摘 要 滿意度評估是提高軟件質(zhì)量的有效手段之一。滿意度評估常常是在軟件上線后進(jìn)行的活動，事實(shí)上，這個評估活動在軟件整個生命周期中都可以進(jìn)行，并且，在不同的階段進(jìn)行滿意度評估，有著不同的方法和內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】軟件滿意度 軟件生命周期 軟件需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)在各方面的加速滲透，“互聯(lián)網(wǎng)+”成為一個越來越熱門的詞匯，軟件是“互聯(lián)網(wǎng)+”的重要支撐和核心， “互聯(lián)網(wǎng)+”的演進(jìn)和發(fā)展對軟件技術(shù)提出了新的挑戰(zhàn)和要求，人們對各類軟件的質(zhì)量要求也日益提高，軟件的質(zhì)量在軟件企業(yè)間相互的客戶爭奪中也顯得越來越重要。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對軟件質(zhì)量提出了六個方面的要求：功能性、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性、可移植性。作為軟件開發(fā)方，如何提高軟件質(zhì)量呢？滿意度評估就是提升軟件質(zhì)量的有效手段之一。

1 軟件滿意度和軟件生命周期

滿意，是對要求已被滿足的程度的一種感受。軟件不僅僅是一個產(chǎn)品，而且是一個過程。這軟件滿足需求嗎？這個問題幾乎在軟件生命周期中的每個階段都會被提及。軟件生命周期（SDLC）又稱為軟件生存周期或系統(tǒng)開發(fā)生命周期，是軟件的產(chǎn)生直到報廢的生命周期。其中，瀑布模型軟件生命周期一般包括以下各階段：軟件計劃與可行性研究（問題定義、可行性研究）、需求分析、軟件設(shè)計（概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計）、編碼、軟件測試、運(yùn)行與維護(hù)。本文所提及的軟件生命周期均指瀑布模型軟件生命周期。軟件的生命周期較長，這個生命周期是軟件不斷完善的過程。沒有那個成功的軟件上線以后不做任何修改。

2 軟件滿意度評估的各種方法

軟件滿意度評估的方法（手段）可以有調(diào)查、案例研究、實(shí)驗(yàn)等。這些方法大體上都有定義、規(guī)劃、執(zhí)行、分析和結(jié)論等幾個階段，但在很多方面也有不同之處，包括研究目的、執(zhí)行過程與環(huán)境、對數(shù)據(jù)度量的控制、研究成本、重復(fù)的容易度等。其中，調(diào)查的方式多是在軟件產(chǎn)品應(yīng)用之后，結(jié)果以定性數(shù)據(jù)為主，可重復(fù)性高，研究成本低；案例研究方式是在實(shí)際的環(huán)境中考察軟件的應(yīng)用情況，偏重于探索性目的，探索軟件產(chǎn)品是否具有某種性質(zhì)，結(jié)果可以是定性和定量數(shù)據(jù)，缺點(diǎn)是過程難以控制，研究成本較高，而且很難重復(fù)；實(shí)驗(yàn)的方法是在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下考察軟件的應(yīng)用情況，是一種完全受控制的過程，采用這種方法偏重于解釋性目的，驗(yàn)證某種假設(shè)是否成立，可以建立事物之間的定量關(guān)系，結(jié)果以定量數(shù)據(jù)為主，而且是可重復(fù)進(jìn)行的，但在很多因素難以控制時難以應(yīng)用實(shí)驗(yàn)研究，研究成本也很高。

