邱雨婷　王強

摘要：“深化改革，創(chuàng)新服務(wù)”是公立醫(yī)院在國家深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中不斷追尋的目標。襄陽市中醫(yī)醫(yī)院積極響應(yīng)國家醫(yī)改政策，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用智能手機等設(shè)備改進醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，讓患者感受到國家醫(yī)改的成效，以高效、務(wù)實的舉措便民利民，體現(xiàn)了“以病人為中心”的核心服務(wù)宗旨。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院創(chuàng)新；互聯(lián)網(wǎng)；支付寶

“深化改革，創(chuàng)新服務(wù)”是公立醫(yī)院在國家深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中不斷追尋的目標，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”應(yīng)用為患者帶來就醫(yī)便捷、為醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機構(gòu)提供服務(wù)能力拓展，是推動現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)模式升級、轉(zhuǎn)型的動力?！耙苿踊ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院”依托“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)新趨勢，較好地解決了患者看病擁堵的難題。

襄陽市中醫(yī)醫(yī)院作為全市唯一一家三級甲等中醫(yī)醫(yī)院，在綜合實力提升的同時，日均門診也在不斷增多，高峰時期門診窗口經(jīng)常人頭涌動，“掛號、就診、繳費排隊時間長，看病時間短”的現(xiàn)象已成為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的瓶頸。為改變這一狀況，提高患者滿意度，襄陽市中醫(yī)醫(yī)院積極響應(yīng)國家醫(yī)改政策，2014年，醫(yī)院借助現(xiàn)代信息化手段建設(shè)移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用智能手機等設(shè)備改進醫(yī)療服務(wù)，全面優(yōu)化門診就醫(yī)流程，以高效、務(wù)實的舉措改善患者就醫(yī)體驗，成為全市首家“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，讓患者感受到國家醫(yī)改的成效，以高效、務(wù)實的舉措便民利民，體現(xiàn)了“以病人為中心”的核心服務(wù)宗旨。

一、公立醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，襄陽市中醫(yī)醫(yī)院每年拓展新業(yè)務(wù)新技術(shù)100多項，多項新技術(shù)達國內(nèi)領(lǐng)先水平，醫(yī)院綜合實力不斷提高，品牌形象日益提升，醫(yī)院日均門診量3000多人次。醫(yī)院從患者實際出發(fā)，從收集的患者意見來看，約有1/5的患者反映等待時間過長，其中多集中在門診繳費、預(yù)約掛號等“看病難”問題上?！皰焯?、就診、繳費排隊時間長，看病時間短”的現(xiàn)象已成為醫(yī)院亟待突破的“瓶頸”。 建立“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的初衷源自以病人為中心，著力解決患者“看病難”問題。

湖北省襄陽市中醫(yī)醫(yī)院高度重視信息化建設(shè)，于2015年9月率先在全市、全省中醫(yī)行業(yè)首家啟動“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，“顛覆”了傳統(tǒng)的就診模式，為打造城市智慧生活開啟了新的篇章。截至2016年10月，襄陽市中醫(yī)醫(yī)院的“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”已累計服務(wù)患者7萬余人次。

二、“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”平臺建設(shè)特點

（一）操作簡單便捷，軟件通用性強

“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”又被稱為“指尖上的醫(yī)院”，凡在襄陽市中醫(yī)醫(yī)院就診的患者，只要在智能手機上首次通過支付寶服務(wù)窗關(guān)注“襄陽市中醫(yī)醫(yī)院”服務(wù)號，然后在線進行身份驗證，用自己的支付寶賬號輕輕松松就完成了建檔注冊、預(yù)約專家掛號、當日掛號、門診繳費、繳費信息查詢、候診動態(tài)查詢、檢驗報告查詢、繳住院預(yù)交金、住院清單查詢、醫(yī)院宣傳介紹等多個環(huán)節(jié)與功能，患者能明顯感受到它的方便、快捷、高效。

（二）優(yōu)化就診流程，縮短就診時間

一是手機掛號高效便捷，患者可自主安排就診時間。通過“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，患者只需通過手機移動掛號，完成支付后，即可進入分診服務(wù)隊列，服務(wù)平臺會提前提醒就診者當前所處的位置和前面候診的人數(shù)，讓就診者能更合理地安排時間，隨時掌握并調(diào)整候診時間；二是經(jīng)過醫(yī)生診斷后無需再次排隊繳費，患者只需在支付系統(tǒng)中輸入支付密碼即可完成其他項目的支付，減去了患者取現(xiàn)金或者帶銀行卡的麻煩，整個過程簡便流暢。

（三）信息實時互通，增進醫(yī)患關(guān)系

一是實時了解費用信息與檢驗信息。患者在就診過程中，通過支付寶服務(wù)窗口可以實時查詢檢驗結(jié)果與醫(yī)療費用的詳細信息，做到醫(yī)療過程的完全透明化；二是實行了患者滿意度反饋、就診的閉環(huán)管理?；颊咴诰驮\結(jié)束后，可通過對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)生專業(yè)技術(shù)、治療效果、醫(yī)生態(tài)度等方面進行滿意度反饋，醫(yī)院可以根據(jù)患者的滿意度反饋進行醫(yī)院服務(wù)的改善與優(yōu)化；三是能夠進一步探索醫(yī)患信息的高效互動，健全個人病歷及健康檔案等。

