實現(xiàn)短信催繳電費平臺的多項功能，諸如：電費提醒、催繳提醒、欠費停電提醒、用電信息發(fā)布等功能。三是建立《電費通知方式預(yù)警管理辦法》，以客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況及電費交納信譽為依據(jù)，每周、月度或季度定期對欠費、已采用的通知方式進行分析，對預(yù)警對象制定應(yīng)對控制和跟蹤分析措施，防止電費回收風(fēng)險擴大和蔓延。

4 結(jié)束語

為適應(yīng)時代的發(fā)展，跟隨科技進步的腳步，供電企業(yè)致力于創(chuàng)新發(fā)展，開拓新的便民服務(wù)渠道。電費通知方式作為電費回收的前提工作，供電企業(yè)改變原有的人工通知方式，使用多種遠程渠道進行電費通知。通過各種創(chuàng)新舉措，使得用電客戶可以體驗到更好的智能用電互動服務(wù)，實現(xiàn)實時用電信息查詢，讓客戶感受到信息化技術(shù)蓬勃發(fā)展所帶來的便捷，暢享低碳環(huán)保的綠色生活，進一步提升供電公司服務(wù)社會的良好形象。

參考文獻：

[1]蔣蘇明.統(tǒng)一通信在電費催繳業(yè)務(wù)中的應(yīng)用[J].電力系統(tǒng)通信，2012（03）：48-51.

[2]龔?fù)⒅?，許寧，徐斌.電費預(yù)警短信平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[J].大眾用電，2015（10）：17-18.

[3]涂澤文，趙海娜.電費通知催繳新方法[J].中國電力企業(yè)管理，2008（16）：34-35.