陳淑敏

摘 要：在新形勢(shì)下，圖書(shū)館應(yīng)如何以讀者為中心開(kāi)展相關(guān)知識(shí)的服務(wù)，如何提升知識(shí)服務(wù)的能力來(lái)適應(yīng)科技自主的創(chuàng)新要求，如何在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下能夠順利發(fā)展，這些都是理論性的問(wèn)題，同時(shí)也是一個(gè)關(guān)系到圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展，甚至是關(guān)系到整個(gè)社會(huì)文明發(fā)展的實(shí)踐性問(wèn)題。因此，本文就將針對(duì)圖書(shū)館如何以讀者為中心，構(gòu)建一套知識(shí)服務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)的分析與探討。

關(guān)鍵詞：讀者知識(shí)服務(wù)；圖書(shū)館；個(gè)性化

隨著我國(guó)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于知識(shí)也愈發(fā)重視起來(lái)，而圖書(shū)館提供的服務(wù)，也正在由文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)，最后轉(zhuǎn)變到知識(shí)服務(wù)這樣一個(gè)過(guò)程。在我國(guó)目前競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的形勢(shì)下，圖書(shū)館必須對(duì)讀者的信息需求特點(diǎn)、發(fā)展變化的趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)的分析與研究，建立一套與讀者的需求最為匹配的知識(shí)服務(wù)模式，這是圖書(shū)館需要解決的一個(gè)重大問(wèn)題。

一、知識(shí)服務(wù)的含義

所謂知識(shí)服務(wù)，實(shí)際上就是現(xiàn)代圖書(shū)館所使用的一種新型的服務(wù)模式，這也是我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)的主要方向。知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)不同，信息服務(wù)是圖書(shū)館的相關(guān)人員對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行的收集、整理、加工等工作，并且把對(duì)讀者有用的信息直接傳遞給讀者的過(guò)程。而知識(shí)服務(wù)則是把信息服務(wù)進(jìn)一步深化和發(fā)展，把讀者的需求當(dāng)做基礎(chǔ)，并且通過(guò)對(duì)于信息和知識(shí)的獲取、組織、分析及創(chuàng)新，最終可以滿足讀者需要的一種知識(shí)產(chǎn)品服務(wù)。

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)實(shí)際上就是以圖書(shū)館館員的知識(shí)和工具開(kāi)發(fā)、相關(guān)人員的知識(shí)投入為基礎(chǔ)的一種服務(wù)。這種服務(wù)在很大程度上促進(jìn)了圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，即：圖書(shū)館知識(shí)含量不斷增加的過(guò)程。這從客觀上縮短了讀者與知識(shí)之間的距離，大大降低了讀者獲取知識(shí)的成本與時(shí)間，為讀者創(chuàng)造出了更多有用的價(jià)值。

二、讀者需求的變化趨勢(shì)

由于讀者是圖書(shū)館生存與發(fā)展的主要推動(dòng)者，也是圖書(shū)館服務(wù)工作的核心，最重要的是讀者的需求就是圖書(shū)館立足的重要因素之一，因此，圖書(shū)館所開(kāi)展的知識(shí)服務(wù)必須是要把讀者當(dāng)做服務(wù)對(duì)象。而對(duì)讀者需求的變化趨勢(shì)進(jìn)行分析，可以幫助圖書(shū)館的工作人員完善自己的服務(wù)工作，盡可能的滿足讀者的需求，這對(duì)于指導(dǎo)圖書(shū)館發(fā)展與改革具有很大的意義。

1.需求理念上的變化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的背景下，信息服務(wù)的模式變化為讀者帶來(lái)了更多信息利用的新型理念，信息的價(jià)值越高，讀者對(duì)于信息的需求心理就越是迫切，對(duì)于信息的需求行為就越頻繁。但如果信息價(jià)值較低，讀者對(duì)于信息的需求便不會(huì)那么強(qiáng)烈，也就不會(huì)嘗試通過(guò)很多的方式方法來(lái)獲取信息。這種根據(jù)自身需求和意愿所獲取信息的理念，是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)模式所無(wú)法相比的，可以算是人們對(duì)于信息需求的思想上的轉(zhuǎn)變。

