張韶華++王曉紅++杜若華

摘 要：2016年下半年，課題組通過(guò)選取甘肅省520位50歲以上老年人（50-65歲占調(diào)查人數(shù)的90%）為樣本，對(duì)其消費(fèi)習(xí)慣、金融素養(yǎng)及維權(quán)意識(shí)和渠道情況開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，了解欠發(fā)達(dá)地區(qū)保障老年人金融消費(fèi)者方面存在的問(wèn)題，同時(shí)借鑒國(guó)外先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，提出相關(guān)建議和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者保護(hù)；消費(fèi)行為

中圖分類(lèi)號(hào)：F832.45 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1674-0017-2017（3）-0009-03

一、老年金融消費(fèi)者素養(yǎng)及消費(fèi)行為特征

（一）普遍依賴(lài)銀行的人工服務(wù)。老年人受教育程度、身體條件限制，在生活中過(guò)于依賴(lài)人工服務(wù)，不愿接受或者不信任電子化金融服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，老年人在金融網(wǎng)點(diǎn)辦理的主要業(yè)務(wù)有儲(chǔ)蓄和理財(cái)，分別占比69%和47%。相對(duì)于銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)，僅有27%的老年人表示使用過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。原因是老年人認(rèn)為電子銀行不易操作，沒(méi)有人工服務(wù)可靠保險(xiǎn)，大部分老年人不會(huì)操作電腦。同時(shí)，老年人認(rèn)為自身缺乏辨別網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法網(wǎng)頁(yè)等能力，擔(dān)心受騙。

（二）風(fēng)險(xiǎn)偏好較為保守，風(fēng)險(xiǎn)承受能力弱。受自身思想觀念影響，老年人更傾向于財(cái)富穩(wěn)定增值，定期儲(chǔ)蓄、國(guó)債、保本型銀行理財(cái)產(chǎn)品等是老年人選擇金融產(chǎn)品的首選。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，69%的老年人投資于定期儲(chǔ)蓄，47%的老年人投資于國(guó)債、基金和保險(xiǎn)，屬于明顯的風(fēng)險(xiǎn)保守型。同時(shí)，由于老年人的金融知識(shí)水平較低，對(duì)金融服務(wù)的便捷性、金融產(chǎn)品的安全性和流動(dòng)性要求較高，對(duì)服務(wù)價(jià)格非常敏感，風(fēng)險(xiǎn)承受能力弱，造成老年人財(cái)產(chǎn)權(quán)益受損時(shí)，社會(huì)負(fù)面效應(yīng)特別大。調(diào)查中了解到，高達(dá)29%的老年人表示不知道或不能辨別合法與非法的投資渠道和產(chǎn)品服務(wù)。

（三）金融知識(shí)較為匱乏。隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人接受能力有所降低，對(duì)新事物認(rèn)知能力不足，再加上金融機(jī)構(gòu)對(duì)老年客戶(hù)不重視，針對(duì)老年人的金融教育嚴(yán)重缺失，導(dǎo)致老年人整體的金融知識(shí)運(yùn)用水平不高。調(diào)查中了解到，老年人獲取金融知識(shí)的渠道主要是通過(guò)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)宣傳、短信、微信等手機(jī)信息及電視電臺(tái)或報(bào)刊雜志等渠道，分別占比為70%、36%和34%。網(wǎng)絡(luò)渠道占比僅為12%。大部分老年人盡管有購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的意愿，但害怕上當(dāng)受騙，不敢輕易涉足理財(cái)市場(chǎng)。部分老年人對(duì)金融產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)來(lái)自于銀行客戶(hù)經(jīng)理的推薦和介紹，自身并不具備識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力。同時(shí)，老年人對(duì)銀行有著非常高的信任度，也往往成了壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的重點(diǎn)目標(biāo)，存款變保單等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。

（四）維權(quán)意識(shí)較為薄弱。調(diào)查結(jié)果顯示，在問(wèn)及是否知道金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、是否了解金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的八項(xiàng)基本權(quán)力時(shí)，超過(guò)69%以上的老年人表示不清楚或者不太了解。50%的老年人從未開(kāi)展過(guò)投訴，11%的老年人對(duì)投訴結(jié)果不滿(mǎn)意。在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)，21%的老年人表示不知如何投訴，47%的老年人選擇金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)投訴。相當(dāng)多的老年人出于對(duì)銀行工作人員的信任，在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，按指令在銀行工作人員指定地方簽字，并不了解所辦理業(yè)務(wù)的詳情，導(dǎo)致自身權(quán)益可能受到侵害。

