雷瑞霞

摘要：醫(yī)院堅持以患者為中心，努力提高服務質量，強化服務觀念，重視門診投訴，對發(fā)生的問題進行及時的處理。通過對門診辦公室的投訴資料進行回顧性分析，分析投訴的原因，探討合理的管理措施。研究發(fā)現(xiàn)，投訴問題主要集中在服務以及溝通上，主要的處理路徑為科室協(xié)商以及門診辦公室的解釋爭取獲得患者的理解并化解糾紛；醫(yī)院的有關管理方面，則采用公示投訴以及績效考核制度等，對門診進行嚴格管理，促進宣傳渠道以及強化門診服務質量，盡可能的降低門診投訴。

關鍵詞：門診管理；投訴原因；合理的管理措施

醫(yī)療投訴是患者在進行醫(yī)療保健服務的過程中對于在醫(yī)院接受的服務感到不滿意到有關部門反映的一種行為[1]。門診作為醫(yī)院的一個重要組成部分，其服務質量的好壞將會對醫(yī)院的聲譽以及品牌起到直接的影響。對于不同群體以及文化程度存在差異的患者，需要在較短的時間中，幫助患者完成掛號以及診查、取藥與收費等環(huán)節(jié)，存在一定的復雜性以及困難性，通常會由于醫(yī)務人員的服務問題而遭采用合理的投訴管理方式，便于降低不同的醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生率，建立和諧的護患關系到醫(yī)療投訴。本次研究通過淺析門診醫(yī)療投訴的原因以及特點，探討合理的防范對策，提出有效的管理措施，現(xiàn)將結果報道如下。

1 一般資料

本次研究采集的是本院在近幾年中門診辦公室198例投訴資料，全部通過門診辦公室人員接待并且進行記錄。分析投訴內容，主要有被投訴的部門以及人員、投訴的原因等。

2 分析投訴原因

2.1根據(jù)投訴的類型劃分 對于本次進行研究分析的198例投訴資料進行分類，主要有：服務與溝通100例，占總數(shù)的50.50%；醫(yī)療質量問題40例，占總例數(shù)的20.2%；停診與勞動紀律問題19例，占總數(shù)的9.6%；其他投訴問題39例，占總數(shù)的19.7%。由此可見，本次分析中有關醫(yī)療服務溝通以及態(tài)度等問題較多，占總投訴例數(shù)的50.50%，其次為醫(yī)療質量問題，占總數(shù)的20.2%。

2.2依照被投訴人員劃分 本次投訴分析中，醫(yī)生的投訴99例，占總例數(shù)的50%；護士被投訴的35例，占總數(shù)的17.68%；醫(yī)技被投訴40例，占總例數(shù)的20.2%；其他24例，占總數(shù)12.12%。根據(jù)以上分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生被投訴次數(shù)較多，占總數(shù)的50%，可能原因為醫(yī)生與病患直接接觸過程中其言行對于病患的影響大，針對醫(yī)生服務態(tài)度與醫(yī)療行為、用藥以及檢查等方面容易引起病患的不滿，從而導致患者投訴。此外，醫(yī)技以及護士被投訴的次數(shù)也較多。

2.3針對問題進行分類處理 門診根據(jù)投訴的問題，通常使用的處理方法為：門診辦公室進行解釋、取得患者的理解、化解所產(chǎn)生的糾紛；與有關科室進行協(xié)商，取得病患的諒解，解決糾紛；移交有關上級部門進行裁定后，根據(jù)規(guī)定處理等。對其進行分析發(fā)現(xiàn)，通過門診與辦公室解釋的有105例，占53.03%；采用與科室協(xié)商方式的60例，占總數(shù)的30.30%；移交給上級部門進行裁決的有33例，占16.67%。根據(jù)以上分析發(fā)現(xiàn)，門診通過辦公室解釋處理糾紛的比例較大，占53.03%，表現(xiàn)出辦公室溝通對于投訴路徑的重要程度。

2.4依據(jù)工作崗位的強度劃分 被投訴人員所在的工作崗位分析發(fā)現(xiàn)，接待數(shù)量超過60人次/h，的崗位，其被投訴的例數(shù)為69例，占總數(shù)的34.85%；接待數(shù)量超過40人次/h，被投訴的例數(shù)有60例，占30.30%；接待數(shù)量超過20人次/h，被投訴例數(shù)為40例，占20.2%；接待數(shù)量超過10人次/h，投訴例數(shù)為20例，占10.1%；接待數(shù)量低于5人次/h，投訴為9例，占4.55%。由此可見，接觸病患多以及人流量較大的工作崗位其投訴數(shù)量也是最多的。分析可能原因為接待員由于每天都要接觸以及安排較多的患者，工作量大，導致接待人員十分疲勞以至于使工作質量降低，在臨床治療時也極為容易出錯，進而引起患者投訴。