3 軟件生命周期不同階段進(jìn)行滿意度評估的方法和內(nèi)容

3.1 軟件生命周期早期進(jìn)行滿意度評估的方法和內(nèi)容

在軟件生命周期早期，由于軟件還處于設(shè)計開發(fā)階段，能直接接觸到軟件的是開發(fā)方，在這個階段，開發(fā)方可以根據(jù)軟件需求，采用實(shí)驗(yàn)的方法進(jìn)行軟件滿意度評估。軟件設(shè)計階段，必須明確每一個設(shè)計與需求之間的映射關(guān)系，是否每一個需求都能被一個或幾個設(shè)計元素滿足，是否每一個設(shè)計元素都是為滿足某一個或幾個需求。在軟件設(shè)計階段進(jìn)行滿意度評估實(shí)際上是根據(jù)設(shè)定的評價量規(guī)，將設(shè)計與需求之間的映射關(guān)系呈現(xiàn)給建設(shè)方，以間接度量未來軟件成品的滿意度。

3.2 軟件生命周期中后期進(jìn)行滿意度評估的方法和內(nèi)容

在軟件生命周期中的測試階段以及正式上線之前，開發(fā)方可以再次根據(jù)軟件需求，采用實(shí)驗(yàn)和案例研究相結(jié)合的手段，獲取軟件滿意度評估數(shù)據(jù)，進(jìn)行滿意度評估。案例研究的一個例子是，某銀行資金管理系統(tǒng)，承建方必須根據(jù)軟件需求，從網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、軟件、數(shù)據(jù)庫等方面充分考慮系統(tǒng)的安全，并提供一個安全的案例來證明該銀行資金營運(yùn)時符合所有的安全需求。這個階段的軟件產(chǎn)品已基本成型，功能相對完善，可以根據(jù)軟件需求，將軟件各個模塊劃分出不同的滿意度級別，逐步細(xì)化并確定出各自的指標(biāo)權(quán)重。接著，根據(jù)軟件測試數(shù)據(jù)的收集，進(jìn)行軟件滿意度評估。

3.3 軟件生命周期后期進(jìn)行滿意度評估的方法和內(nèi)容

在軟件上線以后，即運(yùn)維階段，軟件進(jìn)入相對復(fù)雜的環(huán)境，面對眾多用戶的考驗(yàn)，這個階段，可以采用用戶調(diào)查的方式獲取最直接的滿意度評估數(shù)據(jù)。軟件產(chǎn)品一旦上線，最先發(fā)現(xiàn)軟件缺陷、問題的往往是用戶，因此，在這個階段進(jìn)行軟件滿意度調(diào)查能直接度量出軟件的實(shí)際應(yīng)用情況。通過對用戶進(jìn)行軟件滿意度數(shù)據(jù)的搜集、分析、提取，能及時把握住軟件運(yùn)維的方向，采取相應(yīng)措施來改善工作、改進(jìn)軟件質(zhì)量，以期為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、滿意服務(wù)。這個階段的軟件滿意度評估可以從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面展開，通過問卷調(diào)查等直接的方式對用戶對軟件的滿意度水平進(jìn)行測量和評價，進(jìn)行比較準(zhǔn)確的測算，分析并識別出用戶對軟件滿意度水平產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素，從而提煉出提升滿意度的相關(guān)策略建議。對用戶滿意度的研究也是客戶關(guān)系管理（CRM）研究工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，CRM的基本理念就是“以客戶為中心”。帕拉圖原理認(rèn)為有20%的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來80%的利潤，由此，這個階段的軟件滿意度評估重要性可見一斑。

4 小結(jié)

隨著信息化產(chǎn)業(yè)的不斷推進(jìn)，信息化與軟件兩者密不可分?；A(chǔ)軟件、中間件、應(yīng)用軟件，還有手機(jī)app等各類軟件與我們的日常學(xué)習(xí)、工作、生活息息相關(guān)。滿意度評估作為提高軟件質(zhì)量的重要手段之一，已經(jīng)成為軟件質(zhì)量保證普遍采用的方法，因此，要在軟件生命周期不同階段有針對性地選用適合的滿意度評估內(nèi)容和方法，讓滿意度評估在軟件生命周期不同階段發(fā)揮作用。

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作者簡介

孫思（1981-），女，湖北省武漢市人。大學(xué)本科學(xué)歷。系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師（中級）。計算機(jī)軟件。

作者單位

廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院 廣東省廣州市 510925