二、老年金融消費(fèi)者保護(hù)方面存在的問(wèn)題

（一）老年人金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度尚屬空白。新修訂的《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》第65條規(guī)定，國(guó)家和社會(huì)應(yīng)當(dāng)保障老年人參與經(jīng)濟(jì)、政治、文化和社會(huì)生活。該條只是對(duì)保障老年人參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提出了原則性的要求，尚無(wú)實(shí)施細(xì)則。除此之外，“一行三會(huì)”等金融管理部門(mén)也沒(méi)有針對(duì)老年人的特點(diǎn)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的具體業(yè)務(wù)做出特殊性規(guī)定，不利于為老年人金融消費(fèi)者提供有針對(duì)性的保護(hù)。

（二）缺少專(zhuān)門(mén)的針對(duì)老年人的金融服務(wù)和產(chǎn)品。老年人辦理業(yè)務(wù)具有周期性和集中性，以存取款、查詢(xún)賬目、繳納水電費(fèi)等基本服務(wù)為主，一般在國(guó)債發(fā)行、養(yǎng)老金領(lǐng)取、存款利率調(diào)整等時(shí)點(diǎn)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但銀行缺乏專(zhuān)門(mén)為老年人客戶(hù)提供必要的輔助設(shè)施，未能針對(duì)老年客戶(hù)開(kāi)辟專(zhuān)窗或綠色通道。此外，老年人患高血壓、心臟病等疾病較多，遇到銀行排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，因特殊原因發(fā)病的可能性也較大。

（三）投訴處理機(jī)制有待完善。調(diào)查顯示，47%的老年人在發(fā)生金融糾紛時(shí)會(huì)選擇當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)來(lái)投訴維權(quán)，這就使得金融機(jī)構(gòu)身兼“運(yùn)動(dòng)員”和“裁判員”雙重角色，在具體投訴處理中，金融機(jī)構(gòu)采取登記并跟蹤電話(huà)投訴，對(duì)大量的現(xiàn)場(chǎng)投訴多采用“調(diào)解”的方式處理，在如何處理爭(zhēng)議，由哪個(gè)機(jī)構(gòu)處理，處理程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)和界定還不要夠清晰和明確。同時(shí)，我國(guó)也無(wú)明確的解決消費(fèi)糾紛的特殊司法程序，金融消費(fèi)者特別是老年金融消費(fèi)者通過(guò)司法救濟(jì)途徑解決糾紛還存在成本高、周期長(zhǎng)、身體條件限制等問(wèn)題，給維權(quán)帶來(lái)了較大困難。

（四）金融知識(shí)教育的針對(duì)性有待提升。目前，人民銀行、金融機(jī)構(gòu)及支付機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期開(kāi)展形式多樣、覆蓋面廣的金融知識(shí)普及活動(dòng)，效果較好。但針對(duì)老年人的金融知識(shí)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)等宣傳普及度仍有提升的空間，尚未出臺(tái)為老年人量身定做的宣傳方案，老年人接受金融知識(shí)普及教育仍呈現(xiàn)零散性、片段性的特點(diǎn)。問(wèn)卷調(diào)查顯示，問(wèn)及老年人最想了解的金融知識(shí)時(shí)，銀行卡、保險(xiǎn)、股票基金三類(lèi)知識(shí)成為老年人的首選，占比達(dá)到79%。

三、相關(guān)建議

（一）構(gòu)建完善的老年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律及制度保障體系。國(guó)外老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起步較早，制度較為完備，在我國(guó)老年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度設(shè)計(jì)上可以借鑒國(guó)外成熟經(jīng)驗(yàn)。建議在國(guó)家層面盡快制定和出臺(tái)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專(zhuān)門(mén)立法，確立針對(duì)老年人銷(xiāo)售金融產(chǎn)品和服務(wù)的適合性原則，避免老年客戶(hù)被誤導(dǎo)而購(gòu)買(mǎi)不適合其的金融產(chǎn)品。完善《中國(guó)人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等專(zhuān)門(mén)性金融法律法規(guī)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信、告知、提示、保密等義務(wù)，通過(guò)明確的規(guī)則指引，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售行為，明確老年人和消費(fèi)提供方在金融消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中的權(quán)利義務(wù)。同時(shí)在監(jiān)管部門(mén)層面上，應(yīng)積極發(fā)布行業(yè)規(guī)章制度，對(duì)老年人等特殊金融群體消費(fèi)權(quán)益保護(hù)突出問(wèn)題予以規(guī)范。借鑒2013年美國(guó)老年人金融保護(hù)辦公室發(fā)布的《財(cái)務(wù)顧問(wèn)高級(jí)資質(zhì)報(bào)告》，建立統(tǒng)一的高級(jí)資質(zhì)管理辦法，規(guī)范老年人金融服務(wù)高級(jí)資質(zhì)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，禁止金融機(jī)構(gòu)編造、虛構(gòu)資質(zhì)名稱(chēng)并以此向老年人進(jìn)行金融營(yíng)銷(xiāo)；建立老年人客戶(hù)提前約定代理人制度，避免老年人因自身身體條件無(wú)法履行相關(guān)手續(xù)造成的不便。

