王秋鳳

網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生滿意度影響因素分析
——以滬江網(wǎng)校為例

王秋鳳

近年來(lái)，遠(yuǎn)程教育在國(guó)民教育體系中占據(jù)著越來(lái)越重要的位置。由于遠(yuǎn)程教育具有方便快捷高效的優(yōu)勢(shì)，所以受到眾多學(xué)生的喜愛(ài)。但是，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)在發(fā)展中也暴露出其弊端，如教學(xué)環(huán)境的自閉性、缺乏情感交流等問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量的影響因素已經(jīng)成為領(lǐng)域內(nèi)積極探索的主題。文章以滬江網(wǎng)校為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，探索影響學(xué)生滿意度的要素，并針對(duì)調(diào)查的結(jié)果提出相應(yīng)的建議。

網(wǎng)絡(luò)教育；學(xué)生滿意度；影響因素

一、緒論

近年來(lái)，“網(wǎng)絡(luò)教育”“互聯(lián)網(wǎng)+”頻頻出現(xiàn)在媒體和書籍資料中，不斷被人們所熟知。教育是百年大計(jì)，在這樣的趨勢(shì)下，教育行業(yè)也響應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的方針和政策，一批批網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)興起，為我國(guó)國(guó)民教育貢獻(xiàn)了巨大的力量。滬江網(wǎng)校就是一個(gè)典型的網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)，它是滬江旗下的一個(gè)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，以社群學(xué)習(xí)為核心，為學(xué)生提供專業(yè)的學(xué)習(xí)性指導(dǎo)和服務(wù)。滬江網(wǎng)校倡導(dǎo)大家一起學(xué)，互相監(jiān)督，互動(dòng)交流，讓學(xué)生們的學(xué)習(xí)變得更加地快捷簡(jiǎn)單。但是，在各大網(wǎng)校日益興起的今天，滬江網(wǎng)校的規(guī)模和質(zhì)量問(wèn)題也日顯突出，這不僅是滬江存在的弊端，也是如今各大網(wǎng)校亟待解決的問(wèn)題。盡管開展網(wǎng)絡(luò)教育的各個(gè)機(jī)構(gòu)都非常重視學(xué)習(xí)資源建設(shè)、教學(xué)支持硬件系統(tǒng)的完善，但是對(duì)于學(xué)習(xí)滿意度的研究并沒(méi)有像系統(tǒng)建設(shè)一樣有明顯的進(jìn)展。

二、文獻(xiàn)綜述

劉景福（2001）闡述了網(wǎng)絡(luò)教育的情感缺失現(xiàn)狀及其成因，提出網(wǎng)絡(luò)教育不僅要加強(qiáng)認(rèn)知的培養(yǎng)，同時(shí)也要對(duì)情感給予較多的關(guān)懷，并就如何在網(wǎng)絡(luò)教育中加大情感關(guān)懷的力度提出了對(duì)策。

程建鋼（2002）就“清華教育在線”網(wǎng)絡(luò)教育支撐平臺(tái)，詳細(xì)討論了與平臺(tái)相關(guān)的設(shè)計(jì)原則、模塊結(jié)構(gòu)與功能設(shè)計(jì)、主要特點(diǎn)和關(guān)鍵技術(shù)。

武法提教授（2003）在《網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)用》一書中對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育的定義作了明確的闡述，并且指出網(wǎng)絡(luò)教育是一種系統(tǒng)的組織活動(dòng)。

張學(xué)波（2004）分析了國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程高等教育資源建設(shè)和應(yīng)用現(xiàn)狀，歸納了國(guó)內(nèi)為共建共享優(yōu)質(zhì)資源所做的準(zhǔn)備，討論了建立共享機(jī)制的幾個(gè)關(guān)鍵因素和程序，以及資源共享后帶來(lái)的一些思考。

劉麗瑩（2015）指出在遠(yuǎn)程教育環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)本身比較開放并且很難去監(jiān)控到老師與學(xué)生的交流狀況。所以要想提高網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的質(zhì)量，就必須要實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控，建立科學(xué)有效的評(píng)價(jià)體系，保證教學(xué)工作科學(xué)有序地展開。

陳奇（2015）指出在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，教育這一重要的行業(yè)必須順應(yīng)歷史發(fā)展的潮流和趨勢(shì)，把線下的課程轉(zhuǎn)到線上，最大化地利用互聯(lián)網(wǎng)這一快捷的平臺(tái)，推動(dòng)教育行業(yè)的發(fā)展。

王海榮（2016）基于學(xué)習(xí)者視角，對(duì)國(guó)內(nèi)有代表性的三類學(xué)習(xí)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，學(xué)生整體滿意度較高，但是還是存在一些指標(biāo)比較低的情況。

