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        德維爾的智慧

        2017-06-09 17:31:17鄭小蘭
        高中生·青春勵(lì)志 2017年3期
        關(guān)鍵詞:質(zhì)量

        鄭小蘭

        德維爾是一家電機(jī)公司的推銷員。一天,他接到一個(gè)客戶的電話,電話里,客戶吉爾斯憤怒不已,說(shuō)德維爾所在公司銷售的電機(jī)是偽劣產(chǎn)品,要求全額退款外加賠償,不然就去起訴。這個(gè)客戶是德維爾新發(fā)展的,前不久購(gòu)買了公司的一批電機(jī)產(chǎn)品。

        “怎么會(huì)出現(xiàn)這么大的問(wèn)題?”德維爾立即來(lái)到那家企業(yè),吉爾斯的秘書直接帶他進(jìn)了車間。

        德維爾剛跨進(jìn)車間的大門,這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人——吉爾斯就沖了過(guò)來(lái),喊道:“德維爾,你是個(gè)騙子,賣給我的這些電機(jī),都能燙熟人皮了。正常的電機(jī)怎么會(huì)這么燙手?我告訴你,你要立即給我辦理退貨手續(xù),還要賠償我的損失,不然我就起訴你們?!?/p>

        原來(lái),吉爾斯上午到車間檢查,用手摸了一下電機(jī)的外殼,感覺(jué)很燙手,因此斷定德維爾推銷給他的電機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題。

        面對(duì)這種狀況,通常情況下,如果公司的電機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,德維爾應(yīng)該立即爭(zhēng)辯,不能讓對(duì)方如此污蔑自己,更不能讓對(duì)方小看了自己。但是,如果據(jù)理爭(zhēng)辯,對(duì)方一定也會(huì)爭(zhēng)辯,雙方將失去繼續(xù)談下去的可能。

        德維爾沒(méi)有選擇爭(zhēng)辯,思考片刻后,他對(duì)負(fù)責(zé)人說(shuō):“吉爾斯先生,我完全同意您的觀點(diǎn)。如果電機(jī)溫度過(guò)高,就是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,我們需要立即停產(chǎn),然后給您辦理退貨手續(xù),您說(shuō)是嗎?”

        吉爾斯兩眼瞪得大大的,表示同意,說(shuō):“是的。”德維爾得到了第一個(gè)“是”的回答,接下來(lái),他還會(huì)得到更多“是”的回答。

        德維爾接著說(shuō):“電機(jī)燙手絕不是您憑空說(shuō)的,我剛才也摸了一下,確實(shí)燙手。您一定看到我摸電機(jī)了吧?”

        “是的,我看到了?!奔獱査够卮鸬戮S爾。

        “吉爾斯先生,我向您請(qǐng)教一下,是不是任何電機(jī)工作時(shí)都會(huì)出現(xiàn)發(fā)熱的現(xiàn)象?”“是的?!?/p>

        “但是,只要發(fā)熱程度不超過(guò)電工協(xié)會(huì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)就可以?”“是的。”

        “按標(biāo)準(zhǔn),電機(jī)的溫度可以比室內(nèi)溫度高出42℃,是這樣嗎?”“是的,你想說(shuō)明什么?”吉爾斯有些不耐煩了。

        “我剛剛看了車間里的溫度計(jì),這里的溫度是26℃,對(duì)吧?”德維爾繼續(xù)自己的問(wèn)話?!笆堑摹!奔獱査够卮?。

        “好的,吉爾斯先生。車間的溫度是26℃,電機(jī)的溫度只需要高出三十幾攝氏度就會(huì)使人感到燙手。請(qǐng)問(wèn),如果您把手放在60℃的水中,會(huì)不會(huì)覺(jué)得很燙呢?”“這個(gè)……嗯……是的?!奔獱査怪е嵛?,但也只能同意德維爾的觀點(diǎn)。

        德維爾笑著對(duì)吉爾斯說(shuō):“那么,吉爾斯先生,請(qǐng)您以后不要去摸電機(jī)了。我可以向您保證,我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題,您可以放心使用?!?/p>

        七個(gè)“是”回答下來(lái),吉爾斯已經(jīng)無(wú)話可說(shuō)。他意識(shí)到電機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,是自己過(guò)于魯莽,險(xiǎn)些冤枉了德維爾。

        德維爾從客戶認(rèn)可的角度進(jìn)行提問(wèn),一步步引導(dǎo)客戶承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤。德維爾不爭(zhēng)辯,引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)“是”,不僅推銷了產(chǎn)品,也體現(xiàn)了與人交流時(shí)的一個(gè)高招。

        德維爾沒(méi)有怪罪對(duì)方誤解和污蔑了自己,也沒(méi)有一味地說(shuō)“本來(lái)……但是……”,給自己找客觀原因,為自己開脫。他用一種很溫暖的方式,解決了問(wèn)題,體現(xiàn)了一種大智慧。事實(shí)上,吉爾斯正是在德維爾的不斷引導(dǎo)下,明白了事情的前因后果。

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