丁和平，胡發(fā)剛，郭玉俠

(宿州學院 經濟管理學院，安徽 宿州 234000)

基于模糊評判法的宿州市公共交通乘客滿意度研究

丁和平，胡發(fā)剛，郭玉俠

(宿州學院 經濟管理學院，安徽 宿州 234000)

為提高宿州市公共交通乘客滿意度，促進城市的發(fā)展，提出一種定性和定量結合評判公共交通滿意度的方法。構建宿州市公共交通乘客滿意度評價指標，從安全性、便捷性、可靠性、舒適性、經濟性和快速性六方面來評價。在宿州市線上線下發(fā)放420份公共交通乘客滿意度調查問卷，發(fā)現(xiàn)宿州市公共交通存在司機服務態(tài)度差、運營班次和線路較少、站牌老化、不文明行為多等問題。利用模糊評判法評價宿州市公共交通乘客滿意度，將滿意度分值滿分設為5，發(fā)現(xiàn)宿州市公共交通乘客滿意度得分為3.45。結果表明，宿州市公共交通需進一步提升，應加強公共交通服務形象的建設，合理規(guī)劃班次和線路，發(fā)展智能公共交通系統(tǒng)等。

公共交通；滿意度；模糊評判法；評價指標

在資源枯竭、環(huán)境污染嚴重的今天，必須提高可持續(xù)發(fā)展意識，加強環(huán)境保護，與自然和諧相處。綠色交通是可持續(xù)發(fā)展的主要組成部分之一，而公共交通是綠色交通的主要方式，公共交通的發(fā)展可以促使人們減少私家車的出行，緩解城市交通壓力，減少城市交通污染[1]。因此，人們對公共交通的滿意度變得非常重要。目前，關于公共交通滿意度的研究大多數帶有主觀隨意性，定量化研究較少。模糊評判法可以做到定性和定量因素相結合，擴大信息量，使評價結論可信[2]。宿州市是安徽省文明城市、國家園林城市、國家智慧城市、全國網球城市、宜居城市，是安徽省重要的交通樞紐[3]。然而，在2016年《第一財經周刊》中宿州市被列為五線城市，宿州市的發(fā)展迫在眉睫，公共交通就是城市發(fā)展的主要部分。因此，本文將模糊評判法用于宿州市公共交通滿意度的評價中，針對發(fā)現(xiàn)問題提出提高宿州市公共交通滿意度的策略。

1 數據收集

本文采用問卷調查的形式進行數據的收集。調查問卷采用李克特量表形式，選項分別為“很滿意”“比較滿意”“一般”“較不滿意”“很不滿意”，分別賦予分值“5分、4分、3分、2分、1分”，分值越高表示人們對公共交通的滿意度越高[4]。樣本收集選取宿州市市民作為調查對象，進行簡單隨機抽樣，線下發(fā)放問卷300份，線上發(fā)放120份，回收409份，回收率為97.4%，并通過SPSS軟件對問卷的有效性進行了檢驗，結果如表1和表2所示。表1中α=0.853表明問卷的信度可以接受。表2中KMO>0.9和顯著性Sig<0.05，表明問卷的結構效度非常好[5]，因此，問卷有很高的可行性。

表1 信度分析結果

表2 KMO和Bartlett的檢驗

2 公共交通滿意度評價指標

在參考了相關文獻基礎上，結合實地調研宿州市公共交通具體情況，構建宿州市公共交通滿意度評價指標[5],如圖1所示。

圖1 宿州市公共交通滿意度評價指標

3 公共交通滿意度模糊評價

模糊評價法是一種基于模糊數學的綜合評價方法，該方法根據模糊數學的隸屬度理論將定性評價轉化為定量評價[6]。它能夠較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決[6]。以下是利用模糊評價法評價宿州市公共交通滿意度的步驟。

3.1 確定評價對象的因素集

本研究中評價因素集如圖1所示。

3.2 確定各因素的權重和評語集

權重的確定采用層次分析法(AHP)[7]。結合調查問卷、公共交通司機及交通行業(yè)專家的建議，構造各因素的判斷矩陣并進行一致性檢驗。一致性檢驗是為了防止出現(xiàn)矛盾的情況，比如A比B重要，B比C重要，結果C比A重要。檢驗公式如下：

