劉建榮

摘要：隨著中國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，市場競爭也愈加激烈。憑票購買的商品短缺時代一去不復返了。當前，絕大多數(shù)商品己由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，市場上商品琳瑯滿目，應有盡有，與此同時，商家競爭也異常激烈，促銷活動紛紛登場，五彩繽紛。他們充分利用雙休日、國內(nèi)重大節(jié)日、情人節(jié)、圣誕節(jié)和店慶周年等各種時機，開展豐富多彩的大型讓利促銷活動，絕不會放過每次市場機會。而商家的每個工作思路和經(jīng)營思想最終都要依靠營業(yè)員來實現(xiàn)。因此，營業(yè)員如何有效開展工作，完成商家下達的各項銷售指標，促進商業(yè)繁榮穩(wěn)定便被提到重要的議事日程上。

關鍵詞：工作態(tài)度；商場超市；促銷活動；工作技巧；文明推銷

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的營業(yè)員看到顧客來到柜臺之后，不管對方是男性還是女-性，是長者還是兒童，是外向性格還是內(nèi)向性格，一律熱情接待，笑臉相迎，結(jié)果，有一些顧客卻因?qū)Ψ降倪^分熱情而道尬地離去。也有一些營業(yè)員以貌取人，看對方穿著樸素，認為對方無錢購買其商品，所以對方間商品價格，他也不予理睬，斜視對方.也有一些營業(yè)員對其銷售的商品熟悉度不夠，表現(xiàn)為：大藥房的營業(yè)員不了解藥品基本知識，賣手機的營業(yè)員對其經(jīng)銷的手機不會操作，不能回答顧客提出的基本問題。同時，筆者也發(fā)現(xiàn)，同樣一家賣場，兩個經(jīng)銷商品完全一樣的柜臺，可營業(yè)員銷售的業(yè)績差距卻很大。那么，營業(yè)員應如何開展工作呢？為此，下面將著重談一些營業(yè)員的工作技巧，期望能對其有效開展工作起推動作用，拋磚引玉，提升營銷水平。

一、接待顧客應因人而異

1.顧客進入店堂神態(tài)各異.有的顧客進店大步流星，目光直指所購商品的柜臺，有的顧客進入商店步履較慢，東張西望。也有的顧客，相伴而行，或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，邊走邊聊。他們踏著音樂的節(jié)拍，看著琳瑯滿目的商品，聽著動聽的歌曲，享受著店堂溫界的購物氛圍，他們有時也會向營業(yè)員詢問商品信息。對待第一類顧客，營業(yè)員不必過多介紹商品，而應主動上前，笑容可掬地回答對方的問題，因為對方對所購商品有關情況已經(jīng)胸有成竹，所以，迅速幫其包扎好商品開好發(fā)票聯(lián)系售后服務事宜即可，然后，微笑著目送顧容遠去；對待第二類顧客，營業(yè)員應把握時機，注意說話的分寸，掌握搭話的火候；對待第三類顧客，他們雖然不是現(xiàn)實購買者，但營業(yè)員也不應采取應付態(tài)度，應通過周到的服務，使他們成為潛在顧客，絕不放過每個現(xiàn)實顧客和潛在顧客。

2.每位消費者氣質(zhì)類型不同，營業(yè)員應區(qū)別對待，靈活應對。古希臘醫(yī)生希波克拉底將人的氣質(zhì)分為四種：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。多血質(zhì)的消費者善于交際，他們在購物時反應靈敏，易于和營業(yè)員溝通：膽汁質(zhì)的消費者，喜歡標新立異，他們購物迅速，但情緒易激動，粘液質(zhì)的消費者善于控制自己，不易受廣告、商標、包裝等的干擾，也較少受他人的影響。抑郁質(zhì)的消費者購物拘謹，他們對別人的介紹不感興趣。因此，顧客進店后，營業(yè)員應通過觀察顧客的服飾、言行、舉動，甚至顧客的一個微笑、一個眼神，來大致判斷顧客是屬于哪一類氣質(zhì)。對待多血質(zhì)的消費者，營業(yè)員可主動接近，推薦商品，對待膽汁質(zhì)的消費者，營業(yè)員在言行上要謹慎，防止發(fā)生沖突；對待后兩類消費者，營業(yè)員應先讓他們自行選購，而不應急于接待，等他們一抬頭，再去答疑。否則，過于熱情，會把后兩類消費者嚇跑。

二、營業(yè)員接近顧容應掌握“火候”

營業(yè)員接待顧客如果過早，往往會引起顧客反感，會把顧客嚇跑；過晚，又會使顧客感覺營業(yè)員不夠熱情和周到，而怠慢了顧客。因此，營業(yè)員應善于抓住與顧客搭話的“火候”，即通常會有以下情形：1.顧客聚精會神長時間凝視某一商品；2.顧容選響商品，突然抬頭；3.顧客突然止住腳步，目光盯著某商品看；4.顧客在四處尋找商品。5.顧客欲向營業(yè)人員發(fā)問。當發(fā)生上述任何一項時，營業(yè)員快速上前，與顧客搭話，會收到愈想不到的效果。

