陳永平,李 赫

(安徽財經(jīng)大學工商管理學院，安徽 蚌埠 233030)

大數(shù)據(jù)時代物流末端配送、消費體驗需求滿足及其價值創(chuàng)造能力提升

陳永平,李 赫

(安徽財經(jīng)大學工商管理學院，安徽 蚌埠 233030)

物流末端配送作為面向終端消費者的物流環(huán)節(jié)，消費者的體驗需求及其滿足程度成為實現(xiàn)物流末端配送效益的重要衡量標準。物流末端配送的數(shù)量與質(zhì)量要求不斷提高，其消費體驗影響物流末端配送的市場競爭。物流末端配送需要滿足多樣化、個性化以及品質(zhì)化的市場需求，注重消費體驗需求滿足中的價值創(chuàng)造。結合大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送需求變化，根據(jù)物流末端配送的新要求、新特點，從物流末端配送的消費體驗需求出發(fā)，基于消費體驗需求滿足的物流末端配送價值創(chuàng)造能力提升的多維視角，闡述提升路徑，更好地適應大數(shù)據(jù)時代的市場競爭要求，滿足消費者的物流末端配送體驗需求，從而提升大數(shù)據(jù)時代物流末端配送的價值創(chuàng)造能力。

大數(shù)據(jù)時代；物流末端配送；消費體驗；價值創(chuàng)造能力；生鮮農(nóng)產(chǎn)品

一、引 言

伴隨經(jīng)濟社會的發(fā)展以及消費者線上購物等消費行為的變化，物流需求量增大，物流配送的數(shù)量與質(zhì)量要求不斷提高。物流末端配送作為物流配送中的重要環(huán)節(jié)，與終端消費者聯(lián)系緊密。大數(shù)據(jù)時代商品消費以及電子商務的發(fā)展帶來豐富、多樣的物流末端配送需求，物流末端配送量不斷增長，消費者對于物流末端配送的需求顯著增加。

物流末端配送處于與消費者距離最近的環(huán)節(jié)，消費者的體驗需求及其滿足程度成為實現(xiàn)物流末端配送效益的重要衡量標準之一。例如，生鮮農(nóng)產(chǎn)品的物流需求量增長，配送時效性體驗要求高。隨著大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等在物流領域的運用，物流末端配送需要滿足多樣化、個性化、品質(zhì)化的市場需求。伴隨電子商務的發(fā)展，注重電商物流末端配送決策[1]，消費者關注消費體驗及評價[2]。物流末端配送的價值創(chuàng)造能力是提高配送的水平，滿足消費者需求，創(chuàng)造經(jīng)濟價值，獲得經(jīng)濟效益和社會效益的能力，是綜合服務能力的體現(xiàn)。

二、文獻回顧

物流末端配送研究日益受到專家學者的重視，結合消費需求、電子商務中的物流末端配送需求，從物流末端配送優(yōu)化、物流配送體驗需求等方面進行研究。

(一)研究現(xiàn)狀

1.物流末端配送優(yōu)化研究。注重城市共同配送優(yōu)化，提高電子商務環(huán)境下的物流末端配送服務質(zhì)量[3]。根據(jù)制造業(yè)供應鏈的物流運營及配送需求，進行多目標的物流網(wǎng)絡設計[4]。運用模糊分析法探索閉環(huán)物流網(wǎng)絡的多目標優(yōu)化設計[5]。注重配送運輸車輛的標準化，加強新能源車輛的使用，減少能源消耗，優(yōu)化物流配送的經(jīng)營成本[6]。針對電商、快遞和便利店多個方面的物流合作，分析配送服務，探索終端網(wǎng)點與相應的電子商務物流外包合作[7]。通過鼓勵快遞企業(yè)兼并重組，解決快遞企業(yè)發(fā)展中的融資難題，實現(xiàn)快遞業(yè)的規(guī)?；l(fā)展[8]。

2.物流配送體驗需求研究。物流末端配送需要注重配送效率、成本等，滿足配送需求[9]。結合消費者的學習渠道和消費者特征，分析以消費者為合作生產(chǎn)者的服務學習體驗需求[10]。針對電子商務物流的特點和城市末端客戶的個性需求，分析電子商務環(huán)境下城市配送末端的網(wǎng)點選址模型[11]。結合服務補救問題，分析顧客滿意在消費者需求中的作用[12]。電子商務物流中“最后一公里”與最終消費者的聯(lián)系緊密，存在配送成本高、質(zhì)量低等問題，從人文、地理、經(jīng)濟和配送需求等方面進行分析[13]。注重卓越的消費者體驗[14]。針對網(wǎng)絡購書的末端配送，通過便捷、高效的物流末端配送，更好地服務網(wǎng)購圖書消費者，提升消費者網(wǎng)購的配送體驗[15]?；贠2O提升末端快遞服務質(zhì)量，整合物流資源，提升用戶消費體驗[16]。