2.需求內(nèi)容上的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)在是一個(gè)節(jié)奏快、效率高的時(shí)代，人與人之間的相互競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在了創(chuàng)新力上，同時(shí)還體現(xiàn)在速度和時(shí)間上。以往讀者如果需要一些事實(shí)性的信息，但是要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力去多資料進(jìn)行篩選，根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)表明，一些讀者在進(jìn)行一個(gè)項(xiàng)目的研究工作，需要找到相關(guān)的資料信息，但是在查閱文獻(xiàn)資料的時(shí)間卻是完成整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間的一半，而且還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)還沒(méi)有出來(lái)成果，但是所需要的知識(shí)卻早已更新，這就使得自己辛辛苦苦研究出來(lái)的成果，沒(méi)有了它該有的價(jià)值。面對(duì)這種情況，讀者把對(duì)信息的需求轉(zhuǎn)變成了對(duì)于知識(shí)的需求，也就是說(shuō)圖書(shū)館可以提供一種直接深入到知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，以此來(lái)幫助讀者解決問(wèn)題。通常讀者的需求都是以紙質(zhì)版的文獻(xiàn)為主，而現(xiàn)在讀者的需求內(nèi)容則是電子出版物、數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)信息等，是需求的內(nèi)容正在朝多元化的方向發(fā)展。

3.多元化的服務(wù)方式

讀者對(duì)于信息的需求越來(lái)越多元化，所以圖書(shū)館的服務(wù)方式也發(fā)生了相應(yīng)的變化。傳統(tǒng)的圖書(shū)館為讀者服務(wù)的方式方法還停留在館藏文獻(xiàn)的物理傳閱，咨詢服務(wù)也是沒(méi)有什么效果。但現(xiàn)在是多元化、優(yōu)質(zhì)化及合作化的信息服務(wù)模式，可以與傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式相結(jié)合，相互之間可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，一起共同發(fā)展。不僅如此，以往圖書(shū)館開(kāi)展的讀者服務(wù)活動(dòng)都是在館內(nèi)來(lái)進(jìn)行，所以活動(dòng)是時(shí)間和空間受到了很大的限制，這就很難滿足讀者全天候?qū)τ谛畔⒌男枨?。但網(wǎng)絡(luò)可以解決這一問(wèn)題，能夠提供給讀者24小時(shí)的服務(wù)，非常方便，而且網(wǎng)絡(luò)還能夠把空間由圖書(shū)館擴(kuò)大到網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界，把區(qū)域范圍擴(kuò)大到全球，只要打破這些限制，圖書(shū)館的館員對(duì)于工作將會(huì)變得更加主動(dòng)。

4.載體的多樣化

我國(guó)從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，以計(jì)算機(jī)、通訊及網(wǎng)絡(luò)為主的信息技術(shù)有了很大的發(fā)展，紙質(zhì)版載體的形態(tài)也發(fā)生了巨大的變化。以往圖書(shū)館里的館藏是以紙質(zhì)型的文獻(xiàn)載體最多，同時(shí)還包括磁載體、激光載體和縮微載體?？墒墙┠陙?lái)，電子出版物的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越明顯，這種電子的出版物不僅體積較小、信息量相對(duì)來(lái)說(shuō)較大、檢索功能很強(qiáng)，而且還可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使發(fā)行速度加快，便于讀者的信息共享。新技術(shù)正在被人們普遍的應(yīng)用，這帶來(lái)了文獻(xiàn)載體無(wú)論是形態(tài)還是內(nèi)容上的極大變化，使讀者對(duì)于圖書(shū)、期刊、報(bào)紙等紙質(zhì)的文獻(xiàn)信息的需求，正在向光盤(pán)、數(shù)據(jù)庫(kù)這些多媒體的電子文獻(xiàn)信息方向轉(zhuǎn)變，把讀者的主要需求變成了網(wǎng)絡(luò)信息。

三、服務(wù)于讀者需求的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式

知識(shí)服務(wù)要求圖書(shū)館要以讀者為中心，把讀者的需求放在首位。提供知識(shí)服務(wù)，一定要以讀者的需求為主導(dǎo)方向，因?yàn)樽x者對(duì)于信息的需求才是圖書(shū)館服務(wù)中最為活躍的因素，圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值就是通過(guò)讀者對(duì)于知識(shí)的合理運(yùn)用，并且在最大程度上實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值。所以，面對(duì)不同讀者的需求，要提供不同方式、不同程度的知識(shí)服務(wù)，只有這樣，才可以做到有的放矢，最終可以最大程度滿足作者對(duì)于知識(shí)的需求。

1.用戶自主服務(wù)的模式

這是一種簡(jiǎn)單、單向、以讀者為主的主動(dòng)型服務(wù)模式，這種服務(wù)模式的理論依據(jù)是讀者對(duì)于“非中介性”的需求。由于讀者不愿意等待或者涉及到隱私的原因，不愿通過(guò)圖書(shū)館館員的幫助，自己根據(jù)自身的閱讀興趣、研究重點(diǎn)等可以直接去獲取所需要的文獻(xiàn)資料或相關(guān)信息。這種模式適用于讀者對(duì)于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)有一定了解的前提下，或者說(shuō)讀者的問(wèn)題表現(xiàn)的比較直接明了。如果作者自己可以解決，可以對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析后，直接對(duì)信息的范圍和目標(biāo)進(jìn)行確定，并且通過(guò)較為完善的服務(wù)系統(tǒng)，找到解決問(wèn)題的最佳途徑，最終實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)和自我滿足的需求。