三、營業(yè)員應站在顧客角度。而不是站在個人角度。應文明用語。文明推銷

營業(yè)員在開展工作時，應站在顧客角度，認真分析商品會給顧客帶來什么好處和利益，而不應站在個人角度，強行推銷。營業(yè)員應注愈語言要文明、簡練、準確，又要注意說話的分寸，對消費者的稱謂應恰當、準確，符合當?shù)孛耧L民俗特點。應該多說商量的話、委婉的話、動聽的話，不說臟話、粗話，不說命令式的話、不耐煩的話、不說諷刺、挖苦的話，不說侮辱顧客人格和尊嚴的話。能耐心聽取顧客愈見，不隨憊打斷顧客的講話。能提出中肯憊見，而不是強行推銷，王婆賣瓜，自賣自夸。否則，會讓顧客產(chǎn)生逆反心理和抵觸心理.即使是在付款成交的那一刻，顧客動搖了，營業(yè)員也應表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作，分析顧客拒絕購買的原因.一般來講，有以下原因會造成顧客拒絕購買.比如，1.購物環(huán)境擁擠、室內(nèi)空氣質(zhì)量差或店內(nèi)顧客太少，冷冷清清，都會使顧客產(chǎn)生消極情緒。2.營業(yè)員的服務態(tài)度、商品的質(zhì)量與款式、天氣的好壞、個人的心情、身邊現(xiàn)金的多少、及相關群體（如，同事、朋友的不同見解），都會影響顧客的購買行為。當遇到顧客拒絕購買時，營業(yè)員從其反應中覺察到這一點，便可使用一些技巧進行轉(zhuǎn)化。比如，可以反復提示商品的綜合吸引力，加強對商品品質(zhì)、功能的重點訴求，強調(diào)產(chǎn)品使用的新知識，增強顧客對新產(chǎn)品的好奇心，克服顧客的疑慮心理。也可避開主要問題，轉(zhuǎn)移其注意目標，以良好的服務態(tài)度減弱顧客拒絕購買態(tài)度的強度。引導顧客的注意力向同類商品或代用品轉(zhuǎn)移，或是誘導其對新的、其他商品的需求。比如購買衣服，可向顧客介紹，說該款式是當前流行的最新款式，穿在你身上，非常合身、漂亮，這幾天，我公司開展促銷讓利活動，明天便恢復正常，也可將今天該款衣服銷售的單據(jù)給顧客看?；蛘哒f，這款衣服是最后一件了，你想要，我們可再讓點利，等等。營業(yè)員已經(jīng)盡力了，仍無濟于事，此時，也不應強行推銷，力求給顧客留下美好印象，為下次成功購買打好基礎。

四、營業(yè)員的微笑服務及得體的行為舉止

當顧客進入商場時，營業(yè)員親切的服務態(tài)度會使顧客產(chǎn)生信賴感，營業(yè)員自然、誠懇的微笑似一股暖流溫暖顧客的心田，顧客真正體會到“上帝”的感覺。營業(yè)員的微笑應是愉快情緒的自然流露，而不是強裝微笑.如果心情郁悶不樂卻又要強裝微笑，那種表情比哭還難受，營業(yè)員上班之前應調(diào)整好心態(tài)，如果遇到煩惱、不稱心之事，可向朋友或家人傾訴或大哭一場。上班之時，忘記煩惱，以一個美好的心情全力投入到平凡而偉大的一下作之中。

營業(yè)員應該舉止大方、言談文雅、動作干脆利落，不應在顧客面前做出不文明的舉動，如挖鼻孔、梳頭發(fā)，照鏡子、化妝。身體不應靠在柜臺上，不應在一起聊天或坐著接待顧客。顧客進店，應站起來，主動向顧客打招呼，提供優(yōu)質(zhì)服務。當營業(yè)員在柜臺前靠近某位顧客并小聲介紹某種產(chǎn)品特殊之處時，會令顧客感到這是營業(yè)員對自己的特殊關照。營業(yè)員在工作中，始終應保持一個好的心情，迎接嶄新的一天。

五、加強理論學習和業(yè)務學習。提高個人思想修養(yǎng)水平

營業(yè)員應熟悉所經(jīng)銷的商品，對其性能、特點了如指掌，應是產(chǎn)品的行家里手。對產(chǎn)品不了解，是工作的大忌。營業(yè)員還應關心國家大事，思想與時代同步，力爭為構(gòu)建和諧社會做貢獻。此外，營業(yè)員還應自學《市場營銷學》、《商品學》、《消費心理學》等專業(yè)知識，并與同行多交流工作經(jīng)驗，互相取長補短，全面提高個人家質(zhì)及業(yè)務水平，力爭為實現(xiàn)市場商品交易的興旺發(fā)達，為促進農(nóng)工商的協(xié)調(diào)互動發(fā)展，為全面建設小康社會而不懈努力！