周姍

摘 要：教育服務(wù)是整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分。教育服務(wù)是教育的基本產(chǎn)出，學(xué)生是學(xué)校的直接顧客，不斷滿足學(xué)生明確和潛在的求學(xué)需求是教育改革和發(fā)展的出發(fā)點和歸宿點。學(xué)校要想在激烈的教育市場競爭中贏得一席之地，唯有依靠自身的教育服務(wù)優(yōu)勢。本文運用服務(wù)系統(tǒng)的理論來分析教育服務(wù)優(yōu)勢的構(gòu)建，并以Z市技工學(xué)校為例，為提高服務(wù)競爭優(yōu)勢提供指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：教育服務(wù) 服務(wù)系統(tǒng) 效率提升

一、服務(wù)系統(tǒng)基本理論

企業(yè)的服務(wù)可以看做一個包含服務(wù)營運、服務(wù)傳遞、服務(wù)營銷的服務(wù)系統(tǒng)，其構(gòu)成如下。

二、Z市技工學(xué)校服務(wù)系統(tǒng)分析

1.服務(wù)營運系統(tǒng)

一方面是不可見部分，即“技術(shù)核心”。具體包括系統(tǒng)支持、管理以及職能的支持。在學(xué)校這類服務(wù)組織中，“技術(shù)核心”中最重要的是學(xué)校的各類管理系統(tǒng)。Z市技工學(xué)校的信息化管理較為薄弱：教學(xué)管理方面，目前使用的是學(xué)籍管理系統(tǒng)，學(xué)生編班、課程表的編排等主要教學(xué)管理工作則都還是靠人工;學(xué)生管理方面，主要是學(xué)生操行及獎懲管理系統(tǒng);教師管理方面，應(yīng)用的是教職工基本情況檔案系統(tǒng)。其次是管理職能的支持。該校自建校來各項工作成就顯著，但是也存在著一些問題，如服務(wù)管理體系不完善、缺乏行政服務(wù)的監(jiān)督考核制度等。

另一方面是可見部分。服務(wù)營運系統(tǒng)的可見部分包括與服務(wù)人員相關(guān)的部分和與場所、設(shè)施設(shè)備相關(guān)的部分。在學(xué)校營運系統(tǒng)中，服務(wù)人員就是教師。該校教師隊伍建設(shè)的措施有優(yōu)秀師資的引進(jìn)、教師的定期培訓(xùn)和進(jìn)修提高。目前存在的主要問題是進(jìn)修機(jī)會較少，涉及的專業(yè)和人員數(shù)目有限。其次是教學(xué)過程的物質(zhì)支持，包括教學(xué)的場所及所需要的設(shè)施設(shè)備。

2.服務(wù)傳遞系統(tǒng)

服務(wù)傳遞系統(tǒng)是將服務(wù)從組織的后臺傳給前臺再到最終顧客的綜合系統(tǒng)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)必須最大限度地使消費者滿意，同時能夠有效提高服務(wù)組織的運營效率和控制運營成本。該校已建立起的與學(xué)生溝通的渠道包括班主任傳遞、公告欄等，形式較單一。

3.服務(wù)營銷系統(tǒng)

服務(wù)營銷系統(tǒng)整合營運系統(tǒng)和傳遞系統(tǒng)，此外還包括一些營銷手段。招生問題是困擾技工學(xué)校的一個大問題，Z市技工學(xué)校推出了一系列的優(yōu)惠政策，如學(xué)費全免、國家助學(xué)金和獎學(xué)金政策等。通過努力，該校在本地樹立了良好的口碑。

三、Z市技工學(xué)校服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化

服務(wù)系統(tǒng)本身需要不斷更新優(yōu)化，Z市技工學(xué)校對其服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的改進(jìn)與優(yōu)化主要有以下幾個方面。

1.服務(wù)營運系統(tǒng)

引入全面的學(xué)校管理系統(tǒng)，將教學(xué)管理、教師隊伍建設(shè)、學(xué)生管理等多方面都納入到系統(tǒng)管理的軌道上來，提高管理的效率和科學(xué)化水平;進(jìn)一步完善相關(guān)制度，推動行政服務(wù)工作的落實，開展對行政人員業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，提高其服務(wù)能力和服務(wù)意識;重視師資的管理和培訓(xùn)工作，要充分聽取教師的意見，對教師進(jìn)行專業(yè)理論、教育理論、知識更新等方面的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，支持教師到企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)實踐，以提高專業(yè)課教師的實踐教學(xué)能力。

2.服務(wù)傳遞系統(tǒng)

要想使顧客滿意，就要積極利用顧客對服務(wù)質(zhì)量的反饋信息來改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)。學(xué)校要建設(shè)各種與學(xué)生交流的渠道，積極聆聽學(xué)生的需求和建議，大家共同努力使學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量提高，如建立校長信箱、召開學(xué)生座談會和學(xué)校新聞發(fā)布會等。

3.服務(wù)營銷系統(tǒng)

學(xué)校要想做好營銷，根本上要從抓好教學(xué)做起，具體要在科學(xué)設(shè)置專業(yè)、改革課程體系、優(yōu)化課程內(nèi)容、做好課堂監(jiān)控等方面努力。其次，拓寬招生渠道，利用媒體廣告、實物廣告等加大對學(xué)校的宣傳，樹立學(xué)校的良好形象，擴(kuò)大學(xué)校的知名度。

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[3]郭國慶，孟捷.非營利機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量傳遞系統(tǒng)的過濾模型[J].管理學(xué)報，2006（3）3. （作者單位：鄒城市技工學(xué)校）