2.個(gè)性化的服務(wù)模式

個(gè)性化的服務(wù)模式是針對(duì)讀者所提出的具有個(gè)性化特點(diǎn)的要求，也可以是對(duì)讀者的習(xí)慣進(jìn)行分析，主動(dòng)向用戶提供其所需要的所有知識(shí)信息。個(gè)性化的服務(wù)為讀者提供了一個(gè)自我展示的平臺(tái)，這樣可以進(jìn)一步引導(dǎo)讀者擁有個(gè)性化的理念，培養(yǎng)讀者的創(chuàng)新的能力。這種服務(wù)模式是對(duì)讀者的特殊需求所指定的個(gè)性化的推送服務(wù)，也是一種針對(duì)性和適用性都非常強(qiáng)的服務(wù)模式。

（1）知識(shí)推送服務(wù)。所謂的知識(shí)推送服務(wù)，就是一種通過(guò)推送技術(shù)所進(jìn)行的服務(wù)模式。這種技術(shù)可以在一定的標(biāo)準(zhǔn)上，定期通過(guò)Internet主動(dòng)向讀者傳達(dá)所需的知識(shí)。我國(guó)圖書(shū)館所采用的推送服務(wù)主要包括：通過(guò)智能軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)的一種知識(shí)推送服務(wù)。這種服務(wù)是以知識(shí)推送服務(wù)的相關(guān)理論作為基礎(chǔ)，并且憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由之前已經(jīng)設(shè)計(jì)好的智能軟件來(lái)完成的服務(wù)。還有一種就是通過(guò)人工電子郵件來(lái)進(jìn)行的知識(shí)推送服務(wù)。由于推送技術(shù)的這種信息服務(wù)具有目標(biāo)性、流動(dòng)性、可控制性及主動(dòng)性的特點(diǎn)，所以也在一定程度上提高了信息傳播的有效性和利用率，杜絕了無(wú)效信息對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源的占用。

（2）個(gè)性化的定制服務(wù)。個(gè)性化的定制服務(wù)可以滿足讀者多元化的需求。由于讀者的類(lèi)型不同，他們對(duì)于知識(shí)信息的需求也是多種多樣，對(duì)于獲取信息的能力也存在差異，所以，圖書(shū)館針對(duì)作者的具體情況不同，為它們提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，可以滿足每個(gè)讀者對(duì)于個(gè)性化的需求。因?yàn)樽x者的思維模式和各自的性格特點(diǎn)有所差異，所以他們對(duì)于獲取信息的方法也各不相同。所以，圖書(shū)館可以根據(jù)讀者的具體需求，針對(duì)性的對(duì)它們提供相應(yīng)的服務(wù)，并加強(qiáng)與他們之間的交流，對(duì)他們?cè)趫D書(shū)館需求的行為和規(guī)律進(jìn)行詳細(xì)分析，從而制定出一套符合讀者自身的個(gè)性化服務(wù)，讓他們?cè)趫D書(shū)館更加便捷、準(zhǔn)確地利用館內(nèi)信息資源。

3.學(xué)科館員的知識(shí)服務(wù)模式

一些高校讀者通常想要了解自己所學(xué)的學(xué)科和科研的動(dòng)態(tài)，并且對(duì)相關(guān)的學(xué)科建設(shè)信息也要有所了解，因此，學(xué)科館員的知識(shí)服務(wù)模式就在這種需求上產(chǎn)生了。學(xué)科館員可以根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域來(lái)組織人力資源，這是高校圖書(shū)館中的一項(xiàng)具有專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)模式。

學(xué)科館員的知識(shí)服務(wù)模式更加透明，也使圖書(shū)館的傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)變?yōu)榱酥鲃?dòng)服務(wù)，使圖書(shū)館的館員走出了圖書(shū)館，進(jìn)入到了學(xué)校科研第一線，這樣一來(lái)，就會(huì)與讀者有零距離的接觸，隨時(shí)滿足讀者的個(gè)性化專(zhuān)業(yè)需求。

（1）學(xué)科館員知識(shí)服務(wù)模式的組成。組成學(xué)科館員知識(shí)服務(wù)模式包含5個(gè)最基本的要素，即：智能化平臺(tái)、信息資源庫(kù)、知識(shí)服務(wù)對(duì)象、知識(shí)服務(wù)提供者、知識(shí)庫(kù)。

