李曉薇

【摘要】荊州市老年人口偏多，老齡化問題逐步凸顯，對銀行業(yè)影響尤為明顯。筆者在實際工作中發(fā)現(xiàn)，由于主客觀條件的限制，導(dǎo)致老年客戶普遍沒有使用ATM機的意愿，不僅給廣大的客戶群體造成了麻煩，也給全體銀行業(yè)帶來了一定的困擾。老年人為社會方方面面的建設(shè)做出過重大貢獻，幫助老年人“敢用、會用、能用”ATM機，讓其充分享受現(xiàn)代化自助服務(wù)的便捷，既是銀行從業(yè)者的重大關(guān)切，也是全社會的共同責(zé)任。因此，本文對老年人ATM機使用情況進行了探討，并提出了針對性的改進之策，對于提升我市銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點資源利用效率，促進社會和諧具有重大意義。

【關(guān)鍵詞】荊州市 老年人 ATM機 使用率

目前荊州市60歲以上的老年人已達到71.7萬，占全市總?cè)丝诘?1.23%，高于全國、全省的平均水平。荊州人口老齡化進程加快，離退休人員逐年增加，老齡化問題也逐步顯現(xiàn)出來，對我市銀行業(yè)的影響尤為明顯。老年人頻繁進行的業(yè)務(wù)主要是查詢養(yǎng)老金、退休金，存取小額現(xiàn)金等簡單業(yè)務(wù)。目前銀行業(yè)的一些自助設(shè)施，并不利于老年人的操作使用。筆者在實際工作中發(fā)現(xiàn)，我市老年人對銀行ATM機的使用率非常低，一些完全可以分流到ATM機處理的簡單的業(yè)務(wù)，他們寧愿選擇柜臺辦理，為此排隊等候幾十分鐘甚至一兩個小時。此舉不僅延長了客戶的服務(wù)等待時間，降低了客戶服務(wù)體驗，也給銀行一線柜員增加了壓力。對老年人ATM機使用情況展開探討，并提出針對性的改進之策，對于提升我市銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點資源利用效率，促進社會和諧都具有重大意義。

一、老年人ATM機使用率低產(chǎn)生的原因

老年人對ATM機的望而生畏，既有該群體本身主觀上的自我設(shè)限，也有銀行業(yè)造成的客觀因素制約。

從主觀方面而言，老年人容易受到過去生活的影響，根據(jù)經(jīng)驗判斷事物性質(zhì)是老年人最顯著的心理特點。ATM機在國內(nèi)普及的時間比較短，老年人長期的生活經(jīng)歷中，都是在柜臺辦理業(yè)務(wù)。慣性思維使得他們?nèi)菀讓π律挛锉３忠欢ň嚯x。其次，老年人心理相對比較保守，處理任何事情都以安全為第一要素，尤其是涉及到“錢袋子”，更要慎之又慎。他們認為柜員是活生生的，可以面對面交流，而對于冷冰冰的機器則缺乏足夠的信任。再次，老年人對自己操作ATM機的水平缺乏信心，面對復(fù)雜的現(xiàn)代化設(shè)備感到無所適從。從客觀方面來說，目前ATM機的設(shè)計，確實在某些方面不利于老年人操作使用。如：字體較小，使得他們看不清楚要求和提示；操作時間較短，一旦超時，輕者無法正常辦理業(yè)務(wù)，重者會出現(xiàn)吞卡現(xiàn)象；出鈔等待時間較短，導(dǎo)致老年人因反應(yīng)慢或者一時緊張錯過提取鈔票的時間；有些ATM機上有大量的英文，加重了老年人的解讀負擔(dān)；ATM機界面上有很多的功能是老年人并不常用的，所有復(fù)雜功能集合在一起，對于老年人的眼力、耐力等都是一種挑戰(zhàn)。

二、老年人ATM機使用率低引發(fā)的問題

老年人作為銀行的客戶群體的重要組成部分，其ATM機使用率低的事實，給老年人自身、其他客戶群體和銀行都帶來諸多不便。第一，老年客戶由于年齡增大，思維速度減慢，在柜臺辦理業(yè)務(wù)時服務(wù)時間普遍較長，其自身容易產(chǎn)生消極抱怨情緒。第二，由于大量老年人的加入，間接導(dǎo)致了其他客戶等待時間過長，無形之中拖延了其他客戶的服務(wù)時間，容易引起其他客戶的不滿，時常導(dǎo)致客戶投訴銀行的現(xiàn)象。第三，老年人對ATM機的望而生畏，直接造成了銀行自助服務(wù)資源的閑置和浪費，間接上又占用了大量的柜臺資源，加重了柜員的工作負擔(dān)。而被投訴率的上升，更是容易影響柜員的工作情緒，反過來又會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，從而形成惡性循環(huán)。