(二)研究評價

一是物流末端配送已成為現(xiàn)代物流業(yè)中的重要研究內(nèi)容。結合現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展，物流末端配送需要從多方面進行資源優(yōu)化，對接物流市場需求，從多維度、多渠道分析物流末端配送效益提升的方式方法。二是市場物流需求量的增長對于物流末端配送提出了新要求。物流末端配送需要從市場競爭、消費者需求特別是消費者體驗需求等角度進行研究，注重現(xiàn)代市場競爭中消費者多樣化、個性化以及品質(zhì)化的體驗需求的滿足，從而獲得更好的經(jīng)濟效益與社會效益。

三、大數(shù)據(jù)時代物流末端配送的特點及消費體驗需求分析

物流末端配送面向終端消費者，其效率的提高、經(jīng)濟效益的增長均要注重消費者需求為中心，特別是結合大數(shù)據(jù)時代物流末端配送的新特點、新要求。以消費者的物流末端配送體驗需求為導向，從商業(yè)與消費者角度注重消費者體驗的質(zhì)量[17]，從而獲得更多、更好的價值創(chuàng)造。

以快遞業(yè)為代表，近年來快遞業(yè)的業(yè)務量以及業(yè)務收入呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢(見表1、圖1、圖2)。快遞業(yè)務量的增長與物流末端配送需求量之間存在重要聯(lián)系，表明物流末端配送量增長迅速。物流末端配送的質(zhì)量與水平關系到消費者對于整個物流進程的消費體驗需求的滿足程度，進而影響到物流末端配送的經(jīng)濟績效和社會效益，影響其價值創(chuàng)造能力。

資料來源：根據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站(www.stats.gov.cn)、國家郵政局網(wǎng)站(www.spb.gov.cn)公布的數(shù)據(jù)資料整理。

圖1 全國快遞量情況示意圖(2007-2014)

圖2 全國快遞業(yè)務收入情況示意圖(2007-2014)

(一)大數(shù)據(jù)時代物流末端配送特點分析

大數(shù)據(jù)時代，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的科技運用要求顯著，互聯(lián)網(wǎng)技術在物流業(yè)中的運用要求不斷提高，體現(xiàn)出大數(shù)據(jù)時代物流末端配送的顯著特點，與其價值創(chuàng)造能力關聯(lián)密切。

1.呈現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”物流配送要求。互聯(lián)網(wǎng)技術在現(xiàn)代物流業(yè)中的運用效益凸顯，“互聯(lián)網(wǎng)+”物流配送成為大數(shù)據(jù)時代物流業(yè)的重要特點之一。互聯(lián)網(wǎng)與物流服務網(wǎng)絡之間的關聯(lián)密切，互聯(lián)網(wǎng)在物流服務中的運用廣泛[18]。物流末端配送呈現(xiàn)出與互聯(lián)網(wǎng)技術運用緊密關聯(lián)的特點，顯示“互聯(lián)網(wǎng)+”物流配送的快捷、高效等特點，滿足消費者對于物流末端配送的質(zhì)量、效率、信息查詢等多種體驗需求。

大數(shù)據(jù)時代，互聯(lián)網(wǎng)技術與物流技術融合發(fā)展，適應與滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”物流配送的新要求，實現(xiàn)更好的價值創(chuàng)造。例如，大數(shù)據(jù)時代的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流末端配送充分依托互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，結合現(xiàn)代信息技術，注重消費者對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送進程的信息查詢、反饋等需求。

2.以質(zhì)量為中心的內(nèi)涵式發(fā)展。質(zhì)量是大數(shù)據(jù)時代物流末端配送獲得消費者認可與贏得市場競爭的關鍵。大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送需要契合現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展需求，強化質(zhì)量內(nèi)涵，突出質(zhì)量標準，從物流末端配送質(zhì)量提高中獲得更好的效益。應對大數(shù)據(jù)時代的物流市場競爭，圍繞效率與效益，以消費體驗需求為導向，凸顯物流末端配送質(zhì)量為中心的內(nèi)涵式發(fā)展，才能更好地提升其價值創(chuàng)造能力。

大數(shù)據(jù)時代物流末端配送，基于現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展空間的廣度與深度的拓展，體現(xiàn)質(zhì)量的內(nèi)涵式發(fā)展與其價值創(chuàng)造能力的重要關聯(lián)。例如，應對生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流市場需求的快速增長，以質(zhì)量為中心，滿足其物流末端配送的時效性消費需求。

3.滿足多樣化、個性化及品質(zhì)化的配送需求。消費者的配送需求要求高、種類多，對于物流末端配送的專業(yè)化、精細化程度要求日益提高。物流末端配送的特點之一則是滿足多樣化、個性化及品質(zhì)化的配送需求，亦是其實現(xiàn)價值創(chuàng)造的重要源泉。針對不同消費者需求提供不同層次、不同內(nèi)容等多樣的物流末端配送服務，才能獲得更好的效益，促進其價值創(chuàng)造能力的提升。