第一，智能化平臺(tái)。學(xué)科知識(shí)服務(wù)中的智能化平臺(tái)匯集了學(xué)科知識(shí)門(mén)戶、RSS定制與推送、網(wǎng)絡(luò)資源的揭示、學(xué)科導(dǎo)航、信息素養(yǎng)的培訓(xùn)等一系列資源和工具，所以它是一個(gè)需求驅(qū)動(dòng)的智能化、學(xué)科化的服務(wù)平臺(tái)，智能化平臺(tái)支持學(xué)科館員的學(xué)科需求分析、學(xué)科化知識(shí)信息的選擇以及集成、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理等相關(guān)工作。

第二，信息資源庫(kù)。信息資源庫(kù)主要包括圖書(shū)館的館藏資源庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)資源以及各種信息檢索的系統(tǒng)等，是以事實(shí)、文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)等人類(lèi)顯性知識(shí)作為信息單元。隨著知識(shí)組織、知識(shí)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)技術(shù)以及知識(shí)揭示等方面的不斷深入研究，傳統(tǒng)的信息資源庫(kù)也會(huì)漸漸地向著隱性知識(shí)在內(nèi)的知識(shí)庫(kù)方向逐漸轉(zhuǎn)變。

第三，知識(shí)服務(wù)對(duì)象。知識(shí)服務(wù)的對(duì)象就是圖書(shū)館知識(shí)信息服務(wù)和知識(shí)信息產(chǎn)品的“消費(fèi)者”，在高校中，知識(shí)服務(wù)對(duì)象包括：教師、科研人員和學(xué)生。知識(shí)服務(wù)對(duì)象不僅僅是知識(shí)產(chǎn)品的消費(fèi)者和知識(shí)的接收者，同時(shí)還是知識(shí)服務(wù)的激勵(lì)者和促進(jìn)者，而且很有可能會(huì)成為未來(lái)知識(shí)的創(chuàng)造者以及知識(shí)產(chǎn)品的提供者。

第四，知識(shí)服務(wù)提供者。知識(shí)服務(wù)提供者就是指為讀者提供他們所需要的知識(shí)的咨詢團(tuán)隊(duì)人員和圖書(shū)館的館員，其中，咨詢團(tuán)隊(duì)包括相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家，也包括有著相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景的圖書(shū)館館員。他們不僅是知識(shí)服務(wù)的提供者，同時(shí)也是知識(shí)服務(wù)對(duì)象和咨詢團(tuán)隊(duì)之間的橋梁。知識(shí)服務(wù)的提供者不僅要對(duì)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)十分熟悉，還要擁有專(zhuān)業(yè)學(xué)科知識(shí)的背景，通過(guò)學(xué)科化知識(shí)只能服務(wù)平臺(tái)，可以向讀者提供更加全面的知識(shí)服務(wù)。

第五，知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)包括學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)、FAQ庫(kù)以及參考咨詢問(wèn)題庫(kù)及特色學(xué)科知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)中所包含的知識(shí)為知識(shí)服務(wù)的提供者在解決讀者問(wèn)題的過(guò)程中所留下的顯性知識(shí)，也包括運(yùn)用自身的隱性知識(shí)，還有就是從信息資源庫(kù)中獲取的，可以解決讀者特殊需求問(wèn)題的新知識(shí)。

（2）學(xué)科知識(shí)服務(wù)的運(yùn)行模式。知識(shí)服務(wù)的具體運(yùn)行過(guò)程為：知識(shí)服務(wù)用戶提出問(wèn)題；知識(shí)服務(wù)的提供者明確讀者的提問(wèn)，并且確認(rèn)讀者的需求；學(xué)科館員對(duì)讀者的問(wèn)題進(jìn)行分析，并且制定出相應(yīng)的服務(wù)措施和選擇合適的服務(wù)工具，為作者提供相關(guān)的知識(shí)服務(wù)。通常讀者向圖書(shū)館館員所提出的問(wèn)題，館員可以直接回答，或者由專(zhuān)業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)來(lái)幫助回復(fù)讀者，知識(shí)服務(wù)提供者可以定期通過(guò)讀者的具體需求來(lái)和讀者進(jìn)行交流，及時(shí)幫助讀者解決問(wèn)題。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，我們通過(guò)對(duì)知識(shí)服務(wù)的含義、讀者的需求特點(diǎn)和需求趨勢(shì)的詳細(xì)分析，最終確定了圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的重要性，同時(shí)對(duì)于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的模式進(jìn)行了進(jìn)一步的分析。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是整個(gè)知識(shí)服務(wù)業(yè)的一個(gè)組成部分，其自身有著獨(dú)特的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)目前的圖書(shū)館有一部分還處在信息服務(wù)的時(shí)代，知識(shí)服務(wù)水平并不高，這就很難滿足所有讀者的需求，因此，知識(shí)服務(wù)才是圖書(shū)館事業(yè)可以堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢(shì)和方向。

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