（四）功能涵蓋全面，實現(xiàn)手機智能

一是患者手機上即可輕松完成預(yù)約掛號、候診提示、繳費取藥、查看檢查報告。二是啟動了“護理延伸服務(wù)”，創(chuàng)建“醫(yī)院--社區(qū)—家庭”延伸護理照顧模式，讓護士進家庭指導(dǎo)康復(fù)功能鍛煉、提供心理疏導(dǎo)和護理服務(wù)等，讓患者足不出戶就能享受專業(yè)便捷的醫(yī)療服務(wù)；三是啟動了多學(xué)科專家會診預(yù)約模式，讓患者在手機上通過支付寶一鍵預(yù)約就能享受醫(yī)院知名專家團的會診服務(wù)；四是啟動“淘寶”式患者評價體系，讓患者對醫(yī)療技術(shù)，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)風醫(yī)德、就診環(huán)境等方面進行星級和留言評價，促進醫(yī)院不斷改進服務(wù)以提升整體服務(wù)水平。

三、醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益的影響

（一）能夠吸引目標群體

支付寶發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，全國近500家“未來醫(yī)院”中，其中婦幼類醫(yī)院占了15%，根據(jù)醫(yī)院工程師實際測試，通過支付寶錢包掛號、就診繳費的患者所花費時間平均縮短了近一半，目前使用支付寶進行支付的人群主要是80、90后的年輕人，作為移動互聯(lián)網(wǎng)的主力人群，移動互聯(lián)醫(yī)院的誕生真正符合了他們的習慣和服務(wù)需求。由于這部分人群看病掛號是剛需，對就診效率要求比較高，公立醫(yī)院門診兒科、婦科科排隊等候量大，預(yù)約掛號的方式非常受到歡迎。

截至2017年1月，襄陽市中醫(yī)醫(yī)院的“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”已累計服務(wù)患者11萬余人次。為進一步提高患者就醫(yī)體驗，2016年醫(yī)院又在“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院支付寶服務(wù)窗”平臺的基礎(chǔ)上不斷拓展便民服務(wù)新舉措，通過支付寶服務(wù)窗生活號開展了多項延伸服務(wù)項目，每個支付寶賬號可以綁定5名患者信息并進行預(yù)約就診，方便了很多不會使用手機的患者，擴大的服務(wù)群體對象，以吸引更多的目標群體。

（二）更有效地利用資源控制成本

資源預(yù)約能更有效地管理和利用資源，醫(yī)院為病人服務(wù)都需要配備相應(yīng)的資源，資源包括人，場地和設(shè)備等，資源本身需要安排日程，預(yù)約資源可以使患者得到更加明確的服務(wù)時間，避免長時間的等待。

醫(yī)院以模式創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，通過為數(shù)量更多的用戶患者提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，可有效提升醫(yī)院服務(wù)的滿意度；醫(yī)生則以其技能、知識產(chǎn)權(quán)和良好的口碑信譽度受益；在醫(yī)院就診高峰期，患者使用移動服務(wù)系統(tǒng)，可大幅減少就診時間，節(jié)省了醫(yī)院的人力物力。

運用信息化平臺有效的控制醫(yī)院的運行成本，減少衛(wèi)生資源的重復(fù)配置和浪費，盡快實現(xiàn)高效低耗的運行模式，對于加快轉(zhuǎn)變醫(yī)院發(fā)展方式，降低患者醫(yī)療費用，從精細化管理的角度、人流、資金流得到了最大效率的周轉(zhuǎn)，對推動醫(yī)院各項工作又快又好發(fā)展具有重要的意義。

（三）醫(yī)院社會效益提升

移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的新時代到來，借助信息化手段為生活帶來諸多便利，手機上即可輕松完成預(yù)約掛號、候診提示、繳費取藥、查看檢查報告、醫(yī)患互動等環(huán)節(jié)，提高患者就醫(yī)體驗，達到“顛覆式”的創(chuàng)新效果。通過存儲的大量的臨床信息，這些信息不僅可以為本醫(yī)院病人服務(wù)，可以為其他醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供咨詢服務(wù)，包括醫(yī)療診斷水平的提高，優(yōu)化，病人個性化健康教育，藥物作用分析，流行病學(xué)調(diào)查等。醫(yī)院后臺系統(tǒng)就可能根據(jù)用戶的掛號、繳費以及就醫(yī)情況，將沉淀下來的數(shù)據(jù)進行整合，幫助用戶解決從治療到預(yù)防的問題，進行大數(shù)據(jù)的分析實現(xiàn)用戶疾病預(yù)防與預(yù)警提供參考依據(jù)，進行有效地預(yù)防實現(xiàn)健康管理平臺，實現(xiàn)從治療到預(yù)防的轉(zhuǎn)變，提升醫(yī)療效率，提升醫(yī)院的美譽度，增強醫(yī)院的社會公信力。

“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”改變著多年來的傳統(tǒng)就診觀念，“思路決定出路，創(chuàng)新促進發(fā)展”，今年醫(yī)院將推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”戰(zhàn)略，無疑是一項貼近實際的創(chuàng)新舉措。做好這項服務(wù)的同時，還將持續(xù)完善醫(yī)療體制，強化醫(yī)院精細化管理，深化內(nèi)涵建設(shè)，提高診療水平，注重人才培養(yǎng)，讓醫(yī)院整體服務(wù)不只停留在單個環(huán)節(jié)的優(yōu)化上，而將實現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源的“打包”整合，提升醫(yī)院核心競爭力，切實減輕患者負擔，醫(yī)院為了更進一步加強醫(yī)患互動，正在開發(fā)完善多項功能，包括專家介紹、科室介紹、評價反饋、在線體質(zhì)辨識等，屆時，患者在此服務(wù)平臺上將會更加詳細地了解到醫(yī)院的各類信息，中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)將更加科學(xué)，勇當社會公益責任，為打造醫(yī)院公信力注入源源不斷的動力。

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（作者單位：湖北中醫(yī)藥大學(xué)附屬襄陽醫(yī)院）