物流末端配送則要注重細分消費者需求，提供高質(zhì)量的物流末端配送服務，獲得消費者認可，從而實現(xiàn)其價值創(chuàng)造。例如，生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流消費群體數(shù)量增大、末端配送要求多，物流末端配送則要由粗放式經(jīng)營轉為精細化運營，滿足生鮮農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)化的物流末端配送體驗需求。

4.物流資源利用率高。面對迅猛增長的物流業(yè)務量特別是各類網(wǎng)絡購物促銷帶來的物流業(yè)務量，物流末端配送結合已有物流設施設備及各類軟件資源的實際情況，注重資源利用，滿足市場及消費者對于物流末端配送日益提高的消費體驗需求，實現(xiàn)其價值創(chuàng)造能力的提升。

突出大數(shù)據(jù)時代物流資源利用率與物流末端配送效率、效益的關聯(lián)，從物流資源有效利用中獲得更好的效益，實現(xiàn)更多的價值創(chuàng)造。例如，生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流末端配送需要整合各類運力資源，依托大數(shù)據(jù)時代的技術條件、信息資源等優(yōu)勢，滿足不斷增長的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流需求。

(二)大數(shù)據(jù)時代物流末端配送的消費體驗需求分析

大數(shù)據(jù)時代科技的運用廣泛，尤其是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術在物流業(yè)中的運用不斷加強，消費者對于物流末端配送中的質(zhì)量、信息、信用、綜合服務等多方面的消費體驗需求顯著。

1.物流末端配送質(zhì)量體驗需求高。物流末端配送質(zhì)量已經(jīng)成為現(xiàn)代物流市場競爭中消費者的重要體驗需求。物流質(zhì)量對于物流企業(yè)與客戶雙方的信任和關系承諾均有正向影響，與物流業(yè)的運營績效關聯(lián)密切[19]。大數(shù)據(jù)時代物流質(zhì)量體驗需求日益提高，消費者對于物流末端配送的速度、效率等方面的質(zhì)量要求提高。

物流末端配送的質(zhì)量體現(xiàn)在商品在途物流保證以及配送過程的服務水平等。例如，消費者對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流末端配送的質(zhì)量體驗需求主要體現(xiàn)在整個過程環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量要求，諸如對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品在物流末端配送中的完整性、末端配送的效率及配送及時性等諸多方面。

2.物流末端配送信息體驗需求多。消費者對于物流末端配送的信息化需求不斷提高，對于物流末端配送的信息體驗需求增多。大數(shù)據(jù)時代，傳統(tǒng)信息檢索方式已不能滿足消費者的需求，應注重用戶體驗為中心的信息需求[20]。重視消費者的信息需求，發(fā)揮供應鏈運營中信息共享的價值[21]。

大數(shù)據(jù)時代，現(xiàn)代科技的運用可以有效幫助消費者及時了解和掌握物流在途狀況。物流末端配送的信息體驗需求表現(xiàn)在消費者對于物流末端配送信息的查詢、知曉等，實現(xiàn)消費者與物流末端配送商之間信息溝通無障礙和信息透明化，提高信息匹配效率，提升物流末端配送的消費者滿意度。

3.物流末端配送信用體驗需求強。物流末端配送的信用體驗主要體現(xiàn)在末端配送能否按照商品或服務的交易契約，諸如配送的時間約定、配送質(zhì)量等方面。配送過程中的商品維護保障、配送效率承諾、配送信息化承諾、配送服務水平保證等方面的信用成為消費者對于物流末端配送體驗的重要內(nèi)容。物流服務注重商業(yè)信用，獲得供應鏈提供商和客戶之間的雙贏互惠[22]。注重供應鏈運營中的貿(mào)易信用和信用的質(zhì)量評價[23]。

物流末端配送需要注重實際履約情況，滿足消費者對于物流末端配送商的合約、承諾等方面的實際執(zhí)行狀況。從提高物流末端配送的信用角度出發(fā)，滿足信用消費體驗需求，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。

4.注重物流末端配送綜合服務體驗需求。除了上述質(zhì)量、信息、信用等方面的體驗以外，還包括物流末端配送的技術水平、人力資源狀況、管理水平等綜合方面，是對物流末端配送較為全面的體驗需求。結合服務體驗范式分析精益思想在服務企業(yè)中的創(chuàng)新應用[24]，需要分析網(wǎng)絡服務場景對消費者在線體驗及行為意向的作用[25]。

物流末端配送涉及配與送，以提升消費者綜合體驗為重要目標，需要一系列、全方位的綜合物流末端配送服務。例如，生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流末端配送能力差次不齊，需要規(guī)范、合理的工作標準，從規(guī)范化角度滿足消費者綜合體驗需求。