3 合理的應對投訴管理方法

針對醫(yī)院門診收到的各種投訴，需要進行科學合理的管理，以便于提升醫(yī)院的服務質量以及建立良好的護患關系。具體措施如下：

3.1進行源頭管理，以減少投訴 在醫(yī)院行窗口輪班制度以及柜臺服務系統(tǒng)?；颊哧P于窗口投訴的問題中，存在排隊時間長的情況，特別是在醫(yī)院高峰期，排隊時間長的問題更為突出。因此，門診窗口開始窗口輪班制度，以便于提供不間斷的服務降低排隊時間長的現(xiàn)象發(fā)生。同時，通過建立各樓層辦卡以及掛號、收費功能齊全的通柜窗口，便于病患能夠在門診各層完成辦卡、掛號以及收費等。

3.1.1對于停診進行嚴格的管理 建立新的各級醫(yī)生出診量指標與單元，提出醫(yī)生個人門診專項月績效和制度，促進各級醫(yī)生能夠添加門診單元增加診治人數(shù)。實現(xiàn)科室的出診與停診與科室績效考核相關聯(lián)，盡可能的激勵醫(yī)生以及護理人員的積極性，增添門診號原量。

3.1.2堅持以“患者為中心”的服務理念 強化醫(yī)院職業(yè)道德建設，落實“改善服務態(tài)度增加與病患的溝通”，促進醫(yī)院醫(yī)務人員建立以病患為核心的服務態(tài)度，把人性化服務始終貫穿整個醫(yī)療過程，同時關注與病患的交流，提升服務質量。

3.2對投訴問題分類分級解決 公開投訴方法以及路徑，醫(yī)院需要建立專門對醫(yī)療糾紛以及投訴問題的解決部門，同時配置具有專業(yè)知識的工作人員，對于投訴的問題盡可能的簡化盡快處理[2-3]。在門診接到投訴后，需要有關工作人員能夠盡快介入、積極解決，最大限度的將投訴負面影響降低，提升醫(yī)院的管理與服務質量，建立良好的醫(yī)療關系。

3.2.1針對無效投訴的問題 有些患者會由于不了解醫(yī)院的具體政策而產(chǎn)生不必要的投訴，對此接待的工作人員需要耐心的為患者進行解釋，爭取取得患者的理解，同時最大限度的幫助患者處理問題；此外，針對無理取鬧的患者，則需要在維護雙方權益，按照法規(guī)規(guī)定，告訴患者需要通過法律程序進行解決，打消患者采取醫(yī)鬧等想法。

3.2.2對于有效的投訴問題 建立完善投訴流程，做到全程記錄。投訴部門需要耐心的聽患者投訴的內容與要求，進行詳細的記錄同時需要盡快的與有關部門進行聯(lián)系，將情況核實后，積極解決并把結果反饋給病患；若是出現(xiàn)較為復雜或者是牽扯到諸多科室的問題，需要與科室進行協(xié)調，爭取在7 d內將問題解決，并將情況反饋與投訴者。

3.2.3分級處理原則 將投訴問題依照其責任認定的復雜情況劃分成輕、中、重等三個級別。根據(jù)客觀求實及早調整反饋的原則，建立不同的處理時間與反饋方法。針對醫(yī)師不按時出診以及護理人員服務態(tài)度的問題，盡可能的進行現(xiàn)場解決；而針對化驗結果丟失等，由于醫(yī)院責任造成患者就診受到影響的中級投訴問題，需要在問題出現(xiàn)的就診部門中，在24 h內解決并將結果反饋與患者；對于門診醫(yī)療診斷的問題則應該在經(jīng)過專家討論責任歸屬將其納入重級別投訴后，盡量在7 d內將解決情況反饋給患者。

總之，通過以上措施，醫(yī)院堅持以患者為中心，努力提高服務質量，強化服務觀念，重視門診投訴，對發(fā)生的問題進行及時的處理，同時采用合理的投訴管理方式，便于降低不同的醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生率，建立和諧的護患關系。

參考文獻：

[1]周君，王燕森，陳富強，等.門診投訴原因分析及管理措施[J].中國醫(yī)院，2014，8（5）：48-49.

[2]甘煒煒.門診投訴原因分析及管理措施分析[J].世界臨床醫(yī)學，2016， 10（16）：249-249.

[3]蔣官敏.門診部護理不良事件的原因分析及對策分析[J].大家健康（中旬版），2014，11（8）：26-27.

編輯/錢洪飛