其中：λmax為判斷矩陣最大特征根，n為判斷矩陣階數。一致性比例C.R.=C.I./R.I。R.I.是多次重復進行隨機判斷矩陣特征值的計算后取算術平均數得到的，表3給出了1～9維矩陣重復計算1 000次的平均隨機一致性指標。當C.R.<0.1時，一般認為判斷矩陣的一致性是可以接受的[8]。表4～11為準則層和子準則層的判斷矩陣與一致性檢驗。 因當n<3時，判斷矩陣永遠具有完全一致性，所以，安全性B1和經濟性B5的判斷矩陣無需檢驗一致性[6]。評語集合V={很滿意，較滿意，一般，較不滿意，很不滿意}，并且賦值如下：V={5，4，3，2，1}。

表3 R.I.的取值

表4 準則層的判斷矩陣與一致性檢驗

表5 安全性B1判斷矩陣

表6 便捷性B2判斷矩陣與一致性檢驗

表7 可靠性B3判斷矩陣與一致性檢驗

表8 舒適性B4判斷矩陣與一致性檢驗

表9 經濟性B5判斷矩陣

表10 快速性B6判斷矩陣與一致性檢驗

表11 層次總排序及一致性檢驗結果

根據表8可知，人們最關心的是人身安全和財務安全，其次是站點之間的距離設置的是否合理，最后是司機的駕駛水平。

3.3 建立模糊關系矩陣R

通過問卷調查，對各個因素做出了評語判斷。將各個因素的評語出現(xiàn)次數除以人數，得出評價矩陣中各個因素的量值[9]。例如，對安全設備的評判，有55人很滿意，165人較滿意，155人覺得一般，27人較不滿意，7人很不滿意，所以安全設備的評判向量是(0.13，0.4，0.38，0.07，0.02)。評價矩陣R如下：

3.4 進行模糊綜合評判

由表8可知，各因素的組合權重A=(0.079，0.396，0.134，0.05，0.023，0.088，0.028，0.012，0.015，0.053，0.023，0.006，0.047，0.012，0.018，0.002，0.008)，將組合權重A和評價矩陣R進行模糊運算[2]，可以得到綜合評價結果為B=A×R=(0.144，0.336，0.377，0.114，0.028)，根據評語集賦值V={5，4，3，2，1}，可得宿州市公共交通滿意度的評估值為3.45，可見人們對宿州市公共交通的滿意度介于一般滿意和比較滿意之間，有進一步提升的潛力。

4 提高宿州市公共交通滿意度的建議

評價矩陣R中一般滿意和較不滿意的比例大于0.5的因素是需要改進的，以下是提高宿州市公共交通滿意度的措施。

4.1 加強公共交通服務形象的建設

4.1.1 提高公共交通司機的素質，樹立公共交通服務形象

現(xiàn)在社會已經進入服務經濟時期，服務形象作為無形的資產，可以成為核心競爭力[10]。調查樣本中有58%的人認為司機服務態(tài)度一般甚至更差，這嚴重影響了人們乘坐公共交通的心情。司機是公共交通公司與乘客直接接觸的一線工作人員，可以通過以下途徑改善：①加強入職考核，提高司機準入門檻。②公共交通公司可以定期進行員工培訓，向員工灌輸乘客至上的思想，獎勵先進員工。③完善司機考核機制，提高他們的工作激情[11]。

4.1.2 加強企業(yè)服務文化建設

企業(yè)文化建設作為一種高級的管理形態(tài)，不是一朝一夕就能建成的[9]。公共交通公司雖不是單純的盈利企業(yè)，也要注重企業(yè)文化?？梢詮囊韵峦緩浇ㄔO企業(yè)文化：①建設企業(yè)服務物質文化，增加硬件設施的投入，比如更換老化落后的車，增加節(jié)能環(huán)保的新型車，這需要政府的補貼支持[12]。②建設企業(yè)服務制度文化，建立一套符合企業(yè)實際情況，并行之有效的規(guī)章制度是經營好企業(yè)的基礎。③建設企業(yè)服務精神文化，形成企業(yè)的服務意識和服務價值觀，以人為本，使員工工作有成就感和歸屬感[13]。