四、基于消費體驗需求的物流末端配送價值創(chuàng)造能力提升多維視角

大數(shù)據(jù)時代，消費者對于物流末端配送的流程感知、網(wǎng)絡平臺建設、實質(zhì)配送質(zhì)量與水平等方面提出了更高的要求，物流末端配送的質(zhì)量、信息、信用及綜合服務等消費體驗需求與上述內(nèi)容密切相關。以大數(shù)據(jù)物流末端配送特點為依據(jù)，基于消費體驗需求，多維視角分析大數(shù)據(jù)時代物流末端配送的價值創(chuàng)造能力，從而更好地把握物流末端配送價值創(chuàng)造能力提升的著力點(見圖3)。

圖3 物流末端配送價值創(chuàng)造能力提升的多維視角分析

(一)大數(shù)據(jù)環(huán)境與產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展優(yōu)化運營環(huán)境

大數(shù)據(jù)時代的物流運營環(huán)境要求現(xiàn)代物流業(yè)不斷創(chuàng)新，借助互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，實現(xiàn)現(xiàn)代物流業(yè)與其他相關產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展。大數(shù)據(jù)時代運營環(huán)境的新要求、新特點激勵物流末端配送由被動反應轉變?yōu)橹鲃討獙?，與各行業(yè)融合、協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展，注重物流末端配送的質(zhì)量、信息、信用及綜合服務，更好地滿足消費體驗需求，從而提升物流末端配送的價值創(chuàng)造能力。

(二)需求拓展提高消費體驗需求的滿足能力

消費體驗需求已由僅僅關注商品本身拓展到相關的一系列服務，如質(zhì)量、信息、信用及綜合服務等。面對物流末端配送數(shù)量的增長，消費者的體驗需求不斷拓展。消費者的物流末端配送體驗需求呈現(xiàn)多樣化、個性化及品質(zhì)化趨勢。物流末端配送的價值創(chuàng)造能力提升，需要更好地適應與滿足大數(shù)據(jù)時代物流末端配送消費體驗需求的變化，注重消費需求拓展分析。

針對物流末端配送需求多樣化且分散不均的狀況，結合個性化、品質(zhì)化的消費體驗需求，能夠整合資源，滿足體驗需求拓展，提高物流末端配送的價值創(chuàng)造能力。

(三)消費體驗需求為導向的成本管理實現(xiàn)成本有效控制

物流成本與物流末端配送價格之間的關聯(lián)密切，而物流末端配送的價格水平會影響到消費者的消費體驗，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的物流末端配送成為獲得較高消費體驗的重要競爭力。物流末端配送的成本控制能力直接影響其價值創(chuàng)造能力。

大數(shù)據(jù)時代物流末端配送需要改變傳統(tǒng)環(huán)節(jié)冗余的利益鏈，從消費者對于物流末端配送的體驗需要出發(fā)，結合其體驗需求滿足條件下的價格水平，反饋于物流末端配送的成本控制，更好地滿足物流末端配送消費體驗的需求，獲得更好的經(jīng)濟效益與社會效益，實現(xiàn)物流末端配送的價值創(chuàng)造能力提升。

(四)運力資源整合促進物流末端配送資源水平的優(yōu)化

從運力資源角度出發(fā)，隨著物流業(yè)市場份額的擴大，利潤空間凸顯，物流末端配送的競爭壓力不斷增大。物流業(yè)快速發(fā)展、消費行為轉變、物流配送需求提高等方面均使得大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送運力資源規(guī)模快速增長，對于運力資源的需求數(shù)量與質(zhì)量不斷提高。

大數(shù)據(jù)時代物流末端配送需要有效處理空載運輸或迂回運輸?shù)冗\力資源利用率低的現(xiàn)象，加強信息運用，減少或避免運力資源的浪費。例如，生鮮農(nóng)產(chǎn)品的新鮮程度是其核心要素，要求物流末端配送充分整合運力資源，在保證時效性、安全性的同時，滿足消費者對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流末端配送的體驗需求。

五、基于消費體驗需求滿足的物流末端配送價值創(chuàng)造能力提升路徑

面對激烈的物流配送市場競爭，滿足消費者的配送需求是物流配送業(yè)發(fā)展的中心。注重消費體驗需求導向，不斷提高物流末端配送的價值創(chuàng)造能力(見圖4)。

圖4 基于消費體驗需求滿足的物流末端配送價值創(chuàng)造能力提升路徑分析

(一)運用大數(shù)據(jù)消費需求分析實現(xiàn)價值創(chuàng)造能力提升

大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送應充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，把消費體驗需求的大數(shù)據(jù)分析運用到物流末端配送過程中，注重大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)結合的創(chuàng)新發(fā)展，提高物流末端配送的質(zhì)量，加強信息化建設，優(yōu)化綜合服務水平，從大數(shù)據(jù)分析中獲得物流末端配送價值創(chuàng)造能力的不斷提升。