三、老年人ATM機使用率低的解決之策

老年人為社會方方面面的建設(shè)做出過重大貢獻，然而由于主客觀方面的限制，導(dǎo)致該群體普遍沒有使用ATM機的意愿，不僅給廣大的客戶群體造成了麻煩，也給全體銀行業(yè)帶來了一定的困擾。幫助老年人“敢用、會用、能用”ATM機，讓其充分享受現(xiàn)代化自助服務(wù)的便捷，既是銀行從業(yè)者的重大關(guān)切，也是全社會的共同責(zé)任。

1.幫助老年人克服心理障礙，使老年人“敢用”ATM機

很多老年人之所以不敢用ATM機，不單單是技術(shù)操作方面的問題，畏懼、不信任等心理上的自我設(shè)限是主因。因此，首要的就是要幫助老年人克服心理障礙，使他們敢用ATM機。首先，銀行方面，可以與所在社區(qū)合作，聯(lián)合舉辦針對老年人使用ATM機的講座，幫助老年人解開思想的包袱，使老年人能夠有勇氣、有信心面對ATM機。其二，老人子女應(yīng)在思想上開導(dǎo)、鼓勵老年人，讓老年人體驗到自信，從而使他們能夠主動走向ATM機?？傊氡M辦法幫助老年人卸下心理包袱，引導(dǎo)老年人明白ATM機的安全性和便捷性，是成功的第一步。

2.幫助老年人學(xué)會操作技術(shù)，使老年人“會用”ATM機

銀行方面，大廳服務(wù)人員如大堂經(jīng)理，應(yīng)盡職盡責(zé)地做好業(yè)務(wù)分流工作，能在ATM上完成的業(yè)務(wù)，盡可能引導(dǎo)至ATM辦理，尤其是老年客戶。對于操作不熟練的客戶，可以在保證客戶賬戶安全的前提下，親身示范，讓老年客戶學(xué)會正確的操作流程。此外，老年人的子女也可以陪同老人一起到ATM機上辦理業(yè)務(wù)，以此教會老年人正確使用ATM機的方法。總之，通過實踐操作，讓老年人親身體驗ATM機的安全便捷，使得老年人在充分信任的基礎(chǔ)上，會用ATM機。

3.優(yōu)化ATM機的設(shè)置，使老年人“能用”ATM機

現(xiàn)有的ATM機相對老年人來說，確實存在諸多不便之處。根據(jù)老年人辦理的業(yè)務(wù)類型，以及老年人的身心特點，可以設(shè)計一款適合老年人使用的更加簡單便捷的ATM機，這是解決老年人使用ATM機問題的長久之計。比如：屏幕中的英文對老年人幾乎沒有意義，可以直接去掉；老年人的視力較差，可以將屏幕字體放大為原來的若干倍；將老年人常用的現(xiàn)金查詢、存取等功能進行強化顯示，弱化甚至取消一些老年人不常用的繁瑣功能；照顧老年人的反應(yīng)速度，延長每一次按鍵選擇的時間；金額選擇簡單且方便老年人理解的顯示方式，如“X元X角X分”的顯示方式等?？傊?，優(yōu)化ATM機的設(shè)置，使之貼近老年人的生活實際，符合老年人的思維特點，才能吸引更多老年人加入使用ATM機的行列。

總之，幫助老年人使用ATM機，使其享受到現(xiàn)代化自助服務(wù)的安全和便捷，既反映了一個行業(yè)全心全意為客戶服務(wù)的理念，又體現(xiàn)了全社會對老年人的人文關(guān)懷?，F(xiàn)階段我市老年人對ATM機的使用率普遍較低，既不利于銀行正常工作的開展，也對客戶的服務(wù)體驗產(chǎn)生了諸多不利影響。幫助老年人“敢用、會用、能用”ATM機，是整個銀行業(yè)乃至全社會的責(zé)任。