袁江+劉桐瀟

摘 要：該文結(jié)合行業(yè)熱點和航空運輸服務(wù)的熱點，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為切入點，結(jié)合大數(shù)據(jù)hadoop技術(shù)特點，提出了大數(shù)據(jù)技術(shù)下的民航輿情監(jiān)測在民航運營中的應(yīng)用價值以及可使用的方式。提出通過大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測進行合理的歸納、分析及預(yù)測，為民航業(yè)各部門提供各類方案和建議，力爭實現(xiàn)實時監(jiān)控，及時介入，精準投放，精確引導(dǎo)。為民航相關(guān)單位更好地開展航空服務(wù)工作而提出有益建議。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 民航輿情 輿情監(jiān)測

中圖分類號：F56 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（b）-0012-02

近年來大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷地向社會各行各業(yè)滲透，為每一個領(lǐng)域帶來變革性影響，并正在成為各行業(yè)創(chuàng)新的原動力。輿情監(jiān)測及分析就是為適應(yīng)大數(shù)據(jù)時代的輿情監(jiān)測和服務(wù)而發(fā)展起來的。我國民航處于發(fā)展的快車道上，2016年民航客運量突破4.8億人次，居全球第一位。航空業(yè)也是一個浸泡在數(shù)據(jù)中的行業(yè)，通過對民航各類數(shù)據(jù)進行挖掘，尋找數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，確立數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的規(guī)律，可向民航業(yè)各個部門提供多方面的數(shù)據(jù)服務(wù)，從而更好地提供航空運輸服務(wù)。

1 大數(shù)據(jù)和輿情監(jiān)測

1.1 新時代下的大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)（Big Data）：或稱巨量資料，指的是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。通過門戶網(wǎng)站、自媒體、社群渠道、大眾傳媒等，用戶與網(wǎng)站之間雙向交互，用戶與用戶之間的多渠道、多層次交互，不僅可以深層次挖掘數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，而且還可以進一步確立數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的規(guī)律[1]。

1.2 HADOOP技術(shù)特點

Hadoop是一個能夠?qū)Υ罅繑?shù)據(jù)進行分布式處理的軟件框架。以一種可靠、高效、可伸縮的方式進行數(shù)據(jù)處理。此外，Hadoop依賴于社區(qū)服務(wù)，因此它的成本比較低，任何人都可以使用。是一個能夠讓用戶輕松架構(gòu)和使用的分布式計算平臺。它主要有以下幾個優(yōu)點：（1）高可靠性；（2）高擴展；（3）高效性；（4）高容錯性；（5）低成本。Hadoop技術(shù)特點允許使用辦公室的舊電腦就行組網(wǎng)，便于建立工作網(wǎng)絡(luò)。

1.3 大數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測

輿情監(jiān)測是大數(shù)據(jù)的一個重要應(yīng)用。數(shù)據(jù)的合理整理分析能夠挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，通過大量數(shù)據(jù)走勢的分析和合適的算法可以進行發(fā)展趨勢預(yù)測。借助大數(shù)據(jù)的這一特點可進行輿情監(jiān)測和呈現(xiàn)，進而提供參考措施，使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠快速發(fā)酵。國內(nèi)外已經(jīng)有很多機構(gòu)開始進行大數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測研發(fā)并取得一定成果[2]。航空業(yè)在這一領(lǐng)域起步較晚，可開發(fā)潛力巨大。

2 飛速發(fā)展的民航業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億，相當(dāng)于歐洲人口總量。其中，手機網(wǎng)民6.95億，增長率連續(xù)三年超過10%。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的飛速發(fā)展，我國進入了嶄新的“微時代”。微政務(wù)、微電影、微視頻、微營銷等新名詞與新傳播的方式層出不窮。新時代意味著新模式，這一浪潮也給民航業(yè)帶來巨大的機遇與挑戰(zhàn)。

2.1 民航發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)開展廣泛

我國民航在近25年的發(fā)展可謂突飛猛進，90年代初期民航實現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)230.48億人公里，開辟437條航線，其中國內(nèi)航線385條。而到2015年，全民航旅客周轉(zhuǎn)量翻了30倍，實現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)7270.7億人公里，年復(fù)合增速達到15%?？偤骄€達到3142條，其中國內(nèi)航線2652條。2016年我國民航客運更達4.8億人次。在客貨運、快遞輸送、器官捐獻、搶險救災(zāi)、主題飛行等方面取得了豐碩的成果。全民航無論在絕對量還是航線版圖都實現(xiàn)了全面提升。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)輿情對民航業(yè)影響越來越大

之前民航業(yè)因較高的安全要求和相對較小的受眾，基于互聯(lián)網(wǎng)的運營開發(fā)一直有限。隨著民航的快速發(fā)展，航空運輸在民眾中的逐步普及，民航業(yè)已經(jīng)開始在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域努力耕耘，從運行到營銷到公關(guān)均已與互聯(lián)網(wǎng)有效結(jié)合，網(wǎng)上推出的各類活動越來越豐富多彩。與此同時，廣大乘客在互聯(lián)網(wǎng)上對民航業(yè)的關(guān)注也越來越多，各類消息轉(zhuǎn)發(fā)極快、影響極大[3]。如2016年10月16日成都雙流機場一航班起飛后飛錯方向事件，剛發(fā)生不久官方尚未給出通告就被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，使得當(dāng)事公司處理比較被動。2016年10月11日的虹橋機場飛機險撞事件中，當(dāng)事航空公司的及時處理和介入就使得事件處理較為順暢，提升了航空公司在乘客心中的形象。