1.適應大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展的消費體驗需求。大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送需要注重經(jīng)濟新常態(tài)的要求，注重物流末端配送的創(chuàng)新。運用消費體驗需求的大數(shù)據(jù)分析，把創(chuàng)新作為物流末端配送持續(xù)發(fā)展的驅動力，更好適應大數(shù)據(jù)環(huán)境與產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的運營環(huán)境要求。對接消費需求的拓展，從大數(shù)據(jù)消費需求的分析與運用中更好地滿足消費體驗需求，從而獲得大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展中的價值創(chuàng)造能力提升。

適應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展需求，從消費者物流末端配送體驗的實際需求出發(fā)，注重物流末端配送業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合協(xié)同發(fā)展，優(yōu)化其運營環(huán)境，加強物流末端配送的大數(shù)據(jù)分析運用與互聯(lián)網(wǎng)技術水平的提高。注重消費體驗需求的拓展，滿足消費者多樣化的物流末端配送體驗需求，獲得更好的物流末端配送效益，實現(xiàn)物流末端配送價值創(chuàng)造能力的提升。

2.結合O2O消費需求促進物流末端配送質(zhì)量的提升。大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送則要適應現(xiàn)代O2O市場日益激烈的競爭要求。無論線上還是線下，運用O2O消費體驗需求的大數(shù)據(jù)分析，把握消費者對于O2O購物相關的物流末端配送消費體驗需求的差異。針對消費者不同的物流末端配送體驗需求，從空間、時間等方面提供差異化、個性化及品質(zhì)化的優(yōu)質(zhì)物流末端配送服務，使得消費者可以獲得更好的物流末端配送體驗。

運用大數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢，了解O2O消費體驗需求，結合O2O消費者對于物流末端配送的體驗需求狀況，實現(xiàn)物流末端配送消費者體驗需求分析精準度的提升，提高物流末端配送消費體驗需求分析的針對性，更好地滿足大數(shù)據(jù)時代消費者的物流末端配送體驗需求。

3.適應與滿足大數(shù)據(jù)時代消費者信息技術體驗需求。運用現(xiàn)代科技、信息技術等先進技術，通過收集、整理、分析和定位數(shù)據(jù)，形成大數(shù)據(jù)需求分析的優(yōu)勢，提高物流末端配送服務的準確性。應對物流末端配送效率、服務準確率等消費體驗需求，滿足消費者對于物流末端配送質(zhì)量、效率以及技術體驗等需求，提升其信用，體現(xiàn)出大數(shù)據(jù)時代物流末端配送的綜合服務水平，從消費體驗需求滿足中獲得物流末端配送價值創(chuàng)造能力的提升。

消費者對于物流末端配送交易及時查詢、配送在途狀況等均需要現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術的運用，使得消費者面對O2O及電子商務產(chǎn)生的物流末端配送需求時，由簡單的宣傳轉變成為擁有多重體驗的交互式媒介，更好地滿足消費者對于物流末端配送的信息技術體驗需求。通過消費者信息技術體驗需求分析，凸顯物流末端配送中的技術條件與科技水平，提高物流末端配送的價值創(chuàng)造能力。

(二)物流末端配送綜合平臺促進價值創(chuàng)造能力提升

1.構建高質(zhì)量物流末端配送平臺。以平臺為載體，提高物流末端配送的質(zhì)量，在平臺中較好地運用與物流末端配送相關的資金流、商流和信息流，為大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送提供更好的平臺條件，滿足消費者的質(zhì)量、信息等體驗需求。通過構建高質(zhì)量的物流末端配送平臺，應對消費體驗需求的拓展，充分發(fā)揮平臺資源的優(yōu)勢，實現(xiàn)物流末端配送成本的有效控制，提供質(zhì)量高、成本優(yōu)的物流末端配送，滿足大數(shù)據(jù)時代多樣化、個性化及品質(zhì)化的消費體驗需求，促進物流末端配送價值創(chuàng)造能力的提升。

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的推動下，物流末端配送平臺屬于知識、技術、信息等綜合資源的整合與共享平臺。平臺的構建要能夠及時獲取市場發(fā)展趨勢及物流末端配送的發(fā)展要求，感知消費者多樣化、個性化及品質(zhì)化的物流末端配送需求，從而實現(xiàn)物流末端配送在更好地滿足消費者體驗需求中的價值創(chuàng)造能力的提升。