（二）重視老年人金融消費(fèi)習(xí)慣，有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳教育。一是制定出臺(tái)老年人金融知識(shí)教育方案，組織開(kāi)展針對(duì)老年人的金融教育活動(dòng)，建立金融糾紛預(yù)防機(jī)制，參照美國(guó)《老年人智慧理財(cái)防騙指南》，編制適合我國(guó)國(guó)情的老年人金融知識(shí)手冊(cè)，就老年人在面對(duì)身份盜用、突發(fā)事件、自然災(zāi)害等問(wèn)題時(shí)如何進(jìn)行財(cái)務(wù)規(guī)劃給出提示。二是發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)宣傳主渠道作用，培養(yǎng)老年人金融素養(yǎng)。老年人最信任的金融知識(shí)傳播渠道仍然是金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳，因此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，以通俗易懂的方式向老年人普及相關(guān)金融知識(shí)，解答老年人金融難題，主動(dòng)針對(duì)苗頭性、普遍性的問(wèn)題對(duì)老年人做出警示，不斷提高老年人的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

（三）推動(dòng)金融服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步滿(mǎn)足老年人特殊需求。一是強(qiáng)化金融服務(wù)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)重點(diǎn)人群制定相關(guān)服務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)，為老年人更好更安全地使用金融產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使用淺顯易懂的服務(wù)文本文件，剔除專(zhuān)業(yè)性、法律性太強(qiáng)的文字表述，讓老人一看就明白，知道自己的權(quán)利和義務(wù)，消除后顧之憂(yōu)。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展老花鏡配送、復(fù)雜業(yè)務(wù)預(yù)約、備案老齡人客戶(hù)家人聯(lián)系卡、在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下讓老齡人以指模代替親筆簽名等人性化、多樣化的金融服務(wù)。二是重視老年金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，努力滿(mǎn)足老年人特殊需求。制定老齡人理財(cái)投資的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)銀行加大老年人專(zhuān)屬金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，設(shè)計(jì)符合老齡人需求的金融產(chǎn)品，如針對(duì)遺產(chǎn)問(wèn)題的信托產(chǎn)品等。

（四）加強(qiáng)檢查評(píng)估，切實(shí)維護(hù)老年金融消費(fèi)者權(quán)益。一是針對(duì)老年人金融消費(fèi)情況進(jìn)行評(píng)估。了解掌握老年人使用金融產(chǎn)品和金融服務(wù)過(guò)程中的需求、特點(diǎn)、問(wèn)題及難點(diǎn)，衡量老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體狀況，查找問(wèn)題，有的放矢地開(kāi)展宣傳教育，為推動(dòng)出臺(tái)相關(guān)制度提供參考和依據(jù)。二是加大懲處力度，打擊損害老年人金融消費(fèi)權(quán)益的行為。積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+等新技術(shù)新手段，加大保護(hù)力度。如日本消費(fèi)者廳建立受害者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，錄入近年來(lái)發(fā)生的受害人數(shù)已超過(guò)10萬(wàn)人，其中6成是65歲以上的系列金融詐騙案件，并和相關(guān)部門(mén)共享，有效預(yù)防金融詐騙。

（五）建立金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。明確金融消費(fèi)維權(quán)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、措施和程序，進(jìn)一步完善金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解、仲裁機(jī)制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。發(fā)揮第三方金融消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用，為老年人糾紛解決提供法律意見(jiàn)和建議，力爭(zhēng)達(dá)到訴前和解或調(diào)解的目的。同時(shí)，在司法實(shí)踐中針對(duì)老年人在金融消費(fèi)中往往處于弱勢(shì)地位以及收集和保存證據(jù)能力不強(qiáng)等特點(diǎn)，采取“取證責(zé)任倒置”等原則，加重相對(duì)方的舉證責(zé)任，最大限度維護(hù)老年人的合法權(quán)益。

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Abstract：The questionnaire investigation on the consumption habits， financial literacy and protection rights awareness and channels was taken in the second half of 2016 by selecting 520 elder people aged over 50 years in Gansu province （50-65 years old people accounting for 90% of the survey）. By this way， some outstanding problems existing in protecting the older financial consumers in less-developed areas have been known about. The paper learns from foreign advanced experience and practice， and puts forward relevant suggestions and countermeasures.

Keywords：Financial Consumer Protection；consumption habits

責(zé)任編輯、校對(duì)張宏亮