黃煒（2016）首先運(yùn)用文獻(xiàn)分析法回顧了在線教育發(fā)展的背景、現(xiàn)狀和模式，然后運(yùn)用案例分析法研究了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下在線教育的模式特征，并提取了相關(guān)影響因素，對(duì)四種典型的在線教育模式進(jìn)行了實(shí)例對(duì)比分析，構(gòu)建了在線教育模式的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在線教育模式在不同層次不同方面均有巨大的發(fā)展空間，影響在線教育發(fā)展的多個(gè)具體因素相互之間也存在區(qū)別，在線教育產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)注重內(nèi)容的品質(zhì)與來(lái)源，更大程度地提供開放資源，注重功能的多樣性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性，有針對(duì)性的為用戶提供服務(wù)，使用戶滿意度提升，促進(jìn)其產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展。

王盈（2017）采訪了網(wǎng)絡(luò)教育的杰出代表鮑岳橋，他指出了中國(guó)傳統(tǒng)教育存在的弊端以及在線教育將會(huì)成為一個(gè)大趨勢(shì)。

目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)教育的質(zhì)量評(píng)價(jià)有多種方式，但是都太過(guò)于定量，大多以學(xué)生的成績(jī)?yōu)楹饬拷逃|(zhì)量的一個(gè)指標(biāo)。然而，在線教育的主體是學(xué)生，應(yīng)該以“學(xué)生滿意度”來(lái)衡量在線教育的質(zhì)量。因此，作為研究網(wǎng)校服務(wù)學(xué)生滿意度的研究者，應(yīng)該實(shí)地調(diào)查與采訪，獲取學(xué)生最真實(shí)的感受，并且對(duì)調(diào)查的結(jié)果用模型進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，采取措施積極解決問(wèn)題，盡量讓在線教育的弊端降到最低。本研究通過(guò)查閱并研讀了大量參考文獻(xiàn)，注意到國(guó)內(nèi)外一些研究者已經(jīng)就如何提升網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)滿意度的問(wèn)題進(jìn)行了論證，同時(shí)也給后來(lái)的研究者提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。但總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)內(nèi)地研究者的研究通常是基于一些經(jīng)驗(yàn)的感性認(rèn)知，還缺少量化分析，難以令人信服。

三、影響因素收集

滬江網(wǎng)校是一家著名的在線教育企業(yè)，它的主要業(yè)務(wù)集中在外語(yǔ)學(xué)習(xí)這一塊，但是同時(shí)也涉及其他考試學(xué)習(xí)。由于網(wǎng)絡(luò)教育尤其是外語(yǔ)學(xué)習(xí)主要是大學(xué)生們，所以我們采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)150名大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查（其中包括研究生在內(nèi)），并從150份樣卷中抽取了100份樣卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生滿意度的影響因素列舉如下：

1.環(huán)境封閉；

2.缺少監(jiān)督，很難堅(jiān)持；

3.沒(méi)有一套完整的學(xué)習(xí)方案；

4.歸屬空虛感，缺少情感交流；

5.受網(wǎng)絡(luò)或者時(shí)間等方面的限制；

6.視頻質(zhì)量一般，甚至失真；

7.功能不完善，開發(fā)能力不足；

8.平臺(tái)的兼容性不夠，無(wú)法支持常用系統(tǒng)和瀏覽器；

9.師資很難保證；

10.照搬線下教育弱點(diǎn)多；

11.效率較低。

（一）調(diào)查方案

1.調(diào)查對(duì)象

由于對(duì)全社會(huì)的網(wǎng)購(gòu)用戶進(jìn)行調(diào)查難度較大，難以操作，而在校大學(xué)生是學(xué)習(xí)外語(yǔ)的主體，其具有鮮明的代表性，所以從實(shí)際角度考慮，選擇了在校生（包括研究生）進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

2.調(diào)查形式

本文采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，問(wèn)卷中測(cè)量影響因素的度量主要采用5級(jí)李克特量表，用來(lái)測(cè)量意見統(tǒng)一程度，即非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意分別為1、2、3、4、5。然后根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而得出影響滿意度的關(guān)鍵因素。

3.調(diào)查方法

為了了解影響在線購(gòu)物顧客滿意度的因素，就近選擇在校園里進(jìn)行調(diào)查研究。調(diào)查中采取隨機(jī)抽樣的方法，一共投放了150份調(diào)查問(wèn)卷，詢問(wèn)同學(xué)們對(duì)滬江網(wǎng)校學(xué)習(xí)滿意度的感受，從中選出100份問(wèn)卷進(jìn)行整合分析。

（二）調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這100份問(wèn)卷中男生占53%，女生占47%，都具有在滬江網(wǎng)校學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，并且對(duì)于網(wǎng)絡(luò)教育都有自己獨(dú)特的理解。具體情況如表1所示：

表1 關(guān)于在線教育滿意度影響因素的評(píng)分表

從上表可以看出，評(píng)分較高的影響因素有環(huán)境封閉、缺少情感交流、師資很難保證，而評(píng)分較低的影響因素有受網(wǎng)絡(luò)或者時(shí)間等方面的限制，功能不完善，開發(fā)能力不足等，其中有74%非常同意環(huán)境封閉問(wèn)題，58%非常同意師資很難保證問(wèn)題。與此同時(shí)缺少監(jiān)督，照搬線下教育弱點(diǎn)多也是不容忽視的問(wèn)題。

