鄭小蘭

德維爾是一家電機(jī)公司的推銷員。一天，他接到一個(gè)客戶的電話，電話里，客戶吉爾斯憤怒不已，說(shuō)德維爾所在公司銷售的電機(jī)是偽劣產(chǎn)品，要求全額退款外加賠償，不然就去起訴。這個(gè)客戶是德維爾新發(fā)展的，前不久購(gòu)買了公司的一批電機(jī)產(chǎn)品。

“怎么會(huì)出現(xiàn)這么大的問(wèn)題？”德維爾立即來(lái)到那家企業(yè)，吉爾斯的秘書直接帶他進(jìn)了車間。

德維爾剛跨進(jìn)車間的大門，這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人——吉爾斯就沖了過(guò)來(lái)，喊道：“德維爾，你是個(gè)騙子，賣給我的這些電機(jī)，都能燙熟人皮了。正常的電機(jī)怎么會(huì)這么燙手？我告訴你，你要立即給我辦理退貨手續(xù)，還要賠償我的損失，不然我就起訴你們?！?/p>

原來(lái)，吉爾斯上午到車間檢查，用手摸了一下電機(jī)的外殼，感覺(jué)很燙手，因此斷定德維爾推銷給他的電機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題。

面對(duì)這種狀況，通常情況下，如果公司的電機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，德維爾應(yīng)該立即爭(zhēng)辯，不能讓對(duì)方如此污蔑自己，更不能讓對(duì)方小看了自己。但是，如果據(jù)理爭(zhēng)辯，對(duì)方一定也會(huì)爭(zhēng)辯，雙方將失去繼續(xù)談下去的可能。

德維爾沒(méi)有選擇爭(zhēng)辯，思考片刻后，他對(duì)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“吉爾斯先生，我完全同意您的觀點(diǎn)。如果電機(jī)溫度過(guò)高，就是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，我們需要立即停產(chǎn)，然后給您辦理退貨手續(xù)，您說(shuō)是嗎？”

吉爾斯兩眼瞪得大大的，表示同意，說(shuō)：“是的。”德維爾得到了第一個(gè)“是”的回答，接下來(lái)，他還會(huì)得到更多“是”的回答。

德維爾接著說(shuō)：“電機(jī)燙手絕不是您憑空說(shuō)的，我剛才也摸了一下，確實(shí)燙手。您一定看到我摸電機(jī)了吧？”

“是的，我看到了?！奔獱査够卮鸬戮S爾。

“吉爾斯先生，我向您請(qǐng)教一下，是不是任何電機(jī)工作時(shí)都會(huì)出現(xiàn)發(fā)熱的現(xiàn)象？”“是的?！?/p>

“但是，只要發(fā)熱程度不超過(guò)電工協(xié)會(huì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)就可以？”“是的。”

“按標(biāo)準(zhǔn)，電機(jī)的溫度可以比室內(nèi)溫度高出42℃，是這樣嗎？”“是的，你想說(shuō)明什么？”吉爾斯有些不耐煩了。

“我剛剛看了車間里的溫度計(jì)，這里的溫度是26℃，對(duì)吧？”德維爾繼續(xù)自己的問(wèn)話?！笆堑摹！奔獱査够卮?。

“好的，吉爾斯先生。車間的溫度是26℃，電機(jī)的溫度只需要高出三十幾攝氏度就會(huì)使人感到燙手。請(qǐng)問(wèn)，如果您把手放在60℃的水中，會(huì)不會(huì)覺(jué)得很燙呢？”“這個(gè)……嗯……是的?！奔獱査怪е嵛?，但也只能同意德維爾的觀點(diǎn)。

德維爾笑著對(duì)吉爾斯說(shuō)：“那么，吉爾斯先生，請(qǐng)您以后不要去摸電機(jī)了。我可以向您保證，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，您可以放心使用?！?/p>

七個(gè)“是”回答下來(lái)，吉爾斯已經(jīng)無(wú)話可說(shuō)。他意識(shí)到電機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，是自己過(guò)于魯莽，險(xiǎn)些冤枉了德維爾。

德維爾從客戶認(rèn)可的角度進(jìn)行提問(wèn)，一步步引導(dǎo)客戶承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤。德維爾不爭(zhēng)辯，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)“是”，不僅推銷了產(chǎn)品，也體現(xiàn)了與人交流時(shí)的一個(gè)高招。

德維爾沒(méi)有怪罪對(duì)方誤解和污蔑了自己，也沒(méi)有一味地說(shuō)“本來(lái)……但是……”，給自己找客觀原因，為自己開脫。他用一種很溫暖的方式，解決了問(wèn)題，體現(xiàn)了一種大智慧。事實(shí)上，吉爾斯正是在德維爾的不斷引導(dǎo)下，明白了事情的前因后果。