4.2 合理規(guī)劃班次和線路

調查樣本的64%認為車內太擁擠，通風狀況不好，尤其是繁忙路段，比如15路車，因為它的起止點為埇橋區(qū)委——宿州學院東區(qū)，每到周末，該線路就擁擠不堪，一些老人小孩常為坐不上車發(fā)愁。因此，對于繁忙路段，高峰期或者周末應根據實際情況增加班次和線路，滿足市民出行的需要。

4.3 發(fā)展智能公共交通信息系統(tǒng)

目前，宿州市的智能公共交通信息系統(tǒng)應用較少，調查樣本的60%認為公交車不準時，63%認為候車時間太長，這些問題都可以通過智能公共交通信息系統(tǒng)解決。宿州市應加快推進公共交通智能化應用工程建設工作，早日實現(xiàn)市民公共交通出行的便捷性。①可以建設交通控制中心，對公共交通線路、車輛實現(xiàn)智能化調度和管理[14]。②建設智能公共交通手機查詢系統(tǒng)，通過手機就可以實時查詢公交車的動態(tài)，不需要在車站等很長時間，可以掐著時間出門[15]。③可以效仿合肥開通公共交通WIFI，隨時為乘客提供方便。

5 結束語

“乘客至上，乘客滿意”是公共交通的發(fā)展目標，因此，公共交通滿意度的研究很有必要。本文通過宿州市公共交通滿意度的研究，發(fā)現(xiàn)宿州市公共交通存在的問題，并提出相應的解決建議，并為像宿州之類的四五線城市公共交通的發(fā)展提供了可行的滿意度評價模型。由于學術水平有限，本文還存在著以下不足：調查樣本具有隨機性，沒有具體線路具體分析，希望后續(xù)研究能夠進一步深化。

[1] 彭晗,吳金妹,姚林曉.基于AHP-DEMATEL法的公交換乘系統(tǒng)乘客滿意度模糊評價[J].重慶交通大學學報,2014,14(1):19-22.

[2] 張磊.基于模糊數學的城市公交服務滿意度評價研究[J].交通與運輸,2014,10(2):99-101.

[3] 魏仕.宿州市城鎮(zhèn)化發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[D].淮北:淮北師范大學,2015:8-12.

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[5] 黃厚波.基于AHP-模糊綜合評價法的長沙市公交乘客滿意度評價研究[D].長沙:中南林業(yè)科技大學,2014:30-37.

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[12] 宋成舉,張亞平,姜莉.城市公共交通系統(tǒng)發(fā)展策略的系統(tǒng)動力學建模與仿真[J].黑龍江工程學院學報,2014,28(1):15-19.

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[14] 周健,崔勝輝,劉勇,等.城市公共交通滿意度分析—以廈門島為例[J].城市發(fā)展研究,2011,18(1):74-79.

[15] 王紅霖,焦朋朋,杜林.基于排隊論的公交線路調度優(yōu)化[J].公路交通科技,2014,31(8):113-118.

[責任編輯：劉文霞]

Research of Suzhou public transport passenger satisfaction of based on fuzzy evaluation method

DING Heping,HU Fagang,GUO Yuxia

(College of Economics and Management, Suzhou University, Suzhou 234000,China)

In order to improve the passengers satisfaction degree of Suzhou public transport and promote the development of the city, a method combining qualitative and quantitative evaluation is put forward. Suzhou public transport passenger satisfaction evaluation index is constructed, from six aspects of safety, convenience, reliability, comfort, economy and rapidity. 420 bus passengers satisfaction questionnaires issued in Suzhou city on line and off line, cover the problems: poor service attitude, operating frequency and line less, aging stop, and uncivilized behavior. The fuzzy evaluation method is used to evaluate the passenger satisfaction of Suzhou city bus, with full mark of satisfaction 5 points. score of bus passenger satisfaction 3.45. The result shows that Suzhou public transport needs further improvement, the bus service image should be strengthened, the bus frequency and line should be more reasonable, and the intelligent public transportation system should be developed.

public transportation; satisfaction; fuzzy evaluation method; evaluation index

10.19352/j.cnki.issn1671-4679.2017.02.012

2016-09-09

安徽省人文社科重點項目(SK2015A564)；宿州學院博士啟動金項目(2015jb03)；宿州學院特色教研室項目(szxytjys201303)

丁和平(1986-)，女，助教，碩士，研究方向：物流工程與供應鏈管理.

U491.17

A

1671-4679(2017)02-0053-04