四、影響因素分析

（一）調(diào)查結(jié)論

本文運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理分析，得出影響滬江網(wǎng)校學(xué)習(xí)學(xué)生滿意度的幾個(gè)重要因素：

1.教學(xué)環(huán)境封閉。在線教育學(xué)生一般是在一個(gè)封閉的房間里進(jìn)行的，學(xué)生只能和屏幕前的老師進(jìn)行對(duì)話，沒(méi)有其他可以活動(dòng)的地方，并且也很難達(dá)到身臨其境的感覺(jué)，并且學(xué)生所遇到的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決。

2.缺少情感交流。在線教育學(xué)生和教師的交流僅僅局限于知識(shí)本身，不會(huì)像線下那樣溝通個(gè)人的生活，學(xué)生也很難把自己的一些除了知識(shí)點(diǎn)本身的困惑告訴給老師。

3.師資很難保證。在線教育的很多平臺(tái)都聲稱自己的老師是一線名師，然而這些老師的資質(zhì)以及學(xué)歷水平，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，我們很難去查證，導(dǎo)致學(xué)生花了冤枉錢。

4.缺少監(jiān)督。在線教育的學(xué)生不可能像在課堂上有老師全方位監(jiān)督或者是線下家教那樣還有家長(zhǎng)的監(jiān)督，很多學(xué)生在網(wǎng)校買了網(wǎng)課，但是總是三天打魚兩天曬網(wǎng)，最后花了錢，花了時(shí)間什么也沒(méi)有學(xué)到。

5.照搬線下教育弱點(diǎn)多。由于在線教育是線下教育的延伸與拓展，所以從某種程度上說(shuō)，線下教育存在的一些問(wèn)題，在線教育也會(huì)存在，甚至還會(huì)更加嚴(yán)重，在這一點(diǎn)上，在線教育要積極創(chuàng)新。

6.效率低。由于有的課程需要實(shí)地演練，所以如果只是跟著視頻里的老師走的話，學(xué)生難免會(huì)走神，同時(shí)沒(méi)有主動(dòng)動(dòng)手去練習(xí)的過(guò)程。

（二）調(diào)查啟示

在打破線下教育的今天，在線教育平臺(tái)紛紛崛起，但同時(shí)在線教育的弊端也日益顯著。越來(lái)越多的小企業(yè)也提供了在線教育的平臺(tái)，使得像滬江網(wǎng)校這樣的老牌在線教育平臺(tái)受到了前所未有的挑戰(zhàn)。滬江網(wǎng)校只有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施積極地去解決問(wèn)題，并且加大科技和師資等方面的投入，才能使得自己在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

五、結(jié)論與建議

面對(duì)當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)教育競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，滬江網(wǎng)校作為一家資深網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)，更應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)打好基礎(chǔ)，為其他的企業(yè)樹立榜樣，為此，我根據(jù)滬江網(wǎng)校學(xué)生的滿意度調(diào)查結(jié)果提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）保證強(qiáng)大的師資

對(duì)于在滬江網(wǎng)校任職的老師必須要對(duì)其學(xué)歷、能力、授課經(jīng)驗(yàn)以及教學(xué)成果進(jìn)行嚴(yán)格的審查，同時(shí)，對(duì)于與教學(xué)相關(guān)的老師的個(gè)人資料應(yīng)該提供給學(xué)生，并且，能夠根據(jù)學(xué)生自身的特點(diǎn)為學(xué)生提供不同的老師。

（二）加大技術(shù)投入

在線學(xué)習(xí)少不了互聯(lián)網(wǎng)和一些硬件技術(shù)的支持，滬江網(wǎng)校要開拓更多的平臺(tái)，對(duì)于手機(jī)、電腦、平板，無(wú)論是安卓還是蘋果系統(tǒng)都可以支持，同時(shí)聲音圖像各方面也要越來(lái)越清晰。

（三）跟蹤教學(xué) 對(duì)于老師的上課的情況要及時(shí)跟進(jìn)，經(jīng)常跟學(xué)生交流，傾聽學(xué)生的意見，及時(shí)審核老師的學(xué)情報(bào)告，并且把它們反饋給自己的學(xué)生，以及學(xué)生對(duì)老師的意見也要有專門的人負(fù)責(zé)去溝通。

（四）為師生創(chuàng)造更多情感交流的機(jī)會(huì)

為學(xué)生和老師組建QQ群，在閑暇之余，老師和學(xué)生在群里可以暢所欲言，可以聊學(xué)習(xí)也可以聊生活，增進(jìn)老師和學(xué)生之間的感情，久而久之，還能促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

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G72

A

1008-4428（2017）05-111-03

王秋鳳，女，江蘇淮安人，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷與物流管理學(xué)院研究生，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。