3 大數(shù)據(jù)下的民航輿情監(jiān)測應(yīng)用

結(jié)合大數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測可從以下幾個方面對民航運行提供服務(wù)和參考。

（1）民航行業(yè)動態(tài)采集。論壇、微博、微信、新聞評論是目前網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表個人意見和想法的主要陣地。網(wǎng)民發(fā)表個人意見有幾個特點：一個是網(wǎng)民的數(shù)量極為龐大；另一個是網(wǎng)民發(fā)表信息幾乎沒有門檻，再者是現(xiàn)行媒體運行機制相互轉(zhuǎn)發(fā)較為便捷。以上均導(dǎo)致了信息傳播速度極快，其形成的輿論力量深刻影響各行各業(yè)，民航作為重要的交通運輸服務(wù)行業(yè)也深受影響。民航應(yīng)做到相關(guān)信息實時入庫，并能保證發(fā)現(xiàn)信息的全面性。深刻了解民航行業(yè)動態(tài)，通過監(jiān)測行業(yè)政策，業(yè)界動向，統(tǒng)計信息等，提供決策信息、幫助把握民航脈搏。

（2）口碑監(jiān)測。通過監(jiān)測民航方面的輿情情況、熱門話題等了解民航相關(guān)單位、崗位乃至個人的大眾口碑狀況?？杀O(jiān)測各類正文信息，通過配置系統(tǒng)采集獲取相關(guān)主題的最新回復(fù)內(nèi)容，并獲取相關(guān)詳細信息，如查看數(shù)、回復(fù)數(shù)、回復(fù)時間等，對大眾對于相關(guān)話題的反應(yīng)熱度、及時性進行有效了解。之后將檢測到的信息加以分類，尤其是負面輿論進行歸類匯總，以便發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、改進問題。做到掌握輿情風(fēng)向，實時收集分類整理民航相關(guān)評價信息，做好民航口碑檢測工作。

（3）民航熱點追蹤及乘客行為研究。在行業(yè)動態(tài)采集的基礎(chǔ)上，對于民航熱點敏感信息，及時通知相關(guān)運行單位或管理部門，這樣可及時遠程掌握重要輿情的動態(tài)，便于相關(guān)部門及時響應(yīng)，及時開展工作。通過了解受眾傾向和目標受眾的關(guān)于民航話題的傾向和喜好，民航宣傳及銷售部門可合理規(guī)劃投放內(nèi)容，貼近受眾，促進大眾對于民航業(yè)的了解更深。

（4）民航危機公關(guān)。通過及時監(jiān)測潛在負面關(guān)鍵詞或篩選特定主題的負面信息，及時掌握危機動態(tài)，找到相應(yīng)重要傳播點，進行定向溝通，可對出現(xiàn)的危機進行一定程度的控制、處理和正向引導(dǎo)。在各類公關(guān)危機處理中掌握主動權(quán)。這些都需要相關(guān)單位做到密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，并且制定切實可行的危機預(yù)警及處置方案。

（5）民航運營活動方案優(yōu)化。通過監(jiān)測評估民航相關(guān)信息傳播效果，對各類運營活動進行分析評價，結(jié)合不同種類客戶的反應(yīng)為各類公關(guān)活動、主題活動、商業(yè)推廣、航線促銷等提供有效的優(yōu)化建議，給出合理的價格區(qū)間、推廣時間、推廣方式乃至合適的形象大使、代言人等。

（6）他國民航業(yè)一線消息分析。監(jiān)測他國民航消息、掌握國際，情報通過監(jiān)測競爭品牌的熱門話題，媒體報道等，及時掌握他國民航業(yè)的最新動向，積極學(xué)習(xí)國外先進運行方式及理念，提升我國民航服務(wù)能力，同時對國外民航出現(xiàn)的問題進行深入學(xué)習(xí)，避免相關(guān)情況發(fā)生在國內(nèi)。

4 結(jié)語

該文分析了大數(shù)據(jù)下我國民航輿情監(jiān)測應(yīng)用的發(fā)展前景，提出大數(shù)據(jù)未來應(yīng)用在民航業(yè)中的潛力。通過將民航網(wǎng)絡(luò)、輿情監(jiān)測與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用充分結(jié)合，可為民航提供專業(yè)的數(shù)據(jù)分析和反饋，使得各單位可以及時了解行業(yè)動態(tài)，了解行業(yè)口碑，優(yōu)化運營方案乃至進行有效的危機公關(guān)處理，從而更加高效地提供優(yōu)質(zhì)的航空運輸及相關(guān)服務(wù)。當(dāng)然如果每個公司都來開展數(shù)據(jù)工作會出現(xiàn)成本攀升和資源浪費等問題，但是隨著市場的發(fā)展和成熟，可以通過專業(yè)數(shù)據(jù)公司提供訂制服務(wù)的方式逐步完善服務(wù)。

參考文獻

[1] 劉葉婷，王春曉.“大數(shù)據(jù)”，新作為——“大數(shù)據(jù)”時代背景下政府作為模式轉(zhuǎn)變的分析[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2012（128）：6-8.

[2] 李金海，何有世，熊強.基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)輿情文本挖掘研究[J].情報雜志，2014（10）：1-6，13.

[3] 徐魁.交通行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測現(xiàn)狀與預(yù)警分析[J].黑龍江交通科技，2016（10）：190，192.