通過平臺為中心，實現(xiàn)物流運力資源的整合，從平臺中獲取所需的運力資源，提高物流末端配送運力資源與消費者體驗需求相互匹配的能力。通過物流末端配送平臺構建，實現(xiàn)物流配送組織管理水平的提高，便于物流末端配送商之間建立穩(wěn)定的合作關系，在平臺中實現(xiàn)各類物流末端資源的整合與優(yōu)化，提升物流末端配送運力資源的利用率，從而滿足消費者的質(zhì)量體驗需求，提高物流末端配送的價值創(chuàng)造能力。

2.完善物流末端配送信息化平臺。物流末端配送信息化平臺建設要能夠彌補傳統(tǒng)末端配送的不足，規(guī)范物流市場經(jīng)營信息發(fā)布、查詢與反饋等。通過平臺建設提高物流末端配送的信息化水平，適應大數(shù)據(jù)運營環(huán)境的新要求，滿足消費者的信息體驗需求。構建查詢、檢索便捷的物流末端配送信息化平臺，適應消費者信息需求拓展，滿足消費者對于物流末端配送的信息需求，實現(xiàn)物流末端配送成本的有效控制，獲得更好的物流末端配送效益。

通過信息化平臺搭建的信息資源優(yōu)勢，能夠快速響應物流末端配送的消費體驗需求，提高消費者信息體驗需求的應對能力。以物流信息資源為中心，及時響應消費者的物流末端配送信息體驗需求，為消費者提供物流末端配送信息處理情況、信息收集與整理、信息反饋等方面，提高信息質(zhì)量，不斷提高物流末端配送的效率，有效控制成本，提高物流末端配送的效益。

依托信息化平臺的運用，形成物流末端配送中的信息與信用的對稱，實現(xiàn)物流末端配送服務提供與消費者的體驗需求相匹配，增強信息傳遞環(huán)節(jié)的效率，提高物流末端配送的信用，滿足消費者的信息與信用體驗需求，進而提高物流末端配送的效益?？梢酝ㄟ^平臺的中心作用，較好地積累各類物流末端配送相關的交易數(shù)據(jù)，為提高物流末端配送的效率和效益提供分析數(shù)據(jù)支持。

3.加強物流末端配送技術資源平臺建設。大數(shù)據(jù)時代物流末端配送平臺構建中需要注重技術資源平臺的建設，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，為物流末端配送提供有力的技術資源條件支撐，提高其信息化水平，滿足消費者對于物流末端配送的信息體驗需求。物流末端配送技術資源平臺建設，可以緊密結合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，充分發(fā)揮現(xiàn)代科學技術的優(yōu)勢，從技術方面促進物流末端配送質(zhì)量的提高，發(fā)揮技術在物流末端配送信息化建設中的作用，滿足消費者的質(zhì)量、信息等體驗需求，實現(xiàn)物流末端配送價值創(chuàng)造能力的提升。

以物流末端配送技術資源平臺為基礎，突破物流末端配送個體技術資源力量的束縛，突破物流末端配送消費體驗需求的技術瓶頸，能夠依靠物流末端配送平臺整體的技術條件與力量為消費者提供高質(zhì)量、高效率的物流末端配送服務，滿足消費體驗需求的拓展。運用技術提高物流末端配送的信用，獲得消費者的認可與支持，實現(xiàn)更好的效益，提升其價值創(chuàng)造能力。

4.注重物流末端配送人力資源平臺建設。大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送質(zhì)量與水平的提升，離不開高素質(zhì)的物流末端配送人力資源，人力資源的素質(zhì)與物流末端配送消費體驗關聯(lián)密切，人力資源水平影響到物流末端配送的質(zhì)量與效益。對接大數(shù)據(jù)運營環(huán)境發(fā)展的人力資源要求，通過物流末端配送人力資源平臺建設，在平臺中發(fā)揮各類與物流末端配送相關的人力資源集合化優(yōu)勢。通過物流末端配送商之間在人力資源方面的合作，實現(xiàn)知識、技術、信息等方面的相互合作，注重物流末端配送人力資源的優(yōu)化，讓消費者能夠體驗到物流末端配送商的人力資源素質(zhì)水平，滿足消費體驗需求的拓展。

以物流末端配送人力資源平臺為組織體系，通過科學、合理的物流末端配送的人力資源評價標準，考核與物流末端配送相關的人力資源隊伍狀況，實現(xiàn)物流末端配送人力資源的規(guī)范化運營，從人力資源素質(zhì)角度保證物流末端配送的高質(zhì)量、高水平，促進物流末端配送價值創(chuàng)造能力的提升。

(三)物流末端配送信用體系完善中提升價值創(chuàng)造能力

大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送需要注重信用體系的建立與完善，滿足消費者對于物流末端配送信用的體驗需求，呈現(xiàn)優(yōu)良的物流末端配送的信用形象，獲得消費者的認可，實現(xiàn)物流末端配送的價值創(chuàng)造能力提升。

1.完善物流末端配送市場交易信用體系。物流末端配送市場交易信用體系建立與完善，可以增加物流末端配送過程中的信用對稱性，一方面降低信息傳遞成本，實現(xiàn)物流末端配送成本的優(yōu)化控制；另一方面維護物流市場的秩序，可以避免或有效減少“車黃?！焙汀柏淈S牛”現(xiàn)象，提高物流末端配送的信用水平，完善其市場交易的信用體系，滿足消費者對于物流末端配送的信用體驗需求。通過物流末端配送市場交易信用體系的完善，實現(xiàn)物流末端配送成本的有效控制，獲得更好的物流末端配送利潤。

通過合理的物流末端配送交易，保證交易的有效性與準確性，更好地履行對于消費者的服務承諾，提高物流末端配送的信用，增強消費者對于物流末端配送的信用體驗。物流末端配送商簽訂長期合約，建立穩(wěn)定的合作關系，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式成為物流末端配送的利益共同體，保證物流末端配送服務的持續(xù)可靠、高質(zhì)量，提高物流末端配送的信用水平，從完善物流末端配送市場交易信用體系中更好地滿足消費者的信用體驗需求，從而提升物流末端配送的價值創(chuàng)造能力。

物流末端配送的信用體系完善，包括物流末端配送相關的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面，如是否微笑服務、是否及時送達、是否協(xié)助搬貨等方面與消費者進行溝通交流。一方面了解與掌握物流末端配送的履約情況，維護物流末端配送的服務信用；另一方面更好適應與滿足消費者對于物流末端配送的信用體驗需求，從而提升物流末端配送的價值創(chuàng)造能力。

2.注重物流末端配送信用績效評價。信用水平是現(xiàn)代市場競爭中商家、消費者均高度關注的內(nèi)容。大數(shù)據(jù)時代的物流末端配送需要對接運營環(huán)境的新要求，結合消費者對于物流末端配送信用需求方面的拓展分析，滿足消費者的信用體驗需求，注重信用績效評價。通過信用績效評價，加強物流末端配送過程中的信用水平，體現(xiàn)高質(zhì)量、高效率的物流末端配送服務，滿足消費體驗需求，促進其價值創(chuàng)造能力的提升。

大數(shù)據(jù)時代物流末端配送的信用水平關系其效益與價值創(chuàng)造能力。運用信用績效評價促進物流末端配送的信用體系建設與完善，彰顯其優(yōu)良的信用水平，增強消費者對于物流末端配送的信用體驗，獲得消費者的認可與選擇，滿足消費者物流末端配送的信用體驗需求，從而提高物流末端配送的效益。通過信用績效評價，促進物流末端配送的規(guī)范化、標準化的經(jīng)營管理，凸顯信用在物流末端配送中的重要作用。通過物流末端配送信用績效評價，以規(guī)范化、標準化的物流末端配送更好地滿足消費者的信用體驗需求，從而實現(xiàn)大數(shù)據(jù)時代物流末端配送價值創(chuàng)造能力的提升。

(四)互聯(lián)網(wǎng)技術運用形成價值創(chuàng)造能力提升的科技支撐力

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”有效運用于物流末端配送提高服務質(zhì)量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”促進物流業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)資源進行技術創(chuàng)新。物流末端配送積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術，應對大數(shù)據(jù)環(huán)境與產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的運營環(huán)境要求，基于數(shù)據(jù)收集、整理、分析及公布等，實現(xiàn)物流末端配送交易的便捷、高效，提高物流末端配送的質(zhì)量與效率，提高其技術含量與信息化水平，提高物流末端配送的服務質(zhì)量，滿足消費體驗需求的拓展。從高質(zhì)量的物流末端配送服務中展現(xiàn)其信用，滿足消費體驗需求，形成物流末端配送價值創(chuàng)造能力提升的支撐力。

大數(shù)據(jù)時代互聯(lián)網(wǎng)技術的有效運用，是物流末端配送以消費體驗需求為導向，迅速匹配物流末端配送的運力資源，提高其服務質(zhì)量，展現(xiàn)高質(zhì)量的物流綜合服務能力，獲得更好的效益，促進激烈市場競爭中的物流末端配送價值創(chuàng)造能力的提升。

對接“互聯(lián)網(wǎng)+”的新要求以及移動智能終端APP的使用，注重消費者對于APP等體驗需求的拓展。物流末端配送商與消費者之間形成互動體驗的交流與溝通，從技術角度滿足消費者對于物流末端配送的質(zhì)量、信息、信用、綜合服務等體驗需求，獲得其價值創(chuàng)造能力的提升。通過互聯(lián)網(wǎng)技術在物流末端配送中的有效運用，較好地突破物流末端配送中的時間、空間等限制，增強物流末端配送商與消費者之間的互動，提高物流末端配送的處理效率，有效控制物流末端配送的成本，從而實現(xiàn)物流末端配送價值創(chuàng)造能力的提升。

2.互聯(lián)網(wǎng)技術有力支撐消費者體驗需求的滿足能力?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟中物流末端配送通過現(xiàn)代科技更好地支撐消費者的質(zhì)量、信息、信用以及綜合服務等體驗需求。通過加強物流末端配送的互聯(lián)網(wǎng)技術投入，應對大數(shù)據(jù)時代運營環(huán)境對于物流末端配的新要求，提高物流末端配送的創(chuàng)新能力，不斷提高消費者對于物流末端配送互聯(lián)網(wǎng)技術體驗需求的滿足能力。依靠互聯(lián)網(wǎng)技術在物流末端配送的有效運用，滿足消費者對于大數(shù)據(jù)時代物流末端配送的質(zhì)量高、信息化強、信用好、綜合服務優(yōu)等方面的體驗需求。從互聯(lián)網(wǎng)技術運用發(fā)展中尋求物流末端配送的發(fā)展新動力，提高消費者的體驗需求，從而實現(xiàn)物流末端配送價值創(chuàng)造能力的提升。

物流末端配送依托互聯(lián)網(wǎng)技術，有力支撐消費體驗需求的滿足能力，協(xié)同其他行業(yè)，優(yōu)化服務結構。通過互聯(lián)網(wǎng)技術的有效運用，化被動適應市場為主動迎合消費體驗需求，運用互聯(lián)網(wǎng)技術積累的數(shù)據(jù)資源，著眼于細微之處提高物流末端配送的服務質(zhì)量。通過互聯(lián)網(wǎng)技術在物流末端配送中的運用，實現(xiàn)物流末端配送的精準服務，提高物流末端配送效率，實現(xiàn)其成本的有效控制與優(yōu)化，獲得更好的效益，在滿足物流末端配送的消費體驗需求中提升其價值創(chuàng)造能力。

六、結 論

物流末端配送與消費者聯(lián)系緊密，其需要對接大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展環(huán)境要求，分析與把握現(xiàn)代物流市場競爭趨勢，了解與掌握消費者對于物流末端配送的體驗需求，提高消費者體驗需求的滿足能力，實現(xiàn)其價值創(chuàng)造能力的不斷提升。

一是物流末端配送關注消費者體驗需求。市場及消費者需求是物流末端配送經(jīng)營中需要高度關注的方面。消費體驗需求的滿足程度屬于物流末端配送整個流程的重要內(nèi)容。面對激烈的市場競爭以及日益突出的消費者體驗需求，物流末端配送需要以消費者體驗需求為導向，注重物流末端配送的質(zhì)量與效率，獲得消費者的認可，才能實現(xiàn)更好的效率和效益，從而實現(xiàn)其價值創(chuàng)造。

二是消費體驗需求的多維度分析促進物流末端配送價值創(chuàng)造能力提升。物流末端配送不能局限于傳統(tǒng)或單一的方式，需要多維度分析消費體驗需求。對接大數(shù)據(jù)時代的技術、資源等優(yōu)勢，尤其是結合互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，從消費者需求分析、綜合平臺構建、信用體系完善、互聯(lián)網(wǎng)技術運用等方面尋求消費體驗需求滿足中的價值創(chuàng)造能力提升，更好地促進物流末端配送業(yè)的發(fā)展。

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(責任編輯: 聞 毓)

Logistics Endpoint Distribution, Demands Satisfaction of Consumption Experience and the Improvement of Value Creation Capacity in the Big Data Era

CHEN Yongping，LI He

(School of Business Administration, Anhui University of Finance & Economics, Bengbu 233030，China)

Logistics endpoint distribution is the end link facing terminal consumers. The experience demands and satisfaction of consumers become the important measure for obtaining distribution benefit. There have been increasing demands for quantity and quality of logistics endpoint distribution and the consumption experience of endpoint distribution affects market competition. The logistics endpoint distribution needs to meet the market demands of diversification, personalization and quality, and more attention should be paid to the value creation based on the demands satisfaction of consumption experience. Based on the changing demands of the logistics endpoint distribution in the big data era and the new demands and new characteristics of the logistics endpoint distribution, starting from the demands of consumption experience and from the multi-dimensional perspectives for improving the value creation capacity, this paper analyzes the improving paths of the value creation capacity. The aim is to adapt to the market competition and satisfy the demands of consumers’ experience so as to improve the value creation capacity of logistics endpoint distribution in the big data era.

big data era; logistics endpoint distribution; consumption experience; value creation capacity；fresh agricultural products

2016-03-22

安徽省哲學社會科學規(guī)劃項目(AHSKY2016D11)

陳永平(1979-)，男，江蘇無錫人，安徽財經(jīng)大學工商管理學院副教授，博士；李赫(1988-)，女，安徽蕪湖人，安微財經(jīng)大學工商管理學院碩士生。

F272

A

1004-4892